NPS ไม่พออีกต่อไป ตัวชี้วัดใหม่ที่แบรนด์ยุค 2025 ต้องรู้

Net Promoter Score (NPS) เป็นตัวชี้วัดที่ได้รับความนิยมอย่างแพร่หลายในการวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า โดยถามคำถามง่ายๆ ว่า “คุณจะแนะนำแบรนด์นี้ให้เพื่อนหรือครอบครัวหรือไม่?” และใช้คะแนนจาก 0-10 ในการวัดผล แม้ว่า NPS จะมีประโยชน์ แต่ในยุคที่ความคาดหวังของผู้บริโภคเพิ่มสูงขึ้นและพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว NPS อาจไม่เพียงพอที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในปี 2025

ข้อจำกัดของ NPS

1. ไม่ครอบคลุมพฤติกรรมลูกค้า

NPS เน้นที่ความรู้สึกของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง (Moment in Time) และไม่สามารถวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าในระยะยาวได้ เช่น การซื้อซ้ำ การเลิกใช้บริการ หรือความถี่ในการใช้งาน

2. ไม่แสดงถึงความพึงพอใจในรายละเอียด

การให้คะแนน NPS เป็นเพียงภาพรวม ไม่ได้บ่งบอกว่าปัจจัยใดทำให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจหรือต้องการปรับปรุง เช่น คุณภาพของผลิตภัณฑ์ การบริการ หรือราคาที่แข่งขันได้

3. ไม่สะท้อนความเปลี่ยนแปลงในตลาด

NPS ไม่สามารถบ่งบอกถึงปัจจัยภายนอกที่อาจมีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้า เช่น คู่แข่งหรือเทรนด์ใหม่ๆ ที่เกิดขึ้นในอุตสาหกรรม

NPS ไม่พออีกต่อไป ตัวชี้วัดที่แบรนด์ยุค 2025 ต้องรู้

1. Customer Effort Score (CES)

CES วัดความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ในการโต้ตอบกับธุรกิจ เช่น การแก้ไขปัญหา การค้นหาข้อมูล หรือการซื้อสินค้า คะแนน CES ต่ำหมายถึงความสะดวกสบายสูง ซึ่งเป็นสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังในยุคดิจิทัล

ทำไม CES สำคัญ?

แสดงถึงความง่ายในการทำธุรกรรม
ช่วยลดความไม่พอใจที่เกิดจากกระบวนการซับซ้อน
มีความสัมพันธ์โดยตรงกับความภักดีของลูกค้า

2. First Contact Resolution (FCR)

FCR วัดความสามารถของธุรกิจในการแก้ไขปัญหาของลูกค้าในครั้งแรกที่ติดต่อ ซึ่งสะท้อนถึงประสิทธิภาพและความสามารถของทีมบริการลูกค้า

ทำไม FCR สำคัญ?

ลดความจำเป็นที่ลูกค้าจะต้องติดต่อซ้ำ
เพิ่มความพึงพอใจและความไว้วางใจในแบรนด์
ช่วยลดต้นทุนในการสนับสนุนลูกค้า

3. Customer Health Score (CHS)

CHS เป็นตัวชี้วัดที่วิเคราะห์สุขภาพของความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ โดยใช้ข้อมูลจากพฤติกรรมการใช้งาน ความถี่ในการซื้อ และการตอบสนองต่อการตลาด

ทำไม CHS สำคัญ?

ช่วยทำนายความเสี่ยงที่ลูกค้าจะเลิกใช้บริการ
ระบุโอกาสในการขายเพิ่ม (Upsell) หรือขายซ้ำ (Cross-sell)
สนับสนุนการวางแผนกลยุทธ์ที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

4. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV วัดมูลค่ารวมที่ลูกค้าหนึ่งคนจะสร้างให้กับธุรกิจตลอดช่วงชีวิตของความสัมพันธ์กับแบรนด์ ตัวชี้วัดนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนการลงทุนในลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทำไม CLV สำคัญ?

ช่วยระบุลูกค้าที่สร้างรายได้สูงสุด
ช่วยวางกลยุทธ์การตลาดและการรักษาลูกค้า
ช่วยเพิ่ม ROI ในการดำเนินธุรกิจ

5. Churn Rate

Churn Rate คืออัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าในช่วงเวลาที่กำหนด ซึ่งเป็นตัวชี้วัดสำคัญที่สะท้อนถึงความพึงพอใจและความภักดี

ทำไม Churn Rate สำคัญ?

ช่วยระบุปัญหาที่ทำให้ลูกค้าเลิกใช้บริการ
ช่วยพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้า
ลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่

Download E-Book Customer Behavior in B2B Business

การใช้ NPS ควบคู่กับ Metrics อื่นๆ

แม้ว่า NPS จะมีข้อจำกัด แต่ก็ยังเป็นตัวชี้วัดที่มีคุณค่าเมื่อใช้ร่วมกับ Metrics อื่นๆ เช่น CES, FCR หรือ CLV การใช้ตัวชี้วัดหลายมิติช่วยให้ธุรกิจได้รับภาพรวมที่ชัดเจนยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าและประสิทธิภาพของการดำเนินงาน ซึ่ง HubSpot CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามและวิเคราะห์ตัวชี้วัดที่สำคัญได้อย่างมีประสิทธิภาพ

โดย HubSpot ช่วยให้คุณเก็บและวิเคราะห์คำตอบของลูกค้าเกี่ยวกับ NPS และ CES เพื่อประเมินความพึงพอใจ ช่วยรวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง เช่น การซื้อ การติดต่อ และการตอบสนองต่อการตลาด เพื่อคำนวณ CHS และ CLV อีกทั้งยังช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุแนวโน้มและปรับปรุงกลยุทธ์ได้อย่างทันท่วงที นอกจากนี้ HubSpot ช่วยให้คุณตั้งค่า Workflow อัตโนมัติ เช่น การติดตามผลลูกค้าหลังการขาย หรือการส่งข้อเสนอพิเศษให้กับกลุ่มลูกค้าที่มี CHS ต่ำได้อีกด้วย

แม้ว่า NPS จะเป็นตัวชี้วัดที่ทรงคุณค่า แต่ในยุค 2025 ธุรกิจต้องพึ่งพา Metrics อื่นๆ เช่น CES, FCR, และ CHS เพื่อให้เข้าใจลูกค้าในมิติต่างๆ และเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน เมื่อผสานกับการใช้เครื่องมืออย่าง HubSpot CRM ธุรกิจสามารถวัดและวิเคราะห์ตัวชี้วัดเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และนำข้อมูลที่ได้ไปสร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า

อ่านบทความเพิ่มเติม :

100 METRICS ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับ TECH STARTUP BUSINESS

สร้างกลยุทธ์การขายของคุณอย่างไร ให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น