สร้าง Loyalty ด้วย Customer Support ที่มีประสิทธิภาพ ตอบโจทย์จริงหรือ

Customer Support ที่ดีและมีประสิทธิภาพ คือตัวแปรสำคัญของการสร้าง Loyalty ผูกความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าไม่ให้หนีไปไหนได้ ซึ่งบรรดาลูกค้าที่ภักดีต่อคุณนี่แหละ จะเป็นรากฐานที่ดีให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างต่อเนื่อง และมั่นคง

เพราะการทำการตลาดไม่ได้สิ้นสุดเมื่อคุณปิดการขายได้ แต่ทว่ามันยังคงดำเนินต่อไปเรื่อยๆ ในช่วงหลังการขายด้วย ลูกค้ามีความคาดหวังและต้องการที่จะได้รับการบริการและสนับสนุนที่น่าประทับใจ รวดเร็วทันใจในทุกๆ ครั้งที่พวกเขาต้องการ การมี Service ที่ทำให้คุณพร้อม Support ลูกค้าในทุกรูปแบบ และทุกช่องทาง จึงเป็นสิ่งที่แบรนด์หรือธุรกิจในปัจจุบันละเลยไม่ได้

Customer Support ที่ดีจำเป็นต่อการสร้าง Loyalty

มีหลายปัจจัยที่ทำให้ลูกค้าต้องอารมณ์เสียและผิดหวัง เมื่อต้องเจอกับการ Support ที่ไม่ได้ดั่งใจ ซึ่งถือเป็นเหตุผลอันดับต้นๆ ที่ทำให้ลูกค้าโบกมือลาไปจากคุณ

ความยากในการติดต่อเจ้าหน้าที่ เช่น ระบบตอบรับอัตโนมัติทางโทรศัพท์ทำให้ยากกว่าจะเข้าถึงเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการ ซึ่ง 60 % ลูกค้าจึงเลือกติดต่อกับแบรนด์มากกว่า 1 ช่องทาง และจะพยายามติดต่อช่องทางอื่น หากช่องทางแรกที่เลือกติดต่อไม่ได้ หรือต้องรอนาน
ลูกค้ามีความอดทนจำกัด พวกเขาต้องการ Customer Support รวดเร็ว การตอบรับหรือแก้ปัญหาแบบทันทีทันใดเป็นสิ่งที่สร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้ ตรงกันข้ามกับการต้องรอนานเกินไป ที่เป็นสาเหตุอันดับแรกๆ ที่ทำให้พวกเขาต้องหงุดหงิด
ลูกค้าหลายคนเบื่อหน่ายที่ต้องคอยเล่าเรื่อง หรือแจ้งข้อมูลเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีก ในทุกครั้งที่ต้องติดต่อกับแบรนด์
กว่าจะติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ว่าแย่แล้ว แต่เจ้าหน้าที่มีข้อมูลไม่เพียงพอที่จะแก้ปัญหาให้ได้นั้นแย่ยิ่งกว่า
ลูกค้าประสงค์ที่จะเลือกช่องทางที่ไม่ต้องติดต่อกับเจ้าหน้าที่โดยตรง แต่ปัญหาดันเกิดตรงที่พวกเขาไม่สามารถค้นหาข้อมูล หรือคำตอบผ่านออนไลน์ด้วยตัวเองได้
ลูกค้าหลายคนมักเลือกเวลาที่คิดว่าจะได้รับการตอบกลับจากแบรนด์เร็วที่สุด แต่กลายเป็นว่า บริการที่ได้รับมักเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่พวกเขาไม่สะดวก

“ลูกค้าพร้อมอยู่ในกำมือคุณ หากคุณมอบบริการที่น่าประทับใจตามที่ลูกค้าหวังไว้”

ในทางกลับกัน ปัจจัยที่กล่าวมาเหล่านี้ชี้ให้เห็นว่า สิ่งที่ลูกค้าต้องการ คือ Customer Support ที่ดี มีช่องทางการให้บริการที่เข้าถึงง่าย และหลากหลายให้เลือก โดยที่พวกเขาจะได้รับการตอบรับ และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว รวมทั้งความคาดหวังให้แบรนด์มอบความพิเศษให้ตนโดยไม่ต้องร้องขอ ดังนั้นคุณจึงต้องรู้จักลูกค้าของตนเองในทุกแง่มุม หากคุณตอบสนองความต้องการได้อย่างถูกจุด จึงไม่ใช่เรื่องยากเลยที่จะทำให้ลูกค้าภักดี และเชื่อมั่นในแบรนด์ของคุณ (Loyalty) ซึ่งกุญแจสำคัญที่จะทำให้เกิดขึ้นได้ก็คือ การมี Customer Support ที่ดีและมีประสิทธิภาพนั่นเอง

Customer Support ที่ดีจะเกิดขึ้นได้อย่างไร?

ซึ่งการจะมี Customer Support ที่ดีได้นั้น คุณจำเป็ต้องรู้จักและเข้าใจลูกค้าของคุณเอง ว่าพวกเขาส่วนใหญ่ต้องการ หรือประทับบริการแบบไหน มักเจอกับปัญหาอะไรบ้าง โดยคุณวิเคราห์ได้จาก Data ของลูกค้าที่เก็บรวบรวมไว้ การใช้ประโยชน์จากข้อมูลนี่แหละจะทำให้สามารถมอบบริการที่ตรงใจให้กับลูกค้าได้ไม่ยาก ซึ่งเครื่องมือที่จะทำให้คุณมอบบริการที่ครอบคลุมความต้องการและรักษาคุณภาพในการบริการลูกค้า อีกทั้งยังเก็บ Data เพื่อนำมาปรับปรุงบริการและการสนับสนุนลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นได้ ก็คือ HubSpot Service Professional ตัวช่วยที่จะรวบรวมและจัดระบบการบริการลูกค้าให้เป็นระเบียบ เพื่อความสะดวกและเพิ่มประสิทธิภาพในการใช้งาน Customer Support ที่ดีจึงเกิดขึ้นได้ ซึ่งจะช่วยสร้างความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกที่เจอกัน และเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะยินดีเป็นลูกค้าของคุณต่อไปอย่างยาวนาน

HubSpot Service Professional จะช่วยให้เกิด Customer Support ที่มีประสิทธิภาพได้

HubSpot Service Professional มีฟังก์ชันการใช้งานที่ครอบคลุมงานบริการลูกค้า และยังช่วยเก็บดาต้าได้อย่างเป็นระบบด้วย โดย Feature เด่นๆ ที่เราจะมาพูดกันนั้น จะช่วยให้คุณไม่พลาดและเพิ่มประสิทธิภาพให้กับงานบริการลูกค้า มีดังนี้

Conversation + Live Chat

จัดการกับการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าให้เป็นระบบ ง่าย และสะดวกขึ้น ด้วยฟีเจอร์ Conversation ที่รวมทุกช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Live Chat, Inboxes, ChatBot ให้สามารถทำงานร่วมกันได้ โดยไม่ต้องสลับการใช้งานไปมาให้ยุ่งยาก ซึ่ง Conversation จะสร้างขึ้นบน HubSpot CRM ทำให้เห็นข้อมูลโดยรวมของลูกค้าทุกรายที่สื่อสารกับคุณได้ทั้งหมด จึงง่ายต่อการพูดคุยในครั้งต่อไป

Live Chat: สามารถสร้างข้อความสำหรับสื่อสารกับลูกค้าได้ทันที โดยมีเจ้าหน้าที่ดูแลจากหน้าเว็บไซต์

Inboxes: รวมช่องทางสื่อสารกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น Facebook Messenger, Live Chat, Email, Forms ตามที่กำหนดไว้

Chatbot: สามารถสร้าง Flow การทำงานของ Chatflow ให้เป็นระบบ Bot Automation ได้ คุณจึงสามารถพูดคุยเบื้องต้นกับลูกค้าได้แบบอันโนมัติ โดยลูกค้าไม่ต้องรอนาน

Ticket & Help Desk

เมื่อ Conversation กับลูกค้าทำงานได้ดี และเพิ่มมากขึ้นทั้งปริมาณและประเภทของการให้บริการ ฟีเจอร์สำคัญอย่าง Ticket จึงเข้ามามีบทบาท โดยจะช่วยจัดลำดับ เรียบเรียงให้เป็นระบบ เพื่อไม่ให้ข้อมูลของลูกค้าตกหล่น ซึ่ง Ticket สามารถทำงานร่วมกับ Conversation ที่คุณพูดคุยกับลูกค้า ซึ่งการสร้าง Ticket นี้ คุณสามารถระบุพร้อมมอบหมายงานให้สมาชิกในทีมว่าใครต้องทำอะไร รวมทั้งช่วยจัดระเบียบ ลำดับความสำคัญ และติดตามงานได้อย่างเป็นระบบอีกด้วย

นอกจากนี้ ยังมีการสร้างระบบ Help Desk หรือ Ticket Pipeline ที่ใช้งานผ่านระบบ Ticket Automation จาก HubSpot ช่วยสร้างรายงานและสามารถมอบหมายงานภายในองค์กรได้อย่างแม่นยำ

นอกจากนี้ ยังมีระบบแบบ Professional จากกลุ่ม Service Pro ซึ่งมี Feature ที่สามารถเพิ่มศักยภาพในการบริการและสนับสนุนลูกค้าได้เป็นเท่าตัว

Knowledge Base

Knowledge Base เป็นเสมือนคลังความรู้ ลูกค้าสามารถค้นหาข้อมูลจากคำถามที่พบบ่อย หรือข้อมูลที่จำเป็นสำหรับลูกค้าได้ด้วยตนเอง ซึ่งส่วนนี้จะสร้างเป็นฐานความรู้ที่มีประสิทธิภาพ ที่จะทำให้ลูกค้าค้นหาบทความสำหรับช่วยเหลือ แก้ปัญหา ค้นหาวิดีโอ และเอกสารต่างๆ ที่ลูกค้าต้องการได้ง่ายขึ้น

Customer Feedback

คุณสามารถสร้างระบบเพื่อทำแบบสำรวจข้อมูลของลูกค้าได้ด้วย Customer Feedback ฟีเจอร์ที่จะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง โดยในการสร้างแบบสำรวจนั้นมีให้เลือกหลากหลายรูปแบบ ตามความเหมาะสมของลูกค้าแต่ละกลุ่ม ซึ่งจะแยกออกเป็น 4 รูปแบบ

Customer Effort Score Survey หรือแบบ CES

แบบสำรวจง่ายๆ โดยการส่งอีเมล์ไปให้ลูกค้า และสามารถแจ้งเตือนไปยังผู้รับผิดชอบตามช่วงคะแนนที่แต่ละกลุ่มได้แบบทันทีตามที่คุณกำหนดไว้

Customer Satisfaction Survey หรือแบบ CSAT

แบบสำรวจความพึงพอใจโดยการส่งอีเมล์ หรือส่งเป็น Pop up บนเว็บไซต์ โดยตั้งค่าให้ขึ้นในหน้าที่คุณต้องการ ไอคอนแสดงความรู้สึกจะมีให้เลือก 3 ระดับ จึงเป็นแบบสำรวจแบบง่ายๆ ไม่ต้องคิดเยอะ

Net Promoter Score หรือแบบ NPS

แบบสำรวจในการแนะนำสินค้า และบริการของคุณ ว่าหลังใช้งานคุณประทับใจจนอยากบอกต่อหรือไม่ โดยจะส่งแบบสำรวจได้ทั้งทางอีเมล์ หรือเป็น Pop up บนเว็บไซต์ ก็ได้ รูปแบบจะมีให้เลือก 10 ระดับ ซึ่งคะแนนที่ลูกค้าให้จะแจ้งเตือนไปยังผู้รับผิดชอบตามช่วงคะแนนที่กำหนดไว้

แบบ Custom Survey

แบบสำรวจแบบ Custom ให้เหมาะกับธุรกิจ และกลุ่มลูกค้า โดยสามารถใส่คำถามแบบตัวเลือก, แบบ Rating หรือแบบไอคอนความรู้สึกได้ ซึ่งจะส่งให้ลูกค้าทางอีเมล์ หรือสร้างลิงก์แชร์แบบสำรวจก็ได้

นอกจากนี้ ทั้ง 4 แบบ ยังสามารถสร้าง Workflow Automation สำหรับการทำงานในฝั่ง Customer Feedback ได้อีกด้วย

ยังไม่หมด เพราะยังมี Feedback tools ฟีเจอร์ที่จะเข้ามาช่วยวิเคราะห์ผลการสำรวจ เพื่อให้คุณนำข้อมูลไปใช้งานได้ โดยเช็กได้ทั้งแบบ Report Customer Feedback คะแนนจะถูกเทียบเป็น % เข้าใจง่าย หรือจะเลือกดู Customer Feedback ในช่วงเวลาที่ต้องการ ก็จะละเอียดและเจาะลึกมากยิ่งขึ้นก็ได้

Workflow Automation

ฟีเจอร์ที่ทำให้การบริการภายในธุรกิจของคุณเหนือชั้น นั่นคือ Workflow Automation ที่สามารถดำเนินการ Ticket ได้แบบอัตโนมัติ เมื่อลูกค้าดำเนินการตรงตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ หลังจากมีการสร้าง Ticket ระบบจะทำการสร้าง Task เพื่อส่งมอบงานไปให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งแจ้งเตือนผ่านระบบอีเมล, Mobile App HubSpot, Line OA, SMS ไปยังผู้ที่เกี่ยวข้องได้อีกด้วย

ไม่ใช่แค่ช่องทางออนไลน์เท่านั้น แต่ Workflow Automation ยังมี Connect CALL CENTER SYSTEM เชื่อมต่อกับระบบ Cloud Call Center เมื่อมีผู้ติดต่อเข้ามาในระบบจะสามารถสร้าง Tickets ในระบบแบบอัติโนมัติได้เลย

นอกจากนี้ ยังสร้าง Report ข้อมูลของ Ticket Service ต่างๆ ได้ ทำให้คุณรู้ความเคลื่อนไหวอย่างชัดเจน และแม่นยำของ Ticket ในตอนนี้ได้ อีกทั้งยังรู้ถึงสถานะของ Ticket ว่ากำลัง Open อยู่ หรือทำการ Close ไปแล้ว ซึ่งคุณสามารถนำข้อมูลเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการ Close Ticket ตาม Users หรือ Team ที่ต้องการจะ Monitor มาปรับปรุงการทำงานให้รวดเร็วขึ้นได้ ท้ายที่สุดเรายังสามารถเชื่อมต่อกับช่องทางสำคัญอย่าง Line ด้วย LINE CONVERSATION ที่สามารถ Chat กับผู้ติดต่อ สร้าง Note, Ticket จากระบบที่เชื่อมต่อกับ Line OA ได้อีกด้วย งานบริการและสนับสนุนลูกค้าที่อยู่ภายใต้ระบบนี้ จึงดำเนินไปได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

HubSpot Service Professional จึงเป็นตัวช่วยสำคัญที่จะเปลี่ยนแปลง และเพิ่มประสิทธิภาพให้กับงานบริการและสนับสนุนลูกค้า Customer Support ที่ดีและตอบโจทย์ลูกค้าจึงเกิดขึ้นได้ไม่ยาก ซึ่งมีผลสืบเนื่องไปถึงการสร้าง Loyalty ลูกค้าเชื่อมั่นและภักดีต่อคุณ หนึ่งปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจของคุณเติบโตได้อย่างมั่นคง