Segmentation คือการจัดหมวดหมู่กลุ่มลูกค้า
Segmentation คือการแบ่งกลุ่มผู้ชมหรือกลุ่มลูกค้าออกเป็นหมวดหมู่ย่อย ๆ ตามคุณสมบัติหรือพฤติกรรมที่มีลักษณะคล้ายคลึงกัน เช่น การจัดกลุ่มตามข้อมูลประชากร พื้นที่ที่อยู่ ความสนใจ หรือพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า เป็นต้น การแบ่งกลุ่มจะช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มมีความต้องการหรือลักษณะแตกต่างกันอย่างไร และสามารถสร้างแคมเปญการตลาดหรือข้อความที่ตรงกับแต่ละกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น ซึ่งช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการสื่อสารและการตลาด
อย่างไรก็ตาม Segmentation เป็นเพียงก้าวแรกในการทำการตลาดเฉพาะกลุ่มเท่านั้น การจัดหมวดหมู่ลูกค้าอย่างเดียวอาจยังไม่เพียงพอที่จะสร้างประสบการณ์ที่โดนใจจนเปลี่ยนผู้ชมเป็นลูกค้าได้ เพราะ Segmentation ยังเป็นการสื่อสารในระดับกลุ่ม ไม่ใช่รายบุคคล
ธุรกิจหลายแห่งพบว่าแม้จะมีการส่งข้อความแตกต่างกันไปตามกลุ่ม (segments) แต่ก็ยังไม่ได้ผลลัพธ์ด้านการเพิ่ม Conversion หรือลูกค้าที่ภักดีมากนัก หากต้องการผลลัพธ์ที่ดีกว่านั้น จำเป็นต้องเจาะลึกลงไปอีกขั้นด้วยกลยุทธ์ Personalization ที่มุ่งเน้นเฉพาะบุคคลมากขึ้น
Personalization คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “คุณเข้าใจฉัน”
Personalization หมายถึงการปรับเนื้อหา ข้อความ หรือประสบการณ์ให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจความต้องการและความชอบของเขาอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่จัดเขาให้อยู่ในกลุ่มกว้าง ๆ เท่านั้น
ตัวอย่างง่าย ๆ ในโลกออฟไลน์ หาก Segmentation เปรียบได้กับการที่ห้างสรรพสินค้าจัดแยกโซนเสื้อผ้าชาย หญิง และเด็กไว้อย่างเป็นระเบียบ Personalization จะเปรียบเสมือนพนักงานขายหรือสไตลิสต์ที่คอยช่วยเลือกสินค้าให้ตรงกับรสนิยม ขนาด และงบประมาณของลูกค้าแต่ละคนโดยเฉพาะ
ในโลกออนไลน์ก็เช่นกัน การทำ Personalization คือการนำเสนอเนื้อหา ข้อเสนอ หรือคำแนะนำที่ปรับให้ตรงกับความสนใจและพฤติกรรมของผู้ใช้คนนั้น ๆ เช่น แสดงสินค้าที่ลูกค้าเคยค้นหา ส่งอีเมลพร้อมข้อเสนอที่ตรงกับประวัติการซื้อ หรือแสดงคำทักทายที่ใช้ชื่อของลูกค้าในเว็บไซต์
หัวใจของ Personalization คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า “แบรนด์นี้เข้าใจฉันจริงๆ” เมื่อลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ตรงใจและเฉพาะตัว เขาจะรู้สึกมีคุณค่าและเกิดความไว้วางใจในธุรกิจมากขึ้น ข้อมูลจากวงการการตลาดชี้ว่า ผู้บริโภคปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลเป็นอย่างมาก
ผลการสำรวจพบว่าลูกค้าถึงประมาณ 73% คาดหวังให้บริษัทที่พวกเขาอุดหนุนมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้ นั่นหมายความว่าหากธุรกิจยังทำการตลาดแบบไม่เจาะจง ก็มีความเสี่ยงที่จะทำให้ผู้ชมรู้สึกเฉ ๆ หรือไม่สนใจได้
แม้ว่า Segmentation และ Personalization จะเป็นกลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องกันและล้วนสำคัญต่อการตลาดยุคใหม่ แต่ทั้งสองแนวคิดนี้แตกต่างกันอย่างมากในเชิงการนำไปใช้และผลลัพธ์ที่ได้
ด้วย Segmentation เพียงอย่างเดียว ธุรกิจอาจสามารถปรับการสื่อสารให้ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ระดับหนึ่ง แต่การเพิ่ม Conversion อย่างก้าวกระโดดนั้นมักมาจาก Personalization เพราะลูกค้าจะตอบสนองดีกว่าเมื่อรู้สึกว่าข้อความหรือข้อเสนอถูกสร้างมาเพื่อเขาโดยเฉพาะ ธุรกิจที่ลงทุนทำ Personalization เต็มที่จึงมักเห็นผลลัพธ์ที่เหนือกว่าคู่แข่งอย่างชัดเจน
เช่น มีรายงานจาก Boston Consulting Group ที่เชื่อว่า บริษัทที่ปรับใช้ Personalization อย่างเต็มที่จะมียอดขายแซงหน้าคู่แข่งได้ถึง 30% ภายในไม่กี่ปี อีกทั้งการวิจัยของ McKinsey ยังพบว่าองค์กรที่ทำ Personalization เก่ง ๆ สามารถสร้างรายได้จากกลยุทธ์นี้ได้มากกว่าองค์กรทั่วไปถึง 40% เรียกได้ว่าใครทำได้ดีกว่าก็มักจะคว้าโอกาสทางธุรกิจไปได้มากกว่า
สิ่งที่สำคัญคือความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนไปแล้ว ในยุคดิจิทัลนี้ ลูกค้าไม่เพียงแต่ชื่นชอบประสบการณ์เฉพาะบุคคลเท่านั้น แต่ยังต้องการและเรียกร้องให้แบรนด์มอบประสบการณ์ดังกล่าวให้ได้อีกด้วย หากแบรนด์ใดยังส่งข้อความการตลาดแบบเดิม ๆ ที่ไม่ตรงใจ ลูกค้าก็พร้อมจะเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่นได้ทันที
มีการสำรวจพบว่าถึง 76% ของผู้บริโภคจะรู้สึกหงุดหงิดเมื่อได้รับประสบการณ์ที่ไม่ตรงกับความต้องการของตน และพวกเขาก็มีแนวโน้มจะเปลี่ยนใจไปหาแบรนด์อื่น ๆ สูงขึ้น ดังนั้นการทำ Personalization จึงไม่ใช่แค่ทางเลือกอีกต่อไป แต่กลายเป็นมาตรฐานใหม่ที่ลูกค้าคาดหวังจากธุรกิจทุกขนาด
การนำ Personalization มาใช้ในการตลาดส่งผลอย่างมากต่อ Conversion Rate (อัตราการเปลี่ยนผู้ชมเป็นลูกค้า) เพราะมันช่วยเพิ่มทั้งโอกาสในการซื้อครั้งแรกและกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำในระยะยาว เมื่อข้อความหรือข้อเสนอ “โดนใจ” ลูกค้า โอกาสที่เขาจะตอบสนองย่อมสูงขึ้นเป็นเงาตามตัว ข้อมูลสถิติยืนยันแนวคิดนี้ได้อย่างชัดเจน เช่น บริษัทที่ปรับเนื้อหาในเว็บไซต์ให้เหมาะกับผู้เยี่ยมชมแต่ละคน (website personalization) พบว่า 94% ของบริษัทเหล่านั้นมีอัตรา Conversion สูงขึ้นหลังจากใช้ Personalization บนเว็บไซต์ นอกจากนี้ คำกระตุ้นการตัดสินใจ (CTA) ที่มีการปรับให้เฉพาะเจาะจงกับผู้รับ มีอัตราการคลิกหรือการแปลงผลไปสู่การซื้อสูงกว่า CTA แบบทั่วไปถึง 202% เลยทีเดียว
การทำ Personalization ไม่ได้ส่งผลแค่กับการกระตุ้นให้เกิดการซื้อครั้งแรกเท่านั้น แต่ยังสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างลูกค้ากับแบรนด์ ส่งผลให้ลูกค้ายังคงกลับมาซื้อซ้ำและมีความจงรักภักดีในระยะยาวอีกด้วย โดยพบว่า 78% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ เมื่อได้รับเนื้อหาที่ถูกปรับให้ตรงกับความสนใจของตน เช่นเดียวกับผู้บริโภคมากกว่า กว่า 50% ระบุว่าจะกลายเป็นลูกค้าประจำหรือซื้อซ้ำ หากพวกเขาได้รับประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลที่ดีกับแบรนด์หนึ่ง ๆ นั่นหมายความว่า Personalization ไม่เพียงเพิ่ม Conversion ของลูกค้าใหม่ แต่ยังช่วยรักษาลูกค้าเก่าให้ซื้อซ้ำ (Customer Retention) ได้อย่างมีนัยสำคัญด้วย
ในทางตรงกันข้าม หากธุรกิจละเลยการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล ลูกค้าอาจรู้สึกไม่ประทับใจหรือไม่มีสายสัมพันธ์กับแบรนด์มากพอที่จะตัดสินใจซื้อ ปัจจุบัน ลูกค้าถึง 84% มีแนวโน้มที่จะเลือกซื้อสินค้าและบริการจากแบรนด์ที่ให้ความสำคัญและปฏิบัติต่อพวกเขาในฐานะปัจเจกบุคคล มากกว่าการมองพวกเขาเป็นเพียงส่วนหนึ่งของกลุ่มผู้บริโภคขนาดใหญ่ การทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาถูกเห็น และถูกเข้าใจในระดับบุคคลจึงเป็นปัจจัยสำคัญที่พลิกเกม Conversion ได้จริง
ด้วยความก้าวหน้าของเทคโนโลยี AI และระบบข้อมูลแบบเรียลไทม์ ทุกวันนี้แม้แต่ธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถนำ Personalization มาใช้ในวงกว้างได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรมหาศาลเหมือนในอดีต หนึ่งในเครื่องมือที่น่าสนใจสำหรับงานนี้คือ HubSpot AI ซึ่งเป็นระบบ AI ที่ผสานอยู่ในแพลตฟอร์ม CRM ของ HubSpot ช่วยให้การทำ Segmentation และ Personalization เป็นเรื่องง่ายและแม่นยำยิ่งขึ้น
HubSpot AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาลทั้งข้อมูลประวัติย้อนหลังและพฤติกรรมที่เกิดขึ้นแบบเรียลไทม์ได้อย่างรวดเร็ว จากนั้นจะแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะสำคัญ พร้อมมอบข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าแต่ละ segment มีแนวโน้มตอบสนองต่อเนื้อหาแบบใดดีที่สุด ธุรกิจจึงสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงจุด และปรับเปลี่ยนข้อความให้เหมาะกับแต่ละกลุ่มหรือแต่ละบุคคลได้ทันทีโดยอัตโนมัติ
เช่น เครื่องมือ Personalization Agent ของ HubSpot ที่ใช้ AI ระบุว่ากลุ่มผู้ชมกลุ่มใดตอบสนองต่อเนื้อหาแบบไหนได้ดีที่สุด และสร้างหน้าเว็บไซต์หรือคำกระตุ้น (CTA) ที่ปรับแต่งให้ตรงใจแต่ละกลุ่มเป้าหมายแบบเรียลไทม์ ผลลัพธ์คือผู้ชมที่เข้ามาจะได้รับประสบการณ์บนเว็บไซต์ที่เฉพาะเจาะจงบุคคลนั้น ๆ จึงเพิ่มโอกาสที่ผู้ชมจะกลายเป็นลูกค้าจริงสูงขึ้น
นอกจากนี้ HubSpot AI ยังใช้ข้อมูลเรียลไทม์จากระบบ CRM มาช่วยตอบสนองต่อพฤติกรรมของลูกค้าอย่างทันท่วงที เช่น เมื่อผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์มีการคลิกหรือดูสินค้าบางประเภท ระบบสามารถใช้ AI วิเคราะห์และเสนอผลิตภัณฑ์หรือเนื้อหาอื่นที่เกี่ยวข้องให้ทันที หรือส่งอีเมลติดตามผลแบบอัตโนมัติที่มีเนื้อหาตรงกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจ ณ ขณะนั้น
สิ่งนี้เกิดขึ้นได้เพราะ HubSpot AI รวมข้อมูลลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ เช่น ประวัติการเรียกดูเว็บ การสนทนากับทีมขาย ข้อมูลใน CRM แล้วใช้ machine learning เพื่อคาดการณ์ “ขั้นตอนถัดไป” ที่เหมาะสมสำหรับลูกค้าแต่ละราย เมื่อรู้ว่าควรทำอะไรต่อ ระบบก็สามารถดำเนินการทันที ไม่ว่าจะเป็นการปรับเนื้อหาในเว็บไซต์แบบไดนามิกให้ตรงกับผู้ชมคนนั้น หรือแจ้งเตือนทีมขายให้ติดต่อลูกค้าเมื่อเห็นสัญญาณว่าลูกค้าพร้อมซื้อ
ข้อมูลเรียลไทม์ (Real-time data) คือกุญแจสำคัญที่ทำให้ Personalization ได้ผลสูงสุด เพราะพฤติกรรมและความสนใจของลูกค้ามักเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา การมีข้อมูลที่อัปเดตวินาทีต่อวินาทีช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับข้อความและข้อเสนอให้สอดคล้องกับความต้องการในช่วงเวลานั้น ๆ ได้จริง
เช่น HubSpot AI สามารถใช้ข้อมูลเรียลไทม์ในการแบ่งกลุ่มลูกค้าทันทีที่มีข้อมูลใหม่ และปรับเปลี่ยนแคมเปญการตลาดได้ตรงกับสถานการณ์ปัจจุบัน ส่งผลให้ผู้ชมรู้สึกได้รับข้อความที่ตรงกับความต้องการของเขาพอดี และกระตุ้นให้เกิด Conversion ได้มากขึ้น ดังคำกล่าวที่ว่า “ส่งถูกคน ถูกข้อความ และถูกเวลาย่อมได้ผลดีที่สุด” AI และข้อมูลเรียลไทม์ทำให้คำกล่าวนี้เป็นจริงได้อย่างเป็นรูปธรรม
ในฐานะเจ้าของธุรกิจ การเข้าใจความแตกต่างระหว่าง Segmentation และ Personalization ถือเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญในการปรับกลยุทธ์การตลาดให้ทันสมัย Segmentation ช่วยให้คุณรู้จักลูกค้าในภาพรวม จัดหมวดหมู่เพื่อตอบสนองความต้องการในระดับกลุ่มได้ดีขึ้น แต่ Personalization จะพาธุรกิจคุณไปอีกขั้นหนึ่ง คือการสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจงและโดนใจลูกค้าแต่ละราย ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าเป็นปัจจัยที่พลิกอัตรา Conversion และความสำเร็จทางธุรกิจได้อย่างชัดเจน
โดยการผสานเทคโนโลยี AI และข้อมูลเรียลไทม์ เข้ากับกลยุทธ์การตลาดจะช่วยให้ธุรกิจของคุณทำสิ่งเหล่านี้ได้อย่างแม่นยำ ที่สำคัญคือทำได้แบบอัตโนมัติ จึงลดภาระงานของทีมการตลาดลงอย่างมาก เจ้าของธุรกิจที่ลงทุนในเครื่องมืออย่าง HubSpot AI เพื่อขับเคลื่อน Personalization จะสามารถแข่งขันในตลาดได้อย่างมีประสิทธิภาพ
การเปลี่ยนผู้ชมให้กลายเป็นลูกค้าจริงไม่ใช่เรื่องของโชคหรือสูตรลับอีกต่อไป หากแต่คือผลลัพธ์ของการสื่อสารที่ตรงใจ เข้าใจ และเกิดขึ้นในเวลาที่เหมาะสม ธุรกิจที่ผสาน Segmentation และ Personalization เข้ากับเทคโนโลยี AI และข้อมูลเรียลไทม์ จะสามารถมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า และครองใจลูกค้าได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว เพื่อก้าวข้ามคู่แข่งในตลาด
อ้างอิง :
อ่านบทความเพิ่มเติม : ทำการตลาดแบบรู้ใจกลุ่มเป้าหมายด้วย PERSONALIZATION MARKETING
ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com