หยุดเสียเงินกับการหาลูกค้าใหม่ด้วยกลยุทธ์ Customer Relationship ที่ใช่

ในยุคที่การแข่งขันทางธุรกิจดุเดือดโดยเฉพาะในสาย Healthcare & Wellness การหาลูกค้าใหม่อาจดูเหมือนเป็นคำตอบเดียวของการเติบโต แต่คุณอาจไม่รู้ว่า กลยุทธ์ Customer Relationship ที่ดี สามารถช่วยคุณ ลดต้นทุน เพิ่มยอดขาย และสร้างฐานลูกค้าที่ยั่งยืน ได้มากกว่าที่คุณคิด

ทำไมการหาลูกค้าใหม่ถึง “แพง” กว่าการรักษาลูกค้าเก่า?

งานวิจัยจาก Bain & Company ระบุว่า “ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า” และหากคุณสามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าไว้ได้เพียง 5% จะสามารถเพิ่มกำไรได้ถึง 25%–95% นี่จึงเป็นเหตุผลที่ธุรกิจสมัยใหม่ควรโฟกัสการสร้างและดูแลความสัมพันธ์กับลูกค้า มากกว่าการทุ่มงบโฆษณาเพียงอย่างเดียว

ดูง่าย ๆ จากเปรียบเทียบต่อไปนี้

กลยุทธ์แบบ Long-Term : สร้างความสัมพันธ์ที่ทำให้ลูกค้า “อยู่กับเราไปนานๆ”

ในหนังสือ Customer Relationship Explained ได้เปรียบเทียบให้เห็นชัดเจนระหว่างบริษัทที่มองระยะสั้นกับบริษัทที่มองระยะยาวว่า

• บริษัทแบบ Short-Term Thinking จะเน้นปิดการขายไว แล้วก็ปล่อยลูกค้าไป ซึ่งนำไปสู่การสูญเสียลูกค้าและต้องหาลูกค้าใหม่อยู่เสมอ
• ในขณะที่ Long-Term Thinking Company จะให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ ติดตามหลังการขาย สร้างความผูกพัน ซึ่งช่วยลดค่าใช้จ่าย เพิ่มยอดขายซ้ำ และสร้างการแนะนำจากปากต่อปาก

เข้าใจมูลค่าที่แท้จริงของลูกค้าด้วย Customer Lifetime Value (CLV)

หนึ่งในแนวคิดสำคัญของการทำ Customer Relationship ที่เจ้าของธุรกิจ Healthcare & Wellness ต้องรู้คือ Customer Lifetime Value (CLV)

CLV = รายได้ที่คาดว่าจะได้รับจากลูกค้าหนึ่งราย ตลอดช่วงเวลาที่ลูกค้ารายนั้นยังเป็นลูกค้าอยู่

การคิดแบบนี้ทำให้เราตระหนักว่า

• ลูกค้ารายหนึ่งอาจซื้อแพ็กเกจสุขภาพหลักหมื่นในครั้งแรก
• แต่หากเราสร้างความพึงพอใจ เขาอาจกลับมาใช้บริการซ้ำ หรือแนะนำคนในครอบครัวเพิ่มอีก 5 ราย
• ทำให้มูลค่ารวมจากลูกค้าเพียงคนเดียวอาจสูงถึงหลักแสน

ในอุตสาหกรรมสุขภาพที่เน้นความเชื่อมั่นและประสบการณ์ CLV จึงเป็นตัวชี้วัดสำคัญที่ควรนำมาใช้ในการประเมิน ROI มากกว่าการมองยอดขายแค่ “ครั้งแรก”

จะเริ่มสร้าง Customer Relationship ที่ยั่งยืนได้อย่างไร?

1. ใช้เทคโนโลยี CRM อย่างมีประสิทธิภาพ

โซลูชันอย่าง HubSpot CRM หรือ Segment CDP สามารถช่วยรวมข้อมูลลูกค้าจากหลายช่องทาง และวิเคราะห์พฤติกรรมเพื่อปรับแต่งการสื่อสารได้ตรงจุด บริษัทที่ใช้ HubSpot รายงานว่า อัตราการคลิกในอีเมล (CTR) สูงขึ้น 70%

2. สร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalization)

ในธุรกิจ Wellness ลูกค้าแต่ละคนมีเป้าหมายที่แตกต่างกัน บางคนต้องการลดน้ำหนัก บางคนเน้นการบำบัดระยะยาว การปรับประสบการณ์ให้เหมาะสม เช่น

• ส่งอีเมลแนะนำคอร์สเฉพาะบุคคล
• แจ้งเตือนการนัดหมายผ่าน LINE CRM
• มอบสิทธิพิเศษสำหรับผู้ที่ใช้บริการซ้ำ

3. ติดตามผลและวัดความพึงพอใจอย่างต่อเนื่อง

การใช้แบบสอบถามสั้นหลังการบริการ หรือให้ลูกค้าให้เรตติ้งทันทีหลังการใช้งาน จะช่วยให้คุณเข้าใจ Pain Point และปรับปรุงบริการก่อนที่จะเสียลูกค้าไป
>>> ใช้ HUBSPOT สร้างแบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) สำหรับธุรกิจสุขภาพ

4. รางวัลและ Loyalty Program ที่มีค่า

ระบบ Loyalty ที่ดีไม่ใช่แค่ “แจกแต้ม” แต่ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองมีคุณค่า เช่น

• ระดับสมาชิก VIP สำหรับผู้ใช้บริการรายปี
• สิทธิ์เข้าร่วมเวิร์กช็อปฟรี
• มอบโปรแกรมสุขภาพเฉพาะกลุ่ม (Personalized Wellness Plan)

เปลี่ยนมุมมองจากการขาย มาเป็นการสร้างความสัมพันธ์

ในธุรกิจสาย Healthcare & Wellness การ "ดูแล" สำคัญกว่าการ "ขาย" การสร้าง Customer Relationship ที่ดีจะช่วยให้คุณ

• ลดต้นทุนการหาลูกค้าใหม่
• เพิ่มโอกาสขายซ้ำและยอดซื้อเฉลี่ยต่อคน
• สร้างแบรนด์ให้เป็นที่จดจำและพูดถึง
• ได้รับข้อมูลเชิงลึกเพื่อนำไปพัฒนาบริการให้ดียิ่งขึ้น

หากคุณยังเน้นกลยุทธ์การตลาดแบบยิงโฆษณาแล้วจบ คงถึงเวลา “ทบทวน” และเปลี่ยนมาให้ความสำคัญกับความสัมพันธ์ระยะยาวอย่างแท้จริง

อ้างอิง : Business Explained. (2023). Customer Relationship Explained. Retrieved from https://www.business-explained.com

อ่านบทความเพิ่มเติม :

การทำ CRM คือ อะไร มีประโยชน์อย่างไรในการทำธุรกิจ

ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com