B2B Negotiation เปลี่ยนงานขายให้เป็นความสัมพันธ์

การบริหารจัดการลูกค้าในธุรกิจ B2B เป็นเรื่องสำคัญที่ทุกองค์กรควรใส่ใจเป็นพิเศษ เพราะเมื่อไรก็ตามที่องค์กรสามารถรักษาลูกค้า (Client) เดิมเอาไว้อย่างยาวนาน เท่ากับว่าธุรกิจของเราสามารถเดินหน้าต่อไปได้อย่างมั่นคง ในทางกลับกันถ้าองค์กรไหนไม่สามารถรักษาลูกค้าเดิมเอาไว้ได้ หมายความว่ากระบวนการบริหารจัดการลูกค้า หรือ Customer Relationship Management กำลังมีปัญหาอย่างบางที่ซ่อนเร้นอยู่ในมุมที่ผู้บริหารและพนักงานมองไม่เห็น วันนี้จะมาแนะนำวิธีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าประเภทธุรกิจ B2B ตั้งแต่เริ่มพบปะกันครั้งแรกไปจนถึงการนำเสนองาน

SSP Planning

Strategy

กำหนดกลยุทธ์ขึ้นมาเพื่อหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายให้เจอ โดยกลยุทธ์สำหรับธุรกิจ B2B ต้องใช้เหตุผลในการตัดสินใจมากกว่าใช้แรงขับเคลื่อนทางอารมณ์ เพราะการทำธุรกิจระหว่างองค์กรมีความซับซ้อนมากกว่าธุรกิจแบบ B2C ในปัจจุบันมีหลายองค์กรได้หันมาใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ Inbound Marketing กันมากขึ้น โดยเริ่มจากการสร้างชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือให้กับองค์กรว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมนั้น เช่น เผยแพร่สาระความรู้เกี่ยวกับธุรกิจของตัวเอง หรือมีใบรับรองมาตรฐานคุณภาพสินค้าและบริการ (certified) เป็นต้น

Software

การสรรหาลูกค้าในปัจจุบันนอกจากจะต้องโทรติดต่อทางโทรศัพท์เป็นช่องทางหลัก ยังมีการนำระบบซอฟต์แวร์เข้ามาช่วยจัดการกับข้อมูลของลูกค้าที่เข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ เช่น การใช้ระบบของ Hubspot CRM มาเป็นเครื่องมือในการจัดการกับความระหว่างองค์กรและลูกค้า และยังเป็นซอฟต์แวร์ที่สนับสนุนการทำ Inbound Marketing เพื่อยกระดับการจัดการลูกค้า หรือ CRM ให้มีความแม้นยำในทางสถิติมากขึ้น Hubspot ยังสามารถจัดการกับระบบ Automation System ได้อย่างดีเยี่ยม เช่น Email Marketing และ Line เป็นต้น

Process

เมื่อองค์กรได้กำหนดกลยุทธ์และเตรียมระบบซอฟแวร์เสร็จแล้ว ต่อไปคือการคิดกระบวนการทำงานขึ้นมา เพื่อนำกลยุทธ์และระบบมาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด เช่น การเริ่มสร้างหรือปรับปรุงเว็บไซต์, ระบบแชท, อีเมล และระบบเก็บข้อมูลมาวิเคราะห์หาลูกค้าที่เข้ามาสอดส่องดูเราหรือลงทะเบียนเข้ามาจนได้ข้อมูลลูกค้าที่สนใจเราจริง ๆ ซึ่งกระบวนการเหล่านี้จำเป็นต้องใช้ทั้งคนและเทคโนโลยีเข้ามาทำงานร่วมกัน สนใจบริการ Inbound Marketing & Hubspot คลิก

การเตรียมตัวก่อนนัดพบกับลูกค้า

เตรียมข้อมูลลูกค้าให้พร้อม

ต้องล่วงลึก Blackground องค์กรของลูกค้าให้ได้มากที่สุดเพื่อที่เราจะได้ถามคำถามและตอบคำถามกับลูกค้าได้อย่างถูกต้องและตรงประเด็น เช่น ในกรณีที่เราได้นัดพบลูกค้าเป็นครั้งแรก เราต้องสืบค้นประวัติของลูกค้ามาศึกษาทุกครั้ง เพื่อที่จะได้เข้าใจวิสัยทัศน์และธุรกิจที่ลูกค้าทำอยู่

รู้ความต้องการของลูกค้า

เมื่อเราได้ทำการศึกษาประวัติของลูกค้าอย่างครบถ้วน จะทำให้เราคาดเดาความต้องการของลูกค้าได้ เช่น บริษัท A เป็นบริษัทผลิตอุปกรณ์การแพทย์ที่ทำธุรกิจร่วมกับโรงพายบาลและคลินิก ดังนั้น ก่อนที่จะไปพบลูกค้า บริษัทผลิตอุปกรณ์ต้องศึกษาว่าโรงพายบาลและคลินิกมีความเชี่ยวชาญด้านไหน เพื่อที่จะได้เตรียมข้อมูลเกี่ยวกับอุปกรณ์การแพทย์ได้ตรงกับความต้องการของลูกค้า

เตรียมคำถามให้พร้อม

ก่อนจะไปพบลูกค้า ต้องถามตัวเองให้ได้ก่อนว่าเราต้องการข้อมูลอะไรเพื่อนำมาวิเคราะห์ และจัดเตรียมคำถามให้พร้อม แล้วเรียงลำดับความสำคัญของคำถามว่าคำถามไหนควรถามก่อน และคำถามไหนเก็บเอาไว้ถามปิดท้าย เพียงเท่านี้ก็จะทำให้การสนทนาระหว่างเรากับลูกค้าได้ข้อสรุปที่ตรงประเด็นมากขึ้น

Pitch อย่างมืออาชีพ

You Agenda + My Agenda = Our Agenda

การนำเสนอวิธีการบริหารจัดการธุรกิจให้สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจ และคุณค่าของลูกค้า เพื่อแสดงตนว่าเราคือเพื่อนร่วมงานกับลูกค้าไม่ใช่เป็นเพียงพันธมิตรทางธุรกิจเท่านั้น โดยมี 2 ทริค เกี่ยวกับการ Pitch มาแนะนำให้ไปปรับใช้เมื่อต้องไปนำเสนองานให้กับลูกค้า

• นำเสนองานให้สอดคล้องกับนโยบายองค์กรของลูกค้า
• ถามเรื่องส่วนตัวของลูกค้าที่เกี่ยวกับองค์กร เช่น ปัญหา แนวทางการเติบโตของธุรกิจ หรืออาจจะชวนคุยแบบผ่อนคลายเพื่อสานสัมพันธ์ให้แนบแน่น

สร้างความสนิทด้วยการนัดพบลูกค้าให้บ่อยขึ้น

นัดพบลูกค้าให้บ่อยขึ้น เช่น การนัดพบลูกค้าทุกครั้งที่มีงานใหม่ หรือโครงการใหม่ เพราะลูกค้าต้องการงานที่มีมาตรฐานสูง ดังนั้น การนัดพบลูกค้าเพื่อนำเสนอผลการดำเนินงานหรือเสนอกลยุทธ์ต่าง ๆ ย่อมทำให้ลูกค้าชอบเรามากขึ้น

บุคลิกภาพของคนที่จะไปพบลูกค้า มีผลต่อการสร้างความสัมพันธ์

การเลือกคนไปเจรจาต่อรองทางธุรกิจ คือหนึ่งเรื่องที่ผู้บริหารต้องใส่ใจเป็นพิเศษ เพราะบุคลิกภาพของคนสามารถสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าได้ ดังนั้น พนักงานที่มีหน้าที่ไปพบปะลูกค้า เช่น ตำแหน่ง Account Executive จำเป็นต้อง เรียนรู้ทักษะการปิดการขาย และต้องมี เทคนิคการสื่อสารเชิงจิตวิทยา ด้วย

"ความสัมพันธ์ทางธุรกิจ ไม่ได้สร้างด้วยผลประโยชน์ แต่สร้างด้วยทักษะการเจรจาส่วนบุคคล"

ในโลกของการทำธุรกิจ กำไรคือแรงดึงดูดที่ทรงพลังที่สุดต่อการสร้างความสัมพันธ์กันในธุรกิจประเภท B2B แต่มีอีกหนึ่งองค์ประกอบที่นักธุรกิจจะมองข้ามไปไม่ได้เด็ดขาด คือการใช้องค์ความรู้ด้านธุรกิจมาประยุกต์ให้เข้ากับจิตวิทยาการสื่อสารเพื่อพิชิตใจลูกค้า ถ้าใครต้องการพัฒนาทักษะด้านการเจรจาธุรกิจ สามารถเรียนคอร์สออนไลน์ Business Negotiation Skills ได้ที่ Digicup The Digital Academy