How to วิธีสร้าง Customer Journey Maps ที่ดี พร้อมตัวอย่างที่น่าสนใจ

คุณรู้ไหมว่าในปี 2021 70% ของนักช้อปออนไลน์ไม่ซื้อของที่ใส่ไว้ในรถเข็น เหตุใดบางคนจึงใช้เวลาเพื่อเพิ่มผลิตภัณฑ์ลงในรถเข็น แต่สุดท้ายก็ปล่อยมันไว้โดยไม่สั่งซื้อ หรือหลุดออกจาก Customer Journey Maps ในวินาทีสุดท้าย

ประเด็นสำคัญก็คือ การทำความเข้าใจฐานลูกค้าของคุณอาจเป็นเรื่องท้าทายอย่างยิ่ง ถึงแม้ว่าคุณจะคิดว่าคุณได้อ่านเรื่องราวเหล่านี้มาดีแล้ว การเดินทางตั้งแต่การรับรู้ไปจนถึงการซื้อสำหรับลูกค้าแต่ละรายก็เป็นสิ่งที่คาดเดาได้ยาก แม้ว่าจะไม่สามารถคาดการณ์ทุกประสบการณ์ได้อย่างแม่นยำ 100% แต่การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า หรือ Customer Journey Maps ก็ถือเป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากในการติดตามเหตุการณ์สำคัญที่ลูกค้าทุกคนประสบ เพราะฉะนั้นเราจะมาอธิบายสิ่งที่จำเป็นต้องรู้เกี่ยวกับ Customer Journey Maps คืออะไร วิธีสร้าง และแนวทางการปฏิบัติที่ดีที่สุด

Customer Journey Maps คืออะไร

Customer Journey หรือการเดินทางของลูกค้า คือ การที่ลูกค้าจะซื้อสินค้าหรือบริการนั้น จะต้องมีการผ่านขั้นตอนอะไร หรือทำกิจกรรมอะไรมาบ้าง โดยหมายรวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ผลิตภัณฑ์ หรือธุรกิจ และการสร้างประสบการณ์การซื้อของผู้ซื้อกับบริษัทหรือบริการที่เฉพาะเจาะจง

Customer Journey vs. Buyer Journey

หลายคนเกิดความสับสนเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) และการเดินทางของผู้ซื้อ (Buyer Journey) การเดินทางของผู้ซื้อ คือประสบการณ์การซื้อทั้งหมดตั้งแต่การซื้อล่วงหน้าไปจนถึงหลังการซื้อ ครอบคลุมเส้นทางการรับรู้ของลูกค้าไปสู่การเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ กล่าวอีกนัยหนึ่งผู้ซื้อไม่ได้ตัดสินใจซื้อโดยไม่ได้ตั้งใจ พวกเขาผ่านกระบวนการเพื่อพิจารณา ประเมิน และตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่มาแล้ว ส่วนการเดินทางของลูกค้า หมายถึง ตำแหน่งของแบรนด์ของคุณภายในการเดินทางของผู้ซื้อ จุดเหล่านี้คือ จุดติดต่อกับลูกค้าที่คุณจะได้พบลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขาผ่านขั้นตอนต่าง ๆ ในการเดินทางของผู้ซื้อ เมื่อคุณสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า คุณจะควบคุมทุกจุดสัมผัสในทุกขั้นตอนของการเดินทาง แทนที่จะปล่อยให้เป็นไปตามโอกาส

ตัวอย่างเช่น Customer Journey ที่ HubSpot  แบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอน ได้แก่ การซื้อล่วงหน้า/การขาย การเริ่มใช้งาน/การย้าย และการใช้งาน/ต่ออายุตามปกติ ในแต่ละขั้นตอน HubSpot มีจุดติดต่อเฉพาะเพื่อพบปะลูกค้า ณ ที่ที่พวกเขาอยู่ เช่นเดียวกับการใช้บล็อกโพสต์เพื่อสอนลูกค้าเกี่ยวกับการตลาดและการขาย จากนั้นค่อย ๆ ดูแลพวกเขาไปสู่การสมัครสมาชิกแบบชำระเงิน ภายในขั้นตอนต่อมา เช่น การเปรียบเทียบเครื่องมือ การเจรจาการขาย การตั้งค่าทางเทคนิค และอื่นๆ

เส้นทางของ Customer Journey 

ลูกค้าจะต้องผ่านขั้นตอนที่มีอยู่ 5 ระยะ เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ ได้แก่ การรับรู้ การพิจารณา การตัดสินใจ การรักษาลูกค้า และความภักดี

ที่มา : https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fsales&hubs_content-cta=null&hubs_post-cta=blognavcard-service

1. การรับรู้

ในขั้นตอนการรับรู้ ลูกค้าตระหนักว่าตนมีปัญหา เมื่อมาถึงจุดนี้พวกเขาอาจไม่รู้ว่าพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการอะไร แต่พวกเขาจะเริ่มทำการค้นคว้าด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง ในระหว่างขั้นตอนนี้ของการเดินทางของลูกค้า แบรนด์ควรนำเสนอ Content ให้ความรู้ เพื่อช่วยลูกค้าในการวินิจฉัยปัญหาและเสนอแนวทางแก้ไขที่เป็นไปได้ เป้าหมายของคุณ คือการช่วยให้ลูกค้าแก้ไขปัญหา ไม่ใช่กระตุ้นให้เกิดการซื้อเพียงอย่างเดียว เช่น บทความ How to, คำแนะนำ, E-Book, คอร์สฟรี เป็นต้น โดย Content อาจจัดส่งผ่าน Customer Touchpoints เช่น Blog, โซเชียลมีเดีย  และ Search engines

2. การพิจารณา

ในขั้นตอนการพิจารณา ลูกค้าได้ทำการพิจารณามากพอที่จะตระหนักว่าพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการใด เมื่อมาถึงจุดนี้ พวกเขาจะเริ่มเปรียบเทียบแบรนด์และข้อเสนอ ในระหว่างขั้นตอนนี้ แบรนด์ควรนำเสนอ Content การตลาด เพื่อช่วยให้ลูกค้าเปรียบเทียบข้อเสนอต่าง ๆ และสุดท้ายคือ การเลือกผลิตภัณฑ์หรือบริการ จุดมุ่งหมายคือ การโน้มน้าวลูกค้าไปสู่การตัดสินใจซื้อด้วย Content การตลาด เช่น รายการสินค้า, คำแนะนำและแผนภูมิการเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์, เรื่องราวความสำเร็จของลูกค้าหรือกรณีศึกษา  และ Content การตลาดอาจจัดส่งผ่าน Customer Touchpoints เช่น blog, เว็บไซต์, Search engines, โซเชียลมีเดีย, การประชุม

3. การตัดสินใจ

ในขั้นตอนการตัดสินใจ ลูกค้าได้เลือกโซลูชั่นและพร้อมที่จะซื้อแล้ว ในระหว่างขั้นตอนนี้ แบรนด์ของคุณควรนำเสนอกระบวนการซื้อที่ราบรื่นเพื่อให้การซื้อผลิตภัณฑ์ง่ายที่สุด ด้วย Content  เช่น สาธิตการใช้งานฟรี, ให้คำปรึกษาฟรี, หน้าลงทะเบียนผลิตภัณฑ์, หน้าราคา, โปรโมชั่นผลิตภัณฑ์ (เช่น สมัครตอนนี้และรับส่วนลด 30%) และ Content ในขั้นตอนการตัดสินใจอาจถูกส่งผ่าน Customer Touchpoints เช่น เว็บไซต์ของคุณ, Search engines, อีเมล

4. การรักษาลูกค้า

ในขั้นตอนการรักษาลูกค้า ขณะนี้ลูกค้าอยู่กับเรา แบรนด์ควรมอบประสบการณ์การใช้งานที่ยอดเยี่ยม และการบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะไม่เลิกใช้งาน ด้วยกลยุทธ์เหล่านี้ เช่น ทำให้ทีมบริการลูกค้าของคุณเข้าถึงได้ง่าย, การสร้างฐานความรู้ในกรณีที่ลูกค้าเคยเจออุปสรรค และกลยุทธ์ระยะการรักษาลูกค้าอาจจัดส่งผ่าน Customer Touchpoints เช่น เว็บไซต์, Live Chat,, อีเมล, โซเชียลมีเดีย

5. การสร้างความภักดี

การสร้างความภักดี ลูกค้าไม่เพียงแต่เลือกที่จะอยู่กับแบรนด์เราเท่านั้น แต่ยังโปรโมตแบรนด์ดังกล่าวต่อครอบครัว เพื่อน และเพื่อนร่วมงานอย่างจริงจังอีกด้วย ระยะนี้สามารถเรียกได้ว่าเป็นระยะการสนับสนุน ในช่วงนี้ แบรนด์ควรมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ให้กับลูกค้าแบบครบวงจร ครอบคลุมตั้งแต่ Content บนเว็บไซต์ของคุณ ตัวแทนขาย ไปจนถึงทีมโซเชียลมีเดียและ UX ของผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งสำคัญที่สุดคือ ลูกค้าจะภักดีเมื่อพวกเขาประทับใจผลิตภัณฑ์ของคุณ หากได้ผล พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของคุณแก่ผู้อื่นมากขึ้น โดยกลยุทธ์สร้างความภักดีอาจรวมถึง การมีเว็บไซต์ที่ใช้งานง่าย, ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเกินความคาดหวังของลูกค้า, มอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เช่น ส่วนลด และกลยุทธ์สร้างความภักดีอาจส่งมอบผ่าน Customer Touchpoints  เช่น เว็บไซต์, อีเมล, โซเชียลมีเดีย, สินค้าของคุณ

Customer Journey Maps คืออะไร

Customer Journey Maps หรือแผนที่การเดินทางของลูกค้า คือ การแสดงภาพประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ ซึ่งแสดงให้เห็นข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในทุกขั้นตอนของการเดินทางครั้งนี้ และปัจจัยที่จูงใจหรือขัดขวางการเป็นลูกค้าทั้งทางตรงและทางอ้อม ธุรกิจจึงสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการรักษาลูกค้า แต่ทว่า อย่าสับสนระหว่างแผนที่การเดินทางของลูกค้ากับแผนที่การเดินทาง UX เพื่อความชัดเจน เรามาแยกความแตกต่างระหว่างสองสิ่งนี้กัน

การทำแผนที่การเดินทาง UX คืออะไร

แผนที่การเดินทาง UX แสดงให้เห็นว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์การเดินทางไปสู่การบรรลุเป้าหมายหรือดำเนินการบางอย่างจนเสร็จสิ้นอย่างไร ซึ่งคำว่า "แผนที่การเดินทาง UX" สามารถใช้แทนกันได้กับคำว่า "แผนที่การเดินทางของลูกค้า" หากเป้าหมายที่ถูกติดตามคือการเดินทางของผู้ใช้ไปสู่การซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการ

เหตุใดการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

แม้ว่าเส้นทางของลูกค้าอาจดูตรงไปตรงมา แต่ในความเป็นจริง เป็นการเดินทางที่ซับซ้อนเริ่มต้นเมื่อลูกค้าตระหนักถึงปัญหา (ซึ่งอาจใช้เวลานานก่อนที่พวกเขาจะตระหนักถึงผลิตภัณฑ์) จากนั้นจึงเคลื่อนผ่านกระบวนการที่ซับซ้อนของการรับรู้ การพิจารณา และการตัดสินใจ ลูกค้ายังต้องเผชิญกับปัจจัยภายนอกหลายประการ (โฆษณาของคู่แข่ง บทวิจารณ์ ฯลฯ) และจุดติดต่อกับแบรนด์ (การสนทนากับตัวแทนฝ่ายขาย การโต้ตอบกับเนื้อหา การดูการสาธิตผลิตภัณฑ์ ฯลฯ)

ลูกค้ากว่า 80% ถือว่าประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์มีความสำคัญพอ ๆ กับผลิตภัณฑ์ของแบรนด์ ด้วยการทำแผนที่การเดินทางนี้ ทีมการตลาด การขาย และการบริการของคุณสามารถเข้าใจ แสดงภาพ และรับข้อมูลเชิงลึกในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการได้ จากนั้น คุณจึงสามารถลดความขัดแย้งระหว่างทาง และทำให้การเดินทางมีประโยชน์และน่าพึงพอใจมากที่สุดสำหรับลูกค้าเป้าหมายของคุณได้

กระบวนการทำ Customer Journey Maps

การทำ Customer Journey Maps คือกระบวนการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า โดยเป็นการแสดงภาพประสบการณ์ของลูกค้า ที่รวบรวมจากการที่พวกเขาโต้ตอบกับแบรนด์ เป้าหมายของกระบวนการนี้ คือ ข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์การเดินทางอย่างไร และระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นระหว่างทาง รวมไปถึงสิ่งสำคัญที่ควรทราบ คือ การเดินทางของลูกค้าส่วนใหญ่ไม่เป็นเส้นตรง ผู้ซื้อมักจะพบกับการเดินทางหลายช่องทางไปมาแบบเป็นวัฏจักร

มีอะไรรวมอยู่ใน Customer Journey Maps บ้าง?

1. กระบวนการซื้อ : คุณจะต้องดึงข้อมูลจากแหล่งที่มาที่เกี่ยวข้องทั้งหมด (เครื่องมือการสำรวจ, CMS, เครื่องมือวิเคราะห์พฤติกรรม ฯลฯ) เพื่อสร้างแผนภูมิเส้นทางของลูกค้าอย่างแม่นยำตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกจนถึงครั้งสุดท้าย อย่างไรก็ตาม คุณสามารถสร้างหมวดหมู่กว้าง ๆ โดยใช้ขั้นตอนกระบวนการซื้อทั่วไป ได้แก่ การรับรู้ การพิจารณา และการตัดสินใจ 
   
   
2. อารมณ์ : ไม่ว่าเป้าหมายจะใหญ่หรือเล็ก จำไว้ว่าลูกค้าของคุณกำลังแก้ไขปัญหาอยู่ นั่นหมายความว่าพวกเขาอาจจะรู้สึกบางอย่าง ไม่ว่าจะเป็นความโล่งใจ ความสุข ความตื่นเต้น หรือความกังวล การเพิ่มอารมณ์เหล่านี้ลงในแผนที่การเดินทางจะช่วยให้คุณระบุและบรรเทาอารมณ์ด้านลบ รวมไปถึงจุดที่ก่อให้เกิดอารมณ์เหล่านั้นได้ ในแผนที่การเดินทางของ HubSpot เราใช้อิโมจิเพื่อแสดงอารมณ์ที่อาจเกิดขึ้นในช่วงต่าง ๆ ของ Customer Journey
   
   
3. การกระทำของลูกค้า : องค์ประกอบนี้ให้รายละเอียดสิ่งที่ลูกค้าทำในแต่ละขั้นตอนของกระบวนการซื้อ ตัวอย่างเช่น ในระหว่างขั้นตอนการตระหนักรู้ถึงปัญหา ลูกค้าอาจดาวน์โหลด E-Book หรือเข้าร่วมการสัมมนาผ่านเว็บไซต์เพื่อศึกษาข้อมูลพื้นฐาน ทั้งนี้ คุณกำลังสำรวจว่าลูกค้าของคุณดำเนินชีวิตและประพฤติตนอย่างไรในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง
   
   
4. การวิจัยลูกค้า : องค์ประกอบนี้จะอธิบายว่าผู้ซื้อหาข้อมูลอะไรหรือที่ไหน โดยผู้ซื้อมักจะหันไปหาเครื่องมือค้นหา เช่น Google เพื่อค้นคว้าวิธีแก้ปัญหาในระหว่างขั้นตอนการรับรู้ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องใส่ใจกับสิ่งที่พวกเขากำลังค้นคว้า เพื่อที่คุณจะได้จัดการกับปัญหาของพวกเขาได้ดีที่สุด

โซลูชัน : องค์ประกอบสุดท้ายใน Customer Journey Maps โซลูชันคือจุดที่คุณและทีมของคุณจะระดมความคิด เพื่อหาแนวทางที่เป็นไปได้ในการปรับปรุงกระบวนการซื้อ เพื่อให้ลูกค้าพบกับปัญหาน้อยลงขณะเดินทางมากที่สุด

จุดสัมผัสใน Customer Journey Maps คืออะไร?

จุดสัมผัสใน Customer Journey Maps คือ จุดที่ลูกค้าของคุณสามารถแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณได้ โดยคุณสามารถค้นหาจุดติดต่อโดยตรงกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือลูกค้าปัจจุบันได้นอกเหนือจากเว็บไซต์และเอกสารทางการตลาด ดังนั้นคุณต้องพิจารณาจุดสัมผัสประเภทต่าง ๆ ใน Customer Journey Maps เนื่องจากสิ่งเหล่านี้สามารถช่วยให้ค้นพบโอกาสในการปรับปรุงเส้นทางการซื้อได้

ขั้นตอนในการสร้าง Customer Journey Maps

• ใช้เทมเพลต Customer Journey Maps

เหตุใดจึงต้องสร้าง Customer Journey Maps ตั้งแต่เริ่มต้น ในเมื่อคุณสามารถใช้เทมเพลตได้ ประหยัดเวลาด้วยการดาวน์โหลดเทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าฟรี ของ HubSpot มีเทมเพลตที่แสดงการเดินทางของผู้ซื้อ ชีวิตของลูกค้าของคุณ การดูแลลูกค้าเป้าหมาย และอื่นๆ อีกมากมาย เทมเพลตเหล่านี้สามารถช่วยให้ทีมขาย การตลาด และสนับสนุนลูกค้า สามารถเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลักษณะผู้ซื้อของแบรนด์คุณได้ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะนำไปสู่การปรับปรุงผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ยังช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้นอีกด้วย

• กำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนสำหรับแผนที่

ก่อนที่คุณจะเจาะลึก Customer Journey Maps คุณต้องถามตัวเองว่าทำไมคุณถึงสร้างแผนที่ดังกล่าวขึ้นมาตั้งแต่แรก คุณกำลังมุ่งเป้าไปที่แผนที่นี้เพื่ออะไร? มันมีไว้สำหรับใคร? หากคุณไม่มีเป้าหมาย ฉันขอแนะนำให้สร้าง Buyer Persona นี่คือลูกค้าสมมติที่เป็นตัวแทนของลูกค้าโดยเฉลี่ยของคุณ ซึ่งจะช่วยให้คุณกำหนดทิศทางทุกแง่มุมของแผนที่การเดินทางของลูกค้าไปยังกลุ่มเป้าหมายที่เหมาะสมได้

• ระบุตัวตนของ Personas และกำหนดเป้าหมายชัดเจน

คุณสามารถใช้เครื่องมือ Customer Journey Analytics ของ HubSpot เพื่อเริ่มต้นขั้นตอนนี้ได้ โดยวิธีที่ดีในการรับคำติชมอันมีค่าจากลูกค้าเพื่อระบุตัวตนและกำหนดเป้าหมาย คือ แบบสอบถามและการทดสอบโดยผู้ใช้ สิ่งสำคัญคือต้องเข้าถึงลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจริง ๆ เท่านั้น คุณต้องการคำติชมจากผู้ที่สนใจซื้อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ รวมถึงผู้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างคำถามที่ดีที่ควรถาม ได้แก่

• • คุณรู้จักแบรนด์ของเราได้อย่างไร?
  • อะไรดึงดูดคุณมาที่เว็บไซต์ของเราเป็นอันดับแรก?
  • เป้าหมายที่คุณต้องการบรรลุกับแบรนด์ของเราคืออะไร? กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณกำลังพยายามแก้ไขปัญหาอะไร
  • ปกติคุณใช้เวลาบนเว็บไซต์ของเรานานแค่ไหน?
  • คุณเคยซื้อสินค้าของเราหรือไม่? ถ้าเป็นเช่นนั้น อะไรคือปัจจัยในการตัดสินใจของคุณ?
  • คุณเคยโต้ตอบกับเว็บไซต์ของเราเพื่อซื้อสินค้าแต่ตัดสินใจไม่ซื้อหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น อะไรทำให้คุณตัดสินใจเช่นนี้
  • จากคะแนน 1 ถึง 10 คุณจะสำรวจเว็บไซต์ของเราได้ง่ายแค่ไหน?
  • คุณเคยต้องการการสนับสนุนลูกค้าหรือไม่? หากเป็นเช่นนั้น ระดับคะแนน 1 ถึง 10 มีประโยชน์เพียงใด
  • เราสามารถสนับสนุนคุณเพิ่มเติมเพื่อทำให้กระบวนการของคุณง่ายขึ้นได้หรือไม่?

• เน้น Customer Personas 

เมื่อคุณได้เรียนรู้เกี่ยวกับ Customer Personas ที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณแล้ว โปรดจำไว้ว่า แผนที่การเดินทาง UX จะติดตามประสบการณ์ของลูกค้าที่ใช้เส้นทางเฉพาะกับแบรนดืของคุณ ดังนั้น หากคุณจัดกลุ่มบุคคลมากเกินไปในการเดินทางครั้งเดียว แผนที่ของคุณจะไม่สะท้อนถึงประสบการณ์นั้นได้อย่างถูกต้อง ดังนั้น เมื่อสร้างแผนที่แรก วิธีที่ดีที่สุด คือ เลือกลักษณะลูกค้าที่พบบ่อยที่สุด และพิจารณาเส้นทางที่พวกเขามักจะใช้เมื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณเป็นครั้งแรก คุณสามารถใช้แดชบอร์ดการตลาดเพื่อเปรียบเทียบแต่ละรายการและกำหนดความเหมาะสมที่สุดสำหรับแผนที่การเดินทางของคุณ

• แสดง Touchpoints ทั้งหมด

เริ่มต้นด้วยการแสดงจุด Touchpoints บนเว็บไซต์ของคุณ จากการวิจัย คุณควรมีรายการช่องทางการติดต่อทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณใช้อยู่ในปัจจุบัน และจุด Touchpoints ที่คุณเชื่อว่าพวกเขาควรใช้ นี่เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างแผนที่การเดินทาง UX เนื่องจากให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการกระทำของลูกค้า ตัวอย่างเช่น หากพวกเขาใช้จุด Touchpoints น้อยกว่าที่คาดไว้ นั่นหมายความว่าพวกเขาอาจจะปฏิเสธอย่างรวดเร็วและออกจากไซต์ของคุณก่อนเวลาหรือไม่ หากพวกเขาใช้งานมากกว่าที่คาดไว้ หมายความว่าเว็บไซต์ของคุณมีความซับซ้อนและต้องใช้หลายขั้นตอนเพื่อบรรลุเป้าหมายหรือไม่

ไม่ว่าในกรณีใด การทำความเข้าใจจุด Touchpoints จะช่วยให้คุณเข้าใจความง่ายหรือความยากลำบากของ Customer Journey นอกเหนือจากเว็บไซต์ของคุณแล้ว คุณยังต้องดูว่าลูกค้าจะพบคุณทางออนไลน์ได้อย่างไร โดยอาจรวมถึงช่องทางเหล่านี้ เช่น ช่องทางโซเชียล, โฆษณาแบบชำระเงิน, การตลาดผ่านอีเมล, บทวิจารณ์หรือการกล่าวถึงของ Third-party  

ทำการค้นหาแบรนด์ของคุณโดย Google อย่างรวดเร็ว เพื่อดูหน้าทั้งหมดที่กล่าวถึงคุณ ตรวจสอบสิ่งเหล่านี้ด้วย Google Analytics เพื่อดูว่าการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณมาจากที่ใด นำรายการเหล่านั้นระบุลงไปที่จุด Touchpoints ที่พบบ่อยที่สุดและมีแนวโน้มที่จะเห็นการดำเนินการที่เกี่ยวข้องมากที่สุด ที่ HubSpot เราจัดเวิร์กช็อปซึ่งพนักงานจากทั่วทั้งบริษัทเน้นย้ำถึงกรณีที่ผลิตภัณฑ์ บริการ หรือแบรนด์ของเราส่งผลกระทบต่อลูกค้า ช่วงเวลาเหล่านั้นถูกบันทึกเป็นจุด Touchpoints สิ่งนี้แสดงให้เราเห็นหลายด้านของเส้นทางของลูกค้าที่การสื่อสารไม่สอดคล้องกัน

การดำเนินการของลูกค้า

แสดงรายการการกระทำของลูกค้าตลอดการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณ นี่อาจเป็นคำหลักที่ใช้ในการค้นหาโดย Google หรือการบันทึกเมื่อลูกค้าคลิกอีเมล คุณอาจจบลงด้วยรายการการกระทำที่ยาวเหยียด สิ่งสำคัญ คือ ต้องรับรู้ว่าเมื่อใดที่ลูกค้าถูกคาดหวังให้ดำเนินการมากเกินไปเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย การลดจำนวนขั้นตอนที่ลูกค้าต้องทำอาจรู้สึกเสี่ยงแต่จะให้ผลตอบแทนในอัตรา Conversion ที่สูงขึ้น

อารมณ์และแรงจูงใจของลูกค้า

การตลาดล้วนเป็นผลจากเหตุและผล ในทำนองเดียวกัน ทุกการกระทำที่ลูกค้าของคุณทำล้วนมีแรงจูงใจจากอารมณ์ โดยอารมณ์ของลูกค้าจะเปลี่ยนไปขึ้นอยู่กับว่าพวกเขาอยู่ที่ส่วนใดของการเดินทาง จุดบอดหรือปัญหามักจะเป็นตัวขับเคลื่อนทางอารมณ์ในการกระทำของลูกค้า การรู้สิ่งนี้จะช่วยให้คุณนำเสนอ Content ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม เพื่อทำให้การเดินทางทางอารมณ์ของลูกค้าของคุณราบรื่น

อุปสรรคและปัญหาของลูกค้า

ทำความรู้จักกับอุปสรรคที่ขวางกั้นลูกค้าของคุณจากการดำเนินการที่ต้องการ โดยอุปสรรคที่พบบ่อย คืต้นทุน ตัวอย่างเช่น ลูกค้าชอบผลิตภัณฑ์ของคุณแต่จะละทิ้งรถเข็นหากพบว่าคุณมีอัตราค่าจัดส่งที่สูงอย่างไม่คาดคิด การรู้ถึงอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้นเหล่านี้ในการเดินทางของลูกค้าสามารถช่วยให้คุณหาทางบรรเทาได้ วิธีแก้ไขประการหนึ่ง คือ จัดให้มีหน้าคำถามที่พบบ่อยซึ่งมักตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับค่าจัดส่ง

• กำหนดทรัพยากรที่คุณมีและสิ่งที่คุณต้องการ

Customer Journey Maps จะเข้าถึงเกือบทุกส่วนของธุรกิจของคุณ รวมไปถึงทรัพยากรทั้งหมดที่นำไปสู่การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า ตัวอย่างเช่น แผนที่ของคุณอาจเน้นว่าทีมของคุณไม่มีเครื่องมือในการติดตามผลกับลูกค้า การใช้แผนที่ของคุณ คุณสามารถแนะนำฝ่ายบริหารให้ลงทุนในเครื่องมือการบริการลูกค้าเพื่อช่วยทีมของคุณจัดการความต้องการของลูกค้า วิธีนี้จะช่วยโน้มน้าวผู้มีอำนาจตัดสินใจลงทุนในข้อเสนอของคุณได้ง่ายขึ้นมาก

• สร้าง Customer Journey ด้วยตัวเอง

การทำ Customer Journey Maps ทั้งหมดยังคงเป็นเรื่องสมมุติ จนกว่าคุณจะลองด้วยตัวเอง สิ่งนี้จะแสดงให้เห็นว่าลูกค้าอาจพบกับสิ่งกีดขวางในการเดินทาง โดยคุณต้องติดตามการเดินทางของพวกเขาผ่านกิจกรรมโซเชียลมีเดีย อ่านอีเมล และค้นหาข้อมูลออนไลน์สำหรับ Customer Personas ของคุณ

• วิเคราะห์ผลลัพธ์ของคุณ

นี่เป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของกระบวนการ คือ การวิเคราะห์ผลลัพธ์ มีกี่คนที่คลิกเว็บไซต์ของคุณแต่กลับปิดมันลงก่อนตัดสินใจซื้อ คุณจะสนับสนุนลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร? นี่คือคำถามบางส่วนที่คุณควรตอบด้วยแผนที่ที่เสร็จแล้ว การวิเคราะห์ผลลัพธ์จะแสดงให้คุณเห็นว่าจุดไหนที่ลูกค้าไม่รับตอบสนอง ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำลังมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่า และทำให้ชัดเจนว่าผู้คนสามารถค้นหาแนวทางแก้ไขปัญหาของตนได้ด้วยความช่วยเหลือจากแบรนด์ของคุณ

• อัปเดตแผนที่ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

การวิเคราะห์ข้อมูลของคุณควรทำให้คุณเข้าใจว่าคุณต้องการให้เว็บไซต์ของคุณเป็นอย่างไร จากนั้น คุณสามารถทำการเปลี่ยนแปลงเว็บไซต์ของคุณเพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ได้ บางทีนี่อาจเป็นการเพิ่มลิงก์คำกระตุ้นการตัดสินใจที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น หรือเป็นการเขียนคำอธิบายที่ยาวขึ้นใต้ผลิตภัณฑ์แต่ละรายการเพื่อชี้แจงวัตถุประสงค์ของผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าการเปลี่ยนแปลงจะมากหรือน้อยเพียงใด การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้จะมีประสิทธิภาพเนื่องจากเชื่อมโยงโดยตรงกับสิ่งที่ลูกค้าระบุว่าเป็นจุดที่เป็นปัญหา และด้วย Customer Journey Maps แบบเห็นภาพ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าความต้องการและจุดบกพร่องเหล่านั้นได้รับการแก้ไขอยู่เสมอ

คุณควรอัปเดตแผนที่การเดินทางของลูกค้าบ่อยแค่ไหน?

แผนที่ของคุณควรมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การตรวจสอบรายเดือนหรือรายไตรมาสจะช่วยให้คุณระบุช่องว่างและโอกาสในการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้ โดยใช้การวิเคราะห์ข้อมูลของคุณพร้อมกับความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อตรวจสอบสิ่งกีดขวางการเดินทางของลุกค้า ซึ่งเป็นเหตุผลที่คุณควรพิจารณาแผนที่ของคุณในเครื่องมือการทำงานร่วมกัน เช่น Google Sheets นอกจากนี้ ขอแนะนำให้จัดการประชุมเป็นประจำเพื่อวิเคราะห์ว่าผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอใหม่ ๆ เปลี่ยนแปลงเส้นทางของลูกค้าอย่างไร

เทมเพลต Customer Journey Maps ฟรีของ HubSpot จะช่วยให้เห็นภาพการเดินทางของผู้ซื้อได้ง่ายกว่าที่เคย ช่วยประหยัดเวลาในการจัดการและสรุปประสบการณ์ของลูกค้า รวมทั้งทำให้เห็นได้ชัดเจนว่าเว็บไซต์ส่งผลต่อผู้ใช้งานอย่างไร นอกจากนี้ เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้ายังช่วยให้คุณค้นพบส่วนที่ต้องปรับปรุงในกระบวนการต่าง ๆ ทั้งผลิตภัณฑ์ การตลาด และการสนับสนุนอีกด้วย

ประเภทของ Customer Journey Maps และตัวอย่าง

Customer Journey Maps  มีอยู่ 4 ประเภท โดยแต่ละประเภทมีประโยชน์เฉพาะตัว เลือกประเภทที่เหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด

• สถานะปัจจุบัน

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเหล่านี้ เป็นประเภทที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย โดยจะแสดงภาพการกระทำ ความคิด และอารมณ์ที่ลูกค้าของคุณประสบในขณะโต้ตอบกับแบรนด์ สิ่งเหล่านี้ถูกใช้เพื่อปรับปรุง Customer Journey อย่างต่อเนื่อง

• ชีวิตในหนึ่งวัน

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเหล่านี้ แสดงภาพการกระทำ ความคิด และอารมณ์ที่ลูกค้าของคุณประสบในกิจกรรมประจำวันของพวกเขา รวมถึงแบรนด์ของคุณด้วยหรือไม่ก็ตาม แผนที่ประเภทนี้จะช่วยให้มองเห็นชีวิตของลูกค้าได้กว้างขึ้น และจุดด้อยในชีวิตของลูกค้าคืออะไร โดยแผนที่ในชีวิตประจำวันใช้ดีที่สุดเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ยังไม่ได้รับการตอบสนอง ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ตัวเสียอีก ธุรกิจของคุณอาจใช้แผนที่การเดินทางของลูกค้าประเภทนี้เมื่อสำรวจกลยุทธ์การพัฒนาตลาดใหม่ ๆ

• สถานะในอนาคต

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเหล่านี้ จะแสดงภาพการกระทำ ความคิด และอารมณ์ที่ลูกค้าของคุณจะได้สัมผัสในการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในอนาคต จากการปฏิสัมพันธ์ในปัจจุบันของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ คุณจะมีภาพที่ชัดเจนว่าธุรกิจของคุณเหมาะสมกับจุดใดในภายหลัง แผนที่นี้จึงเหมาะที่สุดสำหรับการแสดงวิสัยทัศน์และกำหนดเป้าหมายเชิงกลยุทธ์ที่ชัดเจน

• แผนการการบริการ

แผนที่การเดินทางของลูกค้าเหล่านี้ เริ่มต้นด้วยเวอร์ชันที่เรียบง่ายของรูปแบบแผนที่ข้างต้นอย่างใดอย่างหนึ่ง จากนั้นจึงจัดลำดับปัจจัยในการมอบประสบการณ์นั้น รวมถึงบุคลากร นโยบาย เทคโนโลยี และกระบวนการต่าง ๆ โดยแผนการการบริการใช้เพื่อระบุสาเหตุที่แท้จริงของการเดินทางของลูกค้าในปัจจุบัน หรือขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อให้บรรลุการเดินทางของลูกค้าที่ต้องการในอนาคต

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการทำ Customer Journey Maps

1. ตั้งเป้าหมายแผนที่การเดินทาง

พิจารณาว่าคุณตั้งเป้าที่จะปรับปรุงประสบการณ์การซื้อหรือเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ การรู้ว่าแผนที่การเดินทางต้องบอกอะไรคุณ สามารถป้องกันไม่ให้ขอบเขตของงานขยายใหญ่ได้

2. สำรวจลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจเส้นทางการซื้อของพวกเขา

สิ่งที่คุณคิดว่าคุณรู้เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า และสิ่งที่พวกเขาได้รับจริงอาจแตกต่างกันมาก พูดคุยกับลูกค้าของคุณโดยตรง เพื่อให้คุณรู้ภาพรวมการเดินทางของลูกค้าที่แม่นยำ

3. ถามตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเกี่ยวกับคำถามที่พวกเขาได้รับบ่อยที่สุด

บางครั้งลูกค้าไม่ทราบถึงปัญหาเฉพาะของตน และนั่นคือสิ่งที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณเข้ามามีส่วนร่วมได้ พวกเขาสามารถช่วยเติมเต็มช่องว่างและแปลประเด็นปัญหาของลูกค้า ให้กลายเป็นเงื่อนไขทางธุรกิจที่คุณและทีมของคุณสามารถเข้าใจและดำเนินการได้

4. พิจารณาการทำแผนที่การเดินทาง UX สำหรับผู้ซื้อแต่ละราย

ข้อมูลประชากร ข้อมูลจิตวิทยา และแม้กระทั่งระยะเวลาที่ลูกค้าเป็นลูกค้าสามารถระบุได้ว่าบุคคลนั้นโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณและตัดสินใจซื้ออย่างไร โดยคุณต้องจัดกลุ่มธีมที่ครอบคลุมตามลักษณะของผู้ซื้อ และสร้างแผนที่การเดินทาง UX สำหรับแต่ละรายการ

5. ตรวจสอบและอัพเดตแผนที่การเดินทางแต่ละครั้งหลังจากการเปิดตัวผลิตภัณฑ์หลักทุกครั้ง

ทุกครั้งที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณเปลี่ยนแปลง กระบวนการซื้อของลูกค้าจะเปลี่ยนไป แม้แต่การปรับแต่งเล็กน้อยก็อาจกลายเป็นอุปสรรคสำคัญได้ ดังนั้นการตรวจสอบ Customer Journey Maps ก่อนและหลังการดำเนินการเปลี่ยนแปลงจึงถือเป็นสิ่งสำคัญ

6. ทำให้ทุกทีมสามารถเข้าถึงแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้

การสร้าง Customer Journey Maps เป็นวิธีที่สะดวกสำหรับทีมในการแสดงความคิดเห็น ทั้งนี้ ควรทำสำเนาแผนที่ที่แต่ละทีมสามารถเข้าถึงได้ เพื่อให้พวกเขาคำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ

ประโยชน์ของการทำ Customer Journey Maps

1. คุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่ธุรกิจของคุณด้วยมุมมองที่ดึงดูดใจได้

แทนที่จะค้นหาลูกค้าผ่าน Outbound Marketing คุณสามารถให้ลูกค้าค้นหาคุณได้โดยอาศัยความช่วยเหลือจาก Inbound Marketing โดย Outbound Marketing เกี่ยวข้องกับกลยุทธ์ที่มุ่งเป้าไปที่ลูกค้าทั่วไป ทำให้การตลาดประเภทนี้มีค่าใช้จ่ายสูงและไม่มีประสิทธิภาพ แถมอาจขัดขวางลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจริง ๆ ของคุณอีกด้วย ส่วน Inbound Marketing เกี่ยวข้องกับการสร้าง Content ที่เป็นประโยชน์ที่ลูกค้ากำลังมองหาอยู่แล้ว โดยคุณดึงดูดความสนใจของพวกเขาก่อนแล้วมุ่งเน้นไปที่การขายในภายหลัง ด้วย Customer Journey Maps ที่จะทำให้คุณเข้าใจสิ่งที่น่าสนใจเป็นประโยชน์กับลูกค้าของคุณ และรู้ว่าอะไรทำให้ดึงดูดพวกเขาได้

2. คุณสามารถสร้างฐานลูกค้าเป้าหมายใหม่ได้

คุณต้องเข้าใจ Customer Journey อย่างถูกต้องเพื่อทำความเข้าใจข้อมูลประชากรและจิตวิทยาของลูกค้า เพราะเป็นการเสียเวลาและเงินโดยเปล่าประโยชน์ในการกำหนดเป้าหมายไปยังกลุ่มผู้ชมที่กว้างเกินไปซ้ำแล้วซ้ำอีก แทนที่จะกำหนดเป้าหมายไปยังผู้ที่สนใจข้อเสนอของคุณจริง ๆ การค้นคว้าความต้องการและปัญหาของลูกค้าทั่วไปจะทำให้คุณเห็นภาพของคนประเภทต่าง ๆ ที่พยายามบรรลุเป้าหมายร่วมกับแบรนด์ของคุณ ดังนั้นคุณจึงสามารถพัฒนาการตลาดของคุณให้กับลุกค้าเฉพาะกลุ่มได้

3. คุณสามารถให้การบริการลูกค้าเชิงรุกได้

Customer Journey Maps เป็นเหมือนแผนงานสู่ประสบการณ์ของลูกค้า โดยเน้นช่วงเวลาที่ผู้คนได้สัมผัสกับความสุขและสถานการณ์ที่อาจเผชิญกับความขัดแย้ง การทราบล่วงหน้าจะทำให้คุณสามารถวางแผนกลยุทธ์การบริการลูกค้าและเข้าแทรกแซงในเวลาที่เหมาะสมได้

การบริการลูกค้าเชิงรุกยังทำให้แบรนด์ของคุณดูน่าเชื่อถือมากขึ้น ตัวอย่างเช่น เมื่อทำงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้า แต่ต้องหยุดทำการ เราจะส่งข้อความถึงลูกค้าเพื่อแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับการปรับเวลาทำการในวันหยุดของทีมเรา นอกจากนี้ เรายังจะบอกพวกเขาเกี่ยวกับตัวเลือกการสนับสนุนเพิ่มเติมหากเราไม่พร้อมให้บริการ และต้องทำอย่างไรหากมีปัญหาเร่งด่วนจำเป็นต้องได้รับการดูแลโดยทันที ด้วยความคาดหวังที่ตั้งไว้ ลูกค้าจะไม่รู้สึกแปลกใจหากพวกเขารอนานกว่าปกติ พวกเขายังมีตัวเลือกอื่น ๆ ให้เลือก เช่น แชทบอทหรือฐานความรู้ หากพวกเขาต้องการค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วกว่า

4. คุณสามารถปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าของคุณได้

เมื่อคุณรู้ Customer Journey คุณจะเลือกจุดที่คุณสามารถปรับปรุงได้ง่ายขึ้น เมื่อคุณทำเช่นนี้ ลูกค้าจะพบปัญหาน้อยลง ส่งผลให้มีคนละทิ้งแบรนด์ของคุณไปหาคู่แข่งน้อยลง ท้ายที่สุดแล้วลูกค้า 33% จะพิจารณาเปลี่ยนแบรนด์หลังเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

การทำแผนที่การเดินทาง UX สามารถชี้ให้เห็นบุคคลที่อยู่บนเส้นทางที่จะเลิกใช้งานได้ หากคุณบันทึกพฤติกรรมทั่วไปของลูกค้าเหล่านี้ คุณจะมองเห็นพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะบอกลาธุรกิจของคุณ แม้ว่าคุณจะไม่ได้บันทึกทั้งหมด แต่ก็คุ้มค่าที่จะลอง การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ถึง 25%-95%

5. คุณสามารถสร้างความคิดที่มุ่งเน้นลูกค้าทั่วทั้งบริษัทได้

เมื่อบริษัทของคุณเติบโตขึ้น การประสานงานทุกแผนกของคุณให้มุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเป็นหลักก็อาจเป็นเรื่องยาก นั่นเป็นเพราะว่าแต่ละแผนกมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน ซึ่งหมายความว่าพวกเขาอาจไม่จัดลำดับความสำคัญตามความต้องการของลูกค้า แต่อาจมุ่งเน้นไปที่การเข้าชมเว็บไซต์ โอกาสในการขาย การสมัครสมาชิก ฯลฯ การแบ่งปันแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ชัดเจนกับทั้งองค์กร สามารถทำให้ทุกแผนกไม่ว่าจะเป็นการตลาด การขาย และการบริการ มีเป้าหมายเดียวกันได้

ตัวอย่างการทำ Customer Journey Maps

1. เทมเพลต Customer Journey Maps ของ HubSpot  

เทมเพลตแผนที่การเดินทางของลูกค้าฟรีของ HubSpot เป็นโครงร่างสำหรับบริษัทต่าง ๆ เพื่อทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้า โดยมีทั้ง

• เทมเพลตการเดินทางของผู้ซื้อ
• เทมเพลตสถานะปัจจุบัน
• เทมเพลตการทำแผนที่การดูแลลูกค้าเป้าหมาย
• เทมเพลตสถานะในอนาคต
• เทมเพลตหนึ่งวันของลูกค้า
• เทมเพลตการทำแผนที่การเลิกใช้งานของลูกค้า
• เทมเพลตแผนการการสนับสนุนลูกค้า

แต่ละเทมเพลตเหล่านี้ช่วยให้องค์กรได้รับข้อมูลเชิงลึกใหม่ ๆ เกี่ยวกับฐานลูกค้าของตน และช่วยปรับปรุงกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ การตลาด และการสนับสนุนลูกค้าได้

ที่มา : https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fsales&hubs_content-cta=null&hubs_post-cta=blognavcard-service

2. ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า B2B 

Customer Journey Maps นี้สรุปขั้นตอน 5 ขั้นตอนที่ Dapper Apps เชื่อว่าลูกค้าจะต้องดำเนินการอย่างชัดเจนเมื่อโต้ตอบกับลูกค้า อย่างที่คุณเห็น การดำเนินการนี้ไปไกลกว่าขั้นตอนการซื้อจริงโดยผสมผสานการวิจัยเบื้องต้นและความต้องการหลังการซื้อเข้าด้วยกัน โดยแผนที่นี้มีประสิทธิภาพ เพราะช่วยให้พนักงานเข้าถึงจิตใจของลูกค้าโดยการทำความเข้าใจคำถามทั่วไปที่พวกเขามีและอารมณ์ที่พวกเขารู้สึก มีขั้นตอนการดำเนินการเพิ่มเติมที่ Dapper Apps สามารถดำเนินการเพื่อตอบคำถามและความรู้สึกเหล่านี้ ซึ่งจะช่วยแก้ปัญหาทั้งหมดที่ลูกค้ากำลังเผชิญอยู่ในปัจจุบันได้

ที่มา : https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fsales&hubs_content-cta=null&hubs_post-cta=blognavcard-service

3. ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า E-Commerce  

Customer Journey Maps ที่สมมติขึ้นนี้เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนของแผนที่ในชีวิตประจำวัน แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การกระทำและอารมณ์ที่เกี่ยวข้องกับปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับแบรนด์ แผนที่นี้สรุปการกระทำและอารมณ์ทั้งหมดที่ลูกค้าประสบในแต่ละวัน

ที่มา : https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fsales&hubs_content-cta=null&hubs_post-cta=blognavcard-service

แผนที่นี้มีประโยชน์เนื่องจากจะวัดสภาพจิตใจของลูกค้าที่เกิดขึ้นจากสิ่งเร้าบางอย่าง สิ่งนี้มีประโยชน์สำหรับบริษัทที่ต้องการทำความเข้าใจว่าลูกค้าเป้าหมายของตนต้องการอะไร และปัญหาใดบ้างที่อาจจำเป็นต้องแก้ไข

4. ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้า B2C ในอนาคต  

Customer Journey Maps นี้ ออกแบบมาสำหรับมหาวิทยาลัย Carnegie Mellon เป็นตัวอย่างของแผนที่การเดินทางของลูกค้าในอนาคต โดยสรุปความคิด ความรู้สึก และการกระทำที่มหาวิทยาลัยต้องการให้นักศึกษามี แผนที่ที่ชัดเจนนี้สามารถแสดงภาพวิสัยทัศน์ของบริษัท และช่วยให้แผนกต่าง ๆ เข้าใจว่าพวกเขาจะเหมาะสมในการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้าได้อย่างไร

ที่มา : https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fsales&hubs_content-cta=null&hubs_post-cta=blognavcard-service

5. ตัวอย่างแผนที่การเดินทางของลูกค้ารายย่อย 

Customer Journey Maps นี้แสดงแผนที่การเดินทางของลูกค้าเชิงลึกที่ลูกค้าโต้ตอบกับร้านอาหารสมมติ เห็นได้ชัดว่าแผนที่รูปแบบนี้มีความครอบคลุมมากกว่าแผนที่อื่น ๆ ซึ่งรวมถึงการโต้ตอบทั้งโดยตรง และทางอ้อมที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ ตลอดจนกระบวนการสนับสนุน แผนที่นี้แสดงการดำเนินการทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด รวมถึงการกระทำของลูกค้า พนักงานที่ให้บริการผู้ที่มารับประทานอาหารโดยตรง และพนักงานที่ทำงานอยู่เบื้องหลัง 

ที่มา : https://blog.hubspot.com/service/customer-journey-map?hubs_content=blog.hubspot.com%2Fsales&hubs_content-cta=null&hubs_post-cta=blognavcard-service

เทมเพลต Customer Journey Maps ฟรี

เพื่อให้ธุรกิจของคุณจากจุด A (การตัดสินใจมุ่งเน้นไปที่ Customer Journey) ไปยังจุด B (การมี Customer Journey Maps) ขั้นตอนสำคัญในกระบวนการ คือ การเลือกว่าธุรกิจของคุณจะมุ่งเน้นที่กรอบความคิดของลูกค้าแบบใด กรอบความคิดนี้จะเป็นตัวกำหนดว่าคุณควรจะใช้เทมเพลตแบบใดต่อไปนี้

1. เทมเพลตสถานะปัจจุบัน

หากคุณใช้เทมเพลตนี้สำหรับธุรกิจ B2B  อาจสะท้อนถึงการค้นหา การรับรู้ การพิจารณาตัวเลือก การตัดสินใจซื้อ และกระบวนการสนับสนุนหลังการซื้อ

2. เทมเพลตหนึ่งวันของลูกค้า

เนื่องจากเทมเพลตนี้สะท้อนถึงความคิด ความรู้สึก การกระทำ ความต้องการ และปัญหาทั้งหมดที่ลูกค้ามีในกิจวัตรประจำวันทั้งหมดของพวกเขา รวมถึงบริษัทของคุณด้วยหรือไม่ คุณจะต้องร่างแผนผังเทมเพลตนี้ในโครงสร้างตามลำดับเวลา ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถเน้นช่วงเวลาของวันที่คุณสามารถให้การสนับสนุนได้ดีที่สุดได้

3. เทมเพลตสถานะอนาคต

คล้ายกับเทมเพลตสถานะปัจจุบัน ขั้นตอนเหล่านี้อาจสะท้อนถึงการค้นหาที่คาดการณ์หรือที่ต้องการ การรับรู้ การพิจารณาตัวเลือก การตัดสินใจซื้อ และกระบวนการสนับสนุนหลังการซื้อ เนื่องจากสิ่งนี้จะเกิดขึ้นในอนาคต คุณสามารถปรับแต่งโดยยึดตามสิ่งที่คุณต้องการให้การเดินทางของลูกค้ามีลักษณะมากกว่าที่จะเป็นอยู่ในปัจจุบันได้

4. เทมเพลตแผนการการบริการ

เนื่องจากเทมเพลตนี้มีข้อมูลเชิงลึกมากกว่า ซึ่งมีความเกี่ยวข้องกับปัจจัยที่จับต้องได้ซึ่งสามารถสร้างความประทับใจ ทั้งคุณภาพและราคาของบริการ ซึ่งมักจะมาเป็นกลุ่ม สถานที่ หรือวัตถุหลาย ๆ รายการในแต่ละครั้ง ตัวอย่างเช่น ร้านอาหาร หลักฐานทางกายภาพคือ พนักงาน โต๊ะ อุปกรณ์ตกแต่ง มีด เมนู อาหาร และสิ่งอื่นใดที่ลูกค้าสัมผัส จากนั้นคุณจะต้องแสดงรายการการกระทำของลูกค้าที่เหมาะสมและการโต้ตอบของพนักงานเพื่อให้สอดคล้องกับหลักฐานทางกายภาพแต่ละรายการ ตัวอย่างเช่น เมื่อหลักฐานทางกายภาพ คือ จาน ช้อนส้อม ผ้าเช็ดปาก และกระทะ ลูกค้าสั่งอาหาร พนักงานรับคำสั่ง พนักงานต้อนรับประมวลผลคำสั่งซื้อ และเชฟ ทำการเตรียมอาหาร

5. เทมเพลตการเดินทางของผู้ซื้อ

คุณยังสามารถใช้การเดินทางของผู้ซื้อ แบบคลาสสิก (การรับรู้ การพิจารณา และการตัดสินใจ) เพื่อออกแบบ Customer Journey Maps ของคุณได้

เส้นทางสู่ความสำเร็จของลูกค้า

Customer Journey Maps เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการแสดงภาพข้อมูลนี้ ไม่ว่าคุณจะปรับประสบการณ์ของลูกค้าให้เหมาะสมหรือสำรวจโอกาสทางธุรกิจใหม่เพื่อตอบสนองความต้องการที่ลูกค้า โดยเมื่อคุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้ากับธุรกิจของคุณอย่างถ่องแท้แล้ว คุณสามารถสร้างความพึงพอใจให้พวกเขาได้ในทุกขั้นตอนของเส้นทางการซื้อ จำไว้ว่า มีหลายปัจจัยที่สามารถส่งผลต่อการเดินทางครั้งนี้ รวมถึงปัญหาของลูกค้า อารมณ์ ตลอดจนจุด Touchpoints และกระบวนการต่าง ๆ ของบริษัทของคุณ

อ้างอิงจาก : Customer Journey Maps: How to Create Really Good Ones [Examples + Template]

อ่านบทความเพิ่มเติม : CUSTOMER JOURNEY คืออะไร เปลี่ยนแปลงได้อย่างไรด้วย DIGITAL MARKETING