กลยุทธ์การสร้าง Referral Program ผ่าน Loyalty CRM

      การสร้าง Referral Program ผ่าน Loyalty CRM เป็นกลยุทธ์ที่สามารถช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้รวดเร็วและมั่นคง ด้วยการสนับสนุนให้ลูกค้าเก่าแนะนำลูกค้าใหม่เข้ามาในธุรกิจ ไม่เพียงเพิ่มจำนวนลูกค้าแต่ยังสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนและแข็งแกร่งระหว่างธุรกิจกับลูกค้าประจำ บทความนี้จะเสนอแนวทางการวางแผนและปรับกลยุทธ์ Referral Program ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ารายใหม่ และสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าเก่าไปพร้อมกัน

วิธีการดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านลูกค้าเก่าด้วย Referral Program

      การดึงดูดลูกค้าใหม่ให้เกิดขึ้นจากการแนะนำของลูกค้าเก่า เป็นวิธีที่ประสบความสำเร็จในธุรกิจที่หลากหลายตั้งแต่การให้บริการออนไลน์ไปจนถึงร้านอาหาร โดยอาศัยความเชื่อมั่นในประสบการณ์ที่ลูกค้าเก่าเคยมี ตัวอย่างหนึ่งที่สามารถสร้างแรงดึงดูดได้คือ การให้รางวัลที่มีคุณค่าสำหรับผู้ที่แนะนำเพื่อน เช่น การให้ส่วนลดหรือแต้มสะสมใน Loyalty CRM หลังจากที่เพื่อนที่ได้รับการแนะนำทำการสั่งซื้อหรือใช้บริการครั้งแรก

      ตัวอย่างที่รู้จักกันดี เช่น โปรแกรมแนะนำของ Airbnb ซึ่งมอบเครดิตให้ผู้แนะนำเมื่อเพื่อนจองที่พักผ่านการแนะนำ ลูกค้าที่ใช้งาน Airbnb มีความมั่นใจที่จะชักชวนเพื่อนเพราะรู้ว่าระบบให้บริการดีและมีมูลค่าที่ตอบแทนทั้งสองฝ่าย นอกจากนั้นยังเป็นการสร้างโอกาสให้ลูกค้าเก่าได้แชร์ประสบการณ์ที่ดี และช่วยให้ลูกค้าใหม่เกิดความมั่นใจจากการรับรองโดยตรงจากคนรู้จัก

การตั้งค่ารางวัลที่ดึงดูดสำหรับผู้แนะนำด้วย Referral Program

      การตั้งค่ารางวัลเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าอยากแนะนำธุรกิจต่อ ซึ่งควรเป็นรางวัลที่มีความคุ้มค่าและกระตุ้นให้เกิดการแนะนำในระยะยาว มีหลักการสำคัญในการตั้งค่ารางวัลให้ดึงดูดได้ดังนี้:

• เลือกรางวัลที่สอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมาย - รางวัลควรเหมาะสมกับความสนใจและความต้องการของลูกค้ากลุ่มนั้น เช่น การให้แต้มสะสมที่สามารถใช้เป็นส่วนลดหรือของขวัญในธุรกิจของคุณโดยตรง ซึ่งจะช่วยสร้างแรงจูงใจในการกลับมาใช้บริการ

• ใช้การให้รางวัลแบบสองฝ่าย (Double-Sided Reward) - วิธีนี้ให้รางวัลทั้งกับลูกค้าเก่าที่แนะนำและลูกค้าใหม่ที่เข้าร่วม โดยที่แต่ละฝ่ายจะได้รับสิ่งที่มีมูลค่าสำหรับพวกเขา ตัวอย่างเช่น ธุรกิจเสื้อผ้าออนไลน์ที่ให้คูปองส่วนลดสำหรับทั้งผู้แนะนำและผู้ที่ได้รับการแนะนำเป็นครั้งแรก ทำให้ลูกค้าใหม่รู้สึกถึงความคุ้มค่าและลูกค้าเก่ารู้สึกได้รับการตอบแทนอย่างเหมาะสม

• ปรับแต่งรางวัลตามระดับของลูกค้า (Tiered Rewards) - การให้รางวัลตามระดับการแนะนำยิ่งเพิ่มความน่าดึงดูด ตัวอย่างเช่น การแนะนำเพื่อน 5 คนอาจได้รับของรางวัลเล็กๆ แต่หากแนะนำถึง 20 คนก็จะได้รางวัลที่มีมูลค่าสูงกว่า วิธีนี้กระตุ้นให้เกิดการแนะนำในระยะยาวและเพิ่มโอกาสในการเติบโตของธุรกิจได้มากยิ่งขึ้น

      การใช้ Loyalty CRM จะช่วยให้สามารถตั้งค่ารางวัลที่หลากหลายและจัดเก็บข้อมูลการแนะนำได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ระบบรางวัลทำงานได้อย่างต่อเนื่องและไม่ซับซ้อนในการติดตาม

การติดตามผลและปรับปรุงกลยุทธ์ Referral 

      หลังจากเริ่มใช้ Referral Program สิ่งสำคัญต่อไปคือการติดตามผลเพื่อวัดประสิทธิภาพและปรับปรุงให้สอดคล้องกับพฤติกรรมลูกค้า ในการติดตามผล มีตัวชี้วัดสำคัญที่ควรใช้ เช่น

• Conversion Rate จากการแนะนำ - การดูว่าลูกค้าใหม่ที่มาจากการแนะนำเข้ามาสมัครหรือทำการสั่งซื้อจริงหรือไม่ เป็นตัวชี้วัดถึงประสิทธิภาพของโปรแกรม หากพบว่าอัตราการเปลี่ยนแปลงยังน้อย ควรปรับรางวัลหรือปรับกลยุทธ์การดึงดูด เช่น ข้อเสนอพิเศษเฉพาะสำหรับลูกค้าที่มาจากการแนะนำ

• Lifetime Value ของลูกค้าใหม่ - วัดว่าลูกค้าใหม่ที่มาจากการแนะนำมีอัตราการกลับมาใช้บริการหรือการซื้อซ้ำอย่างไร หากลูกค้าประเภทนี้มีความยืนยาวกว่าลูกค้าทั่วไป โปรแกรมการแนะนำก็นับว่าได้ผลดี การใช้ Loyalty CRM ในการเก็บข้อมูลนี้จะช่วยให้สามารถสร้างโปรไฟล์ของลูกค้าที่มาจากการแนะนำได้ชัดเจน และนำข้อมูลมาใช้ในการปรับปรุงประสบการณ์ในโปรแกรมต่อไป

• Feedback จากลูกค้าเกี่ยวกับโปรแกรม - การรับฟังความคิดเห็นจากทั้งลูกค้าเก่าและลูกค้าใหม่ ช่วยให้เข้าใจว่าลูกค้าชื่นชอบหรือมีข้อเสนอแนะอะไรบ้างในการปรับปรุงโปรแกรม การส่งแบบสอบถามหรือรวบรวมความคิดเห็นหลังจากการใช้งาน Referral Program จะช่วยให้เข้าใจถึงประสิทธิภาพที่แท้จริง และปรับแต่งโปรแกรมให้ตอบโจทย์ลูกค้ามากขึ้น

      ตัวอย่างเช่น โปรแกรมแนะนำของ Dropbox ที่มีการพัฒนาให้ระบบการเชิญเพื่อนเข้าร่วมง่ายขึ้น โดยเพิ่มวิธีการเชิญผ่านอีเมลหรือช่องทางโซเชียลมีเดียหลายช่องทาง ทำให้ผู้ใช้สะดวกมากขึ้นในการแนะนำเพื่อนและมีอัตราการเข้าร่วมที่สูงขึ้นจากการปรับปรุงนี้

      การมี Referral Program ที่มีประสิทธิภาพและสอดคล้องกับลูกค้าจะช่วยให้ธุรกิจมีโอกาสในการเพิ่มฐานลูกค้าใหม่ด้วยต้นทุนที่น้อยลง พร้อมกับสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าเก่า ใช้ Loyalty CRM เป็นเครื่องมือในการติดตามผลและปรับปรุงกลยุทธ์ Referral อย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น การทำ Referral Program ให้เป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การตลาดเชิงสัมพันธ์เป็นวิธีที่ยั่งยืนในการเติบโตและสร้างความไว้วางใจในแบรนด์ในระยะยาว

อ่านบทความเพิ่มเติม : สร้างความภักดีที่ยั่งยืน : การออกแบบ Loyalty Program ด้วย CRM

อ่าน E-Book เพิ่มเติม : Digital Marketing Trends In 2024 : มัดรวมเทรนด์การตลาดมาแรงในปี 2024 ที่คุณไม่ควรพลาด