7 เทคนิค ลด Churn Rate ที่เจ้าของธุรกิจ B2B พลาดไม่ได้

Churn Rate หรืออัตราการสูญเสียลูกค้า เป็นตัวชี้วัดสำคัญที่บอกถึงสุขภาพของธุรกิจ B2B ถ้า Churn Rate สูง แสดงว่าลูกค้าไม่พอใจและเลิกใช้บริการ ซึ่งจะส่งผลเสียต่อรายได้และการเติบโตในระยะยาว ดังนั้นการลด Churn Rate จึงเป็นสิ่งที่เจ้าของธุรกิจ B2B ต้องให้ความสำคัญ ต่อไปนี้คือ 7 เทคนิคที่จะช่วยลด Churn Rate ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

7 เทคนิคที่จะช่วยลด Churn Rate ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

เลือกกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจน: ต้องเข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง รู้ว่าเขาต้องการอะไร มีปัญหาอะไร แล้วนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์ได้ตรงจุด ไม่ใช่ขายให้ได้มากที่สุด แต่ต้องขายให้ถูกคน เพราะถ้าเราขายให้คนที่ไม่ใช่กลุ่มเป้าหมายที่แท้จริง เขาก็มีแนวโน้มจะเลิกใช้บริการเร็วกว่า
สร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น: ต้องสื่อสารและให้บริการลูกค้าอย่างใกล้ชิด สร้างความรู้สึกว่าเราเป็นหุ้นส่วนทางธุรกิจที่จะก้าวไปด้วยกัน ไม่ใช่แค่คนขายของ ให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราเข้าใจและใส่ใจเขาจริงๆ อาจมีการจัดอีเวนต์พบปะลูกค้า เพื่อรับฟังความคิดเห็นและสานสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นขึ้น
รักษาคุณภาพและพัฒนาอย่างต่อเนื่อง: สินค้าหรือบริการต้องมีคุณภาพดีอย่างสม่ำเสมอ ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ไม่ปล่อยให้ลูกค้าผิดหวัง นอกจากนี้ ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ปรับปรุงสิ่งที่บกพร่อง และเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่ช่วยให้ลูกค้าทำงานได้ดีขึ้น เพื่อสร้างความประทับใจและความภักดี
เก็บข้อมูลและวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า: ต้องมีการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ ดูว่าลูกค้าใช้งานอย่างไร มีปัญหาอะไร มีแนวโน้มจะเลิกใช้บริการหรือไม่ เพื่อหาสาเหตุและแก้ไขได้ทันการณ์ อาจใช้เทคโนโลยี CRM หรือ Customer Data Platform มาช่วยในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูล
มีทีมดูแลลูกค้าที่เป็นเลิศ: การบริการหลังการขายเป็นสิ่งสำคัญมากในการรักษาลูกค้า เราต้องมีทีมดูแลลูกค้าที่เก่งและใส่ใจ สามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว กระตือรือร้น และเป็นมิตร ช่วยให้ลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดี ไม่อยากเลิกใช้บริการไปง่ายๆ
ใช้กลยุทธ์ให้รางวัลความภักดี: การมอบรางวัล ส่วนลด หรือสิทธิพิเศษให้ลูกค้าที่อยู่กับเรานาน หรือต่อสัญญาระยะยาว จะช่วยจูงใจให้ลูกค้ายังคงใช้บริการต่อไป ทำให้เกิดความภักดี และลดโอกาสที่จะย้ายไปใช้บริการจากที่อื่น
ติดต่อกับลูกค้าที่เลิกใช้บริการ: เมื่อมีลูกค้าเลิกใช้บริการ ต้องรีบติดต่อกลับไปพูดคุย เพื่อรับฟังเหตุผลและความคิดเห็น ว่าทำไมถึงตัดสินใจเลิก มีอะไรที่เราต้องปรับปรุงบ้าง บางครั้งการแสดงความใส่ใจและพยายามแก้ไข อาจทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกครั้งก็เป็นได้ อย่างน้อยก็ได้ข้อมูลสำคัญไปใช้ปรับปรุงป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาแบบเดิมกับลูกค้ารายอื่นๆ

ทั้ง 7 เทคนิคนี้ ถ้าผู้ประกอบการ B2B ทำได้อย่างต่อเนื่องและจริงจัง จะช่วยลด Churn Rate ได้อย่างมาก ทำให้ฐานลูกค้ามีความมั่นคง กิจการเติบโตได้อย่างยั่งยืน สิ่งสำคัญคือต้องสร้างแนวคิดมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก ให้ทุกคนในองค์กรช่วยกันดูแลและรักษาลูกค้าอย่างดีที่สุด เพราะลูกค้าคือหัวใจของธุรกิจ B2B โดยแท้จริง

อ่านบทความเพิ่มเติม : CUSTOMER RETENTION (การรักษาลูกค้า) : 6 กลยุทธ์ในการสร้างธุรกิจของคุณให้เติบโตด้วยลูกค้าเก่า

ยกตัวอย่างแบรนด์ B2B ที่ประสบความสำเร็จและเป็นที่รู้จักกันดี ดังนี้

Salesforce - ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ CRM ชั้นนำของโลก ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารจัดการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ Salesforce ใส่ใจการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า มีการสำรวจความพึงพอใจ และนำข้อเสนอแนะไปพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง จนมีลูกค้าภักดีจำนวนมาก
HubSpot - แพลตฟอร์มการตลาดครบวงจรสำหรับธุรกิจ B2B ที่มุ่งเน้นสร้างคอนเทนต์คุณภาพ เพื่อดึงดูดและรักษาลูกค้า HubSpot ให้ความรู้เกี่ยวกับการตลาดแก่ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ผ่านบล็อก บทความ และคอร์สออนไลน์ รวมถึงมีการจัดอีเวนต์ให้ลูกค้าได้มาพบปะแลกเปลี่ยนความรู้ ทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันกับแบรนด์
Adobe - ผู้นำด้านซอฟต์แวร์การออกแบบกราฟิก คอนเทนต์ และดิจิทัล ที่มีผลิตภัณฑ์หลากหลายสำหรับองค์กรและนักสร้างสรรค์ Adobe ใช้กลยุทธ์ให้รางวัลความภักดีผ่านโปรแกรม Adobe Creative Club ที่มอบส่วนลดและสิทธิพิเศษให้ลูกค้าที่ซื้อแพ็กเกจระยะยาว ช่วยรักษาฐานลูกค้าเดิมได้เป็นอย่างดี
Slack - แอปพลิเคชันสื่อสารสำหรับทีมงาน ที่ได้รับความนิยมอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เนื่องจาก Slack ให้ความสำคัญกับ User Experience มากๆ ใช้งานง่าย มีฟีเจอร์ครบครัน อัปเดตตลอด และมีการเชื่อมต่อกับแอปอื่นๆ ได้ไม่จำกัด ทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจสูง ไม่อยากเปลี่ยนไปใช้บริการอื่น
FedEx - บริษัทขนส่งพัสดุข้ามประเทศ ที่เน้นความเร็ว ตรงต่อเวลา และความปลอดภัย FedEx ลงทุนกับเทคโนโลยีในการเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลการจัดส่งอย่างมาก เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและแก้ปัญหาได้รวดเร็ว ให้ลูกค้าสามารถติดตามสถานะพัสดุแบบ real-time ได้ด้วย ทำให้มั่นใจและไว้วางใจในบริการ

ทั้ง 5 แบรนด์นี้ต่างก็ประสบความสำเร็จในตลาด B2B เพราะสามารถสร้างความพึงพอใจและความภักดีให้กับลูกค้าได้ในระยะยาว ผ่านการใช้เทคนิคต่างๆ ในการลด Churn Rate อย่างมีประสิทธิภาพ จึงเป็นแบบอย่างที่น่าศึกษาสำหรับผู้ประกอบการรายอื่นๆ