6 ปัญหาในการบริการลูกค้าที่ AI แก้ไขได้

6 ปัญหาที่ AI แก้ได้ในการให้บริการลูกค้า

1. การจัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้า

ความท้าทายสูงสุดสำหรับฝ่ายบริการลูกค้าในปี 2022 คือการให้ความสำคัญกับคำขอของลูกค้า เนื่องจากบริษัทต่าง ๆ กำลังเผชิญกับคำขอ และการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้น การจัดลำดับความสำคัญความต้องการของลูกค้าจึงอาจทำได้ยากขึ้น

AI แก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไร

เครื่องมือ AI จำนวนมากวิเคราะห์คำสำคัญและความรู้สึกในคำขอที่เข้ามาเพื่อระบุคำขอที่มีความสำคัญสูง จากนั้นจึงจัดลำดับความสำคัญของคำขอตามระดับความเร่งด่วน เมื่อจัดเรียงคำขอแล้ว ตัวแทนสามารถจัดการปัญหาที่มีตามลำดับความสำคัญสูงได้ทันที โดย 87% ของตัวแทนกล่าวว่าเครื่องมือ AI ช่วยให้พวกเขาจัดลำดับความสำคัญของคำขอบริการลูกค้าในแง่ของความเร่งด่วนได้อย่างมีประสิทธิภาพ

2. การบริหารเวลา

ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าและตัวแทนรายงานว่าพวกเขามีเวลาไม่เพียงพอ เนื่องจากตัวแทนต้องจัดการงานหลายอย่างที่มีความซับซ้อน การจัดการกับสิ่งเหล่านั้นอาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย

AI แก้ไขปัญหานี้อย่างไร

AI สามารถควบคุมงานที่ต้องทำด้วยตนเองและงานประจำ โดยทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติเพื่อให้เกิดขึ้นได้ทันที ไม่จำเป็นต้องป้อนข้อมูลจากตัวแทน เครื่องมือบางอย่าง เช่น แชทบอท สามารถจัดการงานทั้งหมดได้อย่างอิสระ โดยเฉลี่ยพนักงานรายงานว่าประหยัดเวลาได้ 2 ชั่วโมง 11 นาทีต่อวันโดยใช้ Generative AI เพื่อตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า และ 2 ชั่วโมง 20 นาทีต่อวันโดยใช้แชทบอทเพื่อตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า ซึ่งถือเป็นการประหยัดเวลาไปเกือบ 5 ชั่วโมงสำหรับตัวแทนที่ใช้ประโยชน์จากทั้งสองอย่าง

3. การรอของผู้บริโภค

สิ่งที่สร้างความหงุดหงิดให้กับผู้บริโภค มักจะเป็นการที่ต้องรอเป็นเวลานานเมื่อต้องการความช่วยเหลือ พวกเขาคาดหวังการตอบสนองอย่างรวดเร็วจากผู้ให้บริการ และความโกรธจะเพิ่มขึ้นเมื่อรอนานขึ้น

AI แก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไร

AI หรือระบบอัตโนมัติสามารถช่วยลดเวลาที่ลูกค้ารอรับความช่วยเหลือได้อย่างมาก เนื่องจากสามารถตั้งโปรแกรมเครื่องมือให้ตอบคำถามได้ด้วยตัวเอง ตัวอย่างเช่น แทนที่จะรอคิวโทรศัพท์ที่ยาวนาน แชทบอทสามารถแบ่งปันข้อมูลการคืนสินค้าให้กับลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ เครื่องมืออย่างแชทบอทยังช่วยให้การสนับสนุนได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง  เพื่อให้ผู้บริโภคสามารถค้นหาวิธีแก้ปัญหาได้ทันทีที่ต้องการ สำหรับปัญหาเร่งด่วนเพิ่มเติม แชทบอทสามารถกำหนดเวลาการโทรกลับเมื่อมีตัวแทนพร้อมให้บริการ เพื่อลดระยะเวลาในการรอในวันถัดไปได้อีกด้วย

4. Personalization

ผู้บริโภค 54% คาดหวังประสบการณ์ที่เป็น Personalization แต่การติดตามข้อมูลลูกค้าที่เป็นเอกลักษณ์และพฤติกรรมของลูกค้าอาจใช้เวลานาน

AI แก้ไขปัญหานี้ได้อย่างไร

AI ทำให้ Personalization เป็นไปได้ ผ่านการติดตามข้อมูลผู้บริโภคแบบอัตโนมัติและการเก็บบันทึก ช่วยให้ทีมสร้างโปรไฟล์ที่ครบถ้วนของลูกค้าของตน ตัวอย่างเช่น CRM ของ HubSpot จะจัดเก็บรายละเอียดลูกค้า ประวัติการโต้ตอบ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดไว้ในที่เดียวโดยอัตโนมัติ เพื่อการทำ Personalization

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถป้อนข้อมูลทั่วไปที่คุณต้องการที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณลงในเครื่องมือ AI เพื่อสร้างเนื้อหาบริการส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของพวกเขา เช่น คำแนะนำผลิตภัณฑ์ ซึ่งผู้เชี่ยวชาญด้านบริการกล่าวว่า Personalization ถือเป็นประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของการใช้ AI 

5. การรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเรียนรู้เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ และความช่วยเหลือจากกระบวนการบริการของคุณได้โดยตรงจากผู้ที่ใช้สิ่งที่คุณขาย แต่การรวบรวมความคิดเห็นอาจเป็นเรื่องท้าทาย ซึ่งคุณจะไม่แน่ใจว่าจะถามอะไรดี หรือใช้เวลามากเกินไปในการคัดเลือกคำตอบและคำนวณตัวชี้วัดต่าง ๆ

AI แก้ไขปัญหานี้อย่างไร

Generative AI และซอฟต์แวร์ สามารถทำงานร่วมกันเพื่อปรับปรุงและสร้างแบบสำรวจ รวมไปถึงการวิเคราะห์คำติชมของลูกค้าได้ Gen AI สามารถช่วยคุณสร้างคำถามที่สมบูรณ์แบบเพื่อรวมไว้ในแบบสำรวจของคุณ และช่วยให้คุณส่งแบบสำรวจและวิเคราะห์ผลลัพธ์ให้คุณโดยอัตโนมัติ โดยแสดงข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญ และคำนวณตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น NPS ทั้งนี้ ผู้เชี่ยวชาญด้าน CS 87% กล่าวว่าเครื่องมือ AI ที่รวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้พวกเขาปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

6. การสื่อสารกับลูกค้าที่หลากหลาย

วิธีที่คุณสื่อสารกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ไม่ว่าจะเป็นทางอีเมล โทรศัพท์ หรือต่อหน้า ปัญหาอาจเกิดขึ้นได้หากไม่มีรูปแบบการสื่อสารที่สอดคล้องกันระหว่างตัวแทนฝ่ายสนับสนุน ผู้ขอรับการสนับสนุน ซ้ำอาจสับสนกับโทนเสียงที่แตกต่างกันจากตัวแทนแต่ละคน และรูปแบบการสื่อสารที่แตกต่างกันทำให้ยากต่อการเปรียบเทียบความคิดเห็นหลังการสนับสนุน

AI แก้ไขปัญหานี้อย่างไร

86% ของตัวแทนกล่าวว่า เครื่องมือ AI เชิงสร้างสรรค์ช่วยให้พวกเขาเขียนคำตอบในคำขอบริการลูกค้านั้นได้ค่อนข้างมีประสิทธิภาพมาก โดยเครื่องมือ AIจะช่วยให้คุณมีความสม่ำเสมอในทุกแง่มุมของการสื่อสารกับลูกค้า ตั้งแต่สคริปต์การโทรไปจนถึงเทมเพลตการตอบกลับทางโซเชียลมีเดีย คุณจะมีกลยุทธ์ที่สอดคล้องกันและสม่ำเสมอ และตัวแทนก็จะมีเทมเพลตทุกอย่างที่จำเป็นในการสื่อสารกับลูกค้าในทุกช่องทาง โดยทุกเทมเพลตที่คุณสร้างสามารถปรับแต่งเพิ่มเติมให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายได้อีกด้วย ซึ่งช่วยให้คุณจัดลำดับความสำคัญของ Personalization ต่อไปได้

เครื่องมือ AI หรือระบบอัตโนมัติสามารถแก้ไขปัญหาในการบริการลูกค้าให้คุณได้ เนื่องจากกระบวนการส่วนใหญ่เชื่อมโยงกัน ทีมที่ใช้ AI หรือระบบอัตโนมัติในกระบวนการบริการลูกค้าสามารถเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ตลอดกลยุทธ์ทั้งหมดได้ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้เครื่องมือใดก็ตาม

อ้างอิงจาก : 6 Problems AI Solves in Customer Service [New Data]