“ประสบการณ์” กลายเป็นปัจจัยสำคัญของการตัดสินใจใช้บริการ ผู้รับบริการในธุรกิจสุขภาพ เช่น คลินิกผิวหนัง สถาบันเวชศาสตร์ชะลอวัย หรือ Wellness Center ต่างมีความคาดหวังสูง ทั้งเรื่องคุณภาพ ความรวดเร็ว และความเข้าใจในปัญหาสุขภาพของตน
การวัดผลด้วย แบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจรับรู้ Pain Point ของลูกค้าได้อย่างตรงจุด เช่น
- ระยะเวลารอคิวนานเกินไป
- ติดต่อเจ้าหน้าที่ลำบาก
- ไม่ได้รับข้อมูลที่ต้องการ
- ประสบการณ์การรักษาไม่ตรงความคาดหวัง
ทำไมธุรกิจสุขภาพต้องใช้ CSAT ในการวัดประสบการณ์ลูกค้า
เมื่อธุรกิจสามารถเข้าถึงข้อมูลนี้ได้แบบเรียลไทม์ ก็จะมีโอกาส “แก้เกม” ได้ทันที ไม่เพียงป้องกันไม่ให้ลูกค้าหายไป แต่ยังเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะ กลับมาใช้บริการซ้ำ หรือลงคอร์สสุขภาพระยะยาวได้อีกด้วย
แบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) คืออะไร? ต่างจาก NPS อย่างไร?
แม้ทั้ง CSAT และ NPS จะใช้เพื่อวัดความรู้สึกลูกค้า แต่จุดประสงค์แตกต่างกัน
ในธุรกิจสุขภาพ แบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) จะตอบโจทย์มากกว่า โดยสามารถใช้ถามเฉพาะจุด เช่น
- “คุณพึงพอใจกับคำแนะนำของแพทย์หรือไม่?”
- “เจ้าหน้าที่ให้บริการคุณดีเพียงใด?”
วิธีสร้างและตั้งค่า CSAT Survey ด้วย HubSpot
ในฐานะที่ Ourgreenfish เป็น HubSpot Solution Partner ธุรกิจสุขภาพสามารถตั้งค่าแบบสอบถาม CSAT ได้ง่าย ๆ ดังนี้
- เลือกช่องทางการส่งแบบสอบถาม
- Email – ส่งหลังการรักษา หรือจบการนัดหมาย
- Web Page – แสดงบนหน้าเว็บไซต์หลังเข้าใช้งาน 30 วินาที หรือเมื่อเลื่อนดูเนื้อหา 50%
- Chat – ปรากฏหลังจบบทสนทนาในแชท
- ปรับแต่งการแสดงผลให้เหมาะกับแบรนด์
- ตั้งค่าภาษา / คำถาม / โลโก้ / ธีมสี
- เลือกตำแหน่งการแสดงแบบ Slide-in หรือ Banner
- ตั้งกลุ่มเป้าหมาย
- เช่น ผู้ที่ใช้บริการมาแล้วมากกว่า 30 วัน
- หรือ กลุ่มลูกค้าที่มี Ticket การรักษาเสร็จสมบูรณ์
ใช้ Automation จาก แบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) เพื่อต่อยอดการดูแลลูกค้า
หนึ่งในจุดเด่นของ HubSpot คือสามารถตั้ง Workflow อัตโนมัติ ได้จากผลลัพธ์ CSAT ดังนี้:
- เมื่อลูกค้าให้คะแนนต่ำ (1–3): แจ้งทีมงานทันที พร้อมข้อความแสดงความคิดเห็นจากลูกค้า
- ลูกค้าไม่พอใจ: สร้าง Workflow เพื่อติดต่อกลับ เช่น โทรศัพท์หรือส่งอีเมลแสดงความเสียใจ
- ลูกค้าที่พอใจ (6–7): ส่ง Referral Program เพื่อขอให้ลูกค้าแนะนำเพื่อน หรือขอรีวิวผ่าน Google Review
ตัวอย่างการประยุกต์ใช้ในธุรกิจสุขภาพ
- คลินิกผิวหนัง: ส่ง Email CSAT หลังจากลูกค้าเสร็จสิ้นบริการ 24 ชั่วโมง เพื่อประเมินประสบการณ์จากเจ้าหน้าที่
- Wellness Center: แสดงแบบสอบถามบนเว็บเมื่อจบคอร์สโยคะ หรือคลาสสมาธิ
- โรงพยาบาลสุขภาพองค์รวม: ใช้ Web Survey เก็บความเห็นจากผู้ที่สนใจโปรแกรมดูแลสุขภาพแต่ยังไม่ได้ลงทะเบียน
>>> กรณีศึกษาความสำเร็จ: โรงพยาบาลพระราม 9 ประสบความสำเร็จอย่างมากด้วยการใช้ HUBSPOT
ข้อควรรู้และข้อจำกัดของระบบ
แม้ HubSpot จะใช้งานง่ายและมีประสิทธิภาพ แต่ก็มีจุดที่ต้องพิจารณา:
- Web Survey ต้องติดตั้ง HubSpot Tracking Code บนหน้าเว็บ
- สำหรับเว็บไซต์ประเภท Single-Page App แบบสอบถามจะไม่สามารถแสดงได้อัตโนมัติ
- Delivery Method ไม่สามารถเปลี่ยนได้ หลังจากตั้งค่าแบบสอบถามแล้ว
- ไม่จำเป็นต้องตั้ง Contact เป็น Marketing Contact ก็สามารถส่ง Email Survey ได้
การใช้ แบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) ผ่าน HubSpot ช่วยให้ธุรกิจสุขภาพสามารถเข้าใจลูกค้าแบบเรียลไทม์ วัดผลประสบการณ์เฉพาะจุด และตอบสนองได้อย่างเหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า หรือการใช้ Workflow ต่อยอดความพึงพอใจในเชิงการตลาด
อ้างอิง : HubSpot Knowledge Base. (2025, April 22). Create and conduct customer satisfaction surveys. Retrieved from https://knowledge.hubspot.com/customer-feedback/create-and-send-customer-satisfaction-surveys
อ่านบทความเพิ่มเติม : อัปเดตล่าสุด : HUBSPOT MARKETING+