พฤติกรรมการซื้อแบบ Omnichannel : ประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ในปี 2024

พฤติกรรมการซื้อแบบ Omnichannel ในยุคที่เทคโนโลยีดิจิทัลกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวัน พฤติกรรมของผู้บริโภคก็เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก จากเดิมที่แยกการซื้อสินค้าออนไลน์และออฟไลน์อย่างชัดเจน ปัจจุบันผู้บริโภคต้องการประสบการณ์การซื้อที่ผสมผสานระหว่างโลกออนไลน์และออฟไลน์อย่างลงตัว หรือที่เรียกว่า Omnichannel ซึ่งในปี 2024 เทรนด์นี้ยิ่งทวีความสำคัญมากขึ้น ผู้บริโภคคาดหวังให้แบรนด์และร้านค้าสามารถเชื่อมต่อช่องทางและข้อมูลต่างๆ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นไร้รอยต่อ ไม่ว่าจะเริ่มต้นและจบลงที่ช่องทางใดก็ตาม

การเชื่อมต่อประสบการณ์การซื้อระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

หัวใจของ Omnichannel คือการเชื่อมโยงประสบการณ์ของลูกค้าในทุกช่องทางเข้าด้วยกัน ทั้งเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย อีเมล ร้านค้าจริง ฯลฯ โดยทำให้ข้อมูลสำคัญต่างๆ เช่น ประวัติการซื้อ คะแนนสะสม รายการสินค้าในตะกร้า สามารถเคลื่อนย้ายข้ามช่องทางได้อย่างอิสระ เช่น ลูกค้าอาจเริ่มต้นด้วยการหาข้อมูลสินค้าบนเว็บไซต์ แล้วไปลองสินค้าที่ร้าน จากนั้นสั่งซื้อผ่านแอปในมือถือ และมารับสินค้าที่ร้าน โดยทุกขั้นตอนจะต้องเชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อ ไม่มีความซ้ำซ้อนหรือขาดตอน เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

เช่น Nike แบรนด์กีฬาชั้นนำของโลก มีการผสานประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์อย่างลงตัว ลูกค้าสามารถออกแบบรองเท้าเป็นแบบส่วนตัวบนเว็บไซต์หรือแอป Nike By You แล้วสั่งผลิตและจัดส่งมารับที่ร้านหรือที่บ้านได้ พร้อมกับสามารถเช็คสต็อกสินค้าที่ร้านจริงผ่านแอปได้ด้วย ในขณะเดียวกันหากลูกค้าไปซื้อสินค้าที่ร้านจริง ก็สามารถสแกน QR Code เพื่อรับคะแนนสะสมหรือคูปองส่วนลดไปใช้ต่อบนแอปได้ทันที จึงเป็นการเชื่อมต่อข้อมูลและประสบการณ์ระหว่างช่องทางได้อย่างไร้รอยต่อ

การใช้เทคโนโลยีในการสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่ไร้รอยต่อ

การสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่ดีนั้น จำเป็นต้องอาศัยเทคโนโลยีที่ทันสมัยและบูรณาการได้อย่างลงตัว ทั้งระบบการจัดการข้อมูลลูกค้า (CRM) ระบบบริหารสินค้าคงคลัง (Inventory Management) ระบบ POS บนคลาวด์ ตลอดจนเทคโนโลยี IoT และ AI ที่ช่วยในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าแบบเรียลไทม์ ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ทำให้แบรนด์หรือร้านค้าสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าและตอบสนองได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำมากขึ้น

เช่น Sephora ร้านเครื่องสำอางชั้นนำ มีการใช้เทคโนโลยี AR (Augmented Reality) ผ่านแอปที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถลองเมคอัพเสมือนจริงผ่านการสแกนใบหน้า แล้วบันทึกเป็นลุคโปรดส่งต่อไปยังร้านค้าเพื่อให้พนักงานเตรียมสินค้าและแนะนำวิธีแต่งหน้าได้ตรงความต้องการมากที่สุด นอกจากนี้ภายในร้านยังมีกระจกอัจฉริยะที่ผสาน AR เข้ากับข้อมูลสินค้า ให้ลูกค้าแสกนผลิตภัณฑ์เพื่อเรียนรู้ส่วนผสมและวิธีใช้ได้ทันที จึงเป็นการใช้เทคโนโลยีเชื่อมต่อประสบการณ์ออนไลน์เข้ากับร้านค้าจริงได้อย่างลงตัว

ผลกระทบของการซื้อแบบ Omnichannel ต่อการตลาดและการขาย

การเติบโตของพฤติกรรม Omnichannel ส่งผลให้วงการการตลาดและการขายต้องปรับตัวครั้งใหญ่ จากเดิมที่เคยแยกกลยุทธ์การตลาดออนไลน์และออฟไลน์ ตอนนี้ต้องปรับมาเป็นแนวคิดแบบ Omni-Marketing ที่วางแผนและดำเนินการแบบองค์รวมทั้ง Online และ Offline ร่วมกัน ทั้งในแง่ของการสื่อสารแบรนด์ การสร้างคอนเทนต์ การออกแคมเปญ โปรโมชัน และกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ ต้องทำแบบ Integrated ข้ามช่องทาง และมีความต่อเนื่องเชื่อมโยงกัน

นอกจากนี้ ทีมขายก็ต้องปรับบทบาทจาก 'ผู้ขาย' มาเป็น 'ผู้ให้คำปรึกษา' ที่พร้อมช่วยเหลือลูกค้าตลอดทุกช่องทาง เช่น แชทผ่านแอป ตอบคอมเมนต์ในโซเชียลมีเดีย ให้คำแนะนำในร้านจริง ฯลฯ โดยต้องเข้าถึงข้อมูลเดียวกัน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและเป็นเอกภาพให้กับลูกค้า ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว

เช่น Disney ที่มีการตลาดและการขายแบบ Omnichannel อย่างเป็นระบบ ตั้งแต่การที่ลูกค้าจองตั๋วผ่านเว็บไซต์และแอป พร้อมวางแผนทริปด้วยแผนที่อินเตอร์แอคทีฟ เมื่อไปถึงสวนสนุกก็ใช้สายรัดข้อมือ MagicBand ที่เชื่อมข้อมูลจากแอป ในการเข้าสวนสนุก ชำระเงิน ตลอดจนถ่ายรูปและสั่งซื้อสินค้าที่ระลึกได้โดยไม่ต้องพกเงินสด ทุกอย่างเชื่อมต่อกันหมด พร้อมกับมีแคมเปญและสื่อโฆษณาที่สอดประสานกันทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ทำให้ Disney มอบประสบการณ์ที่สมบูรณ์แบบให้ลูกค้าและสร้างยอดขายได้เป็นกอบเป็นกำ

พฤติกรรมการซื้อแบบ Omnichannel จะกลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้นเรื่อยๆ ในปี 2024 และเป็นความท้าทายใหม่สำหรับธุรกิจที่ต้องปรับตัวให้ทัน ทั้งในแง่ของการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลอย่างเต็มศักยภาพ ไปจนถึงการปรับกลยุทธ์การตลาดและการขายให้เป็นแบบองค์รวมทั้งออนไลน์และออฟไลน์ โดยธุรกิจที่สามารถทำได้ดีจะสามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างมากในยุคที่ใครสามารถเข้าใจและตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคแบบ Omnichannel ได้ดีที่สุดนั่นเอง

อ่านบทความเพิ่มเติม : รู้จักพฤติกรรมผู้บริโภค มัดใจลูกค้าของคุณอย่างมีกลยุทธ์

อ่าน E-Book เพิ่มเติม : Digital Marketing Trends In 2024 : มัดรวมเทรนด์การตลาดมาแรงในปี 2024 ที่คุณไม่ควรพลาด