Customer Delight มีความสำคัญกับ Marketing Plan ของคุณอย่างไร

ในการทำการตลาดนั้น Customer Delight คืออีกหนึ่งขั้นตอนที่สำคัญต่อการรักษาลูกค้า แต่หลายธุรกิจมักจะสนใจเรื่องการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายและการปิดการขายกันเป็นส่วนมาก และมองข้ามขั้นตอนหลังการขายไป บ้างครั้งอาจจะทำให้ธุรกิจไม่สามารถรักษาลูกค้าเอาไว้ได้ถึงแม้จะได้ลูกค้ามาก็ตาม ในการให้บริการหลังการขายหรือการส่งเสริมกลยุทธ์หลังการขายหากเรามีวิธีการที่แตกต่างจากคู่แข่งและทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจโอกาสที่ลูกค้าจะกลับมาซื้อซ้ำค่อนข้างเป็นไปได้สูง เสน่ห์ของขั้นตอนหลังการขายแต่ละธุรกิจจะต้องออกแบบวิธีการเฉพาะของตัวเองเพื่อรักษาลูกค้าคนสำคัญให้ดีที่สุด ซึ่งหมายถึงขั้นตอนที่สะท้อนให้เห็นถึงภาพลักษณ์ของธุรกิจ นักการตลาดหรือผู้บริหารจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ในการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management) และ CEM (Customer Experience Management) เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและความพึงพอใจ ส่งผลให้ธุรกิจสามารถสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาว

เข้าใจถึงหลักการในการนำเอาเครื่องมือ MarTech มาเป็นส่วนผสมในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

Before Phase (Attract)

คือการหา Target หรือกลุ่มเป้าหมายที่สำคัญกับธุรกิจ โดยวิธีการในขั้นตอนนี้เป็นวิธีการที่หลาย ๆ ธุรกิจมักจะนิยมใช้กันมากที่สุด นั่นคือการสร้างสรรค์โฆษณาให้หน้าดึงดูด เช่น รูปภาพ วิดีโอ หรือคำโฆษณาที่สามารถชักชวนกลุ่มเป้าหมายมาสนใจและติดตาม ซึ่งคอนเทนต์ต่าง ๆ สามารถส่งเข้าถึงเป้าหมายได้ตามสื่อโซเชียลมีเดียยอดนิยม ถ้าเป็นการทำโฆษณาในประเทศไทยโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มอย่าง Facebook, Instagram หรือ ทำคอนเทนต์บนเว็บไซต์เพื่อให้กลุ่มเป้าหมายค้นหาเราเจอจากบทความที่น่าสนใจ เป็นต้น และอีกวิธีที่เราจะสามารถสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้โดยตรงคือ การดึงกลุ่มเป้าหมายให้เข้ามาแอดไลน์ และนำเสนอข้อมูลที่ลูกค้าต้องการจากข้อความ

During Phase (Engage)

คือขั้นตอนที่ต่อเนื่องมาจากขั้นตอนของ Before Phase หลังจากที่เราได้ทำการเผยแพร่โฆษณาออกไปยังกลุ่มเป้าหมายจากช่องทางต่าง ๆ ในขั้นตอนต่อมาเราต้องรู้จักเก็บข้อมูลกลุ่มเป้าหมายเข้ามาที่ระบบ CRM หรือเรียกว่าคลังเก็บข้อมูลเพื่อนำข้อมูลที่สำคัญไปวิเคราะห์และทำ Segmentation ได้ตรงกลุ่ม ยกตัวอย่างเช่น เมื่อมีกลุ่มเป้าหมายแอดไลน์เข้ามาแล้วเราสามารถรู้ความต้องการของเขาได้จากตัวเลือกบน Smart Rich Menu โดยระบบ Workflow Automation จะช่วยจับข้อมูลความสนใจของกลุ่มเป้าหมายและเลือกส่งข้อความหรือคอนเทนต์ได้ตรงใจเพื่อปิดการขายแบบอัตโนมัติ

After Phase (Delight)

คือขั้นตอนที่สำคัญมาก เราไม่ควรมองข้ามขั้นตอนนี้ไป เพราะเป็นขั้นตอนที่เราต้องออกแบบกลยุทธ์สำหรับส่งมอบประสบการณ์การที่ดีในการซื้อสินค้าหรือบริการ และสร้างความประทับใจกับลูกค้าด้วย Loyalty Program ที่ตอบโจทย์ธุรกิจของเรา เช่น สร้างระบบสมาชิก Member and Reward เอาใจลูกค้าคนสำคัญให้อยู่กับเรานาน ๆ ในขั้นตอนนี้คือ Customer Delight ที่เราจะพูดถึงในบทความนี้

4 แนวทางสำหรับออกแบบกลยุทธ์และรูปแบบการบริหารจัดการลูกค้า

แนวทางการพัฒนากลยุทธ์การตลาดที่สร้างคุณค่าที่แตกต่าง

การสร้างคุณค่าให้กับแบรนด์หรือธุรกิจนั้น จำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ที่ตอบโจทย์กับธุรกิจ และหนึ่งในกลยุทธ์ที่สามารถสร้างคุณค่าให้กับธุรกิจได้ คือการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าสนใจได้ตรงจุด และนำเสนอคอนเทนต์ที่สามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้ ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าหนึ่งคนอาจจะมีความต้องการที่แตกต่างจากลูกค้าคนอื่น ๆ เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เราจะต้องเตรียมคอนเทนต์ไว้สำหรับส่งให้กับลูกค้าแต่ละกลุ่มที่มีความต้องการต่างกัน บางคนชอบสินค้า A บางคนชอบสินค้า B หรือบางคนชอบทั้งสินค้า A และ B หน้าที่ของเราคือการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้ากำลังต้องการ และสร้างบริการที่ตอบสนองได้ทันใจ ในเชิงความคิดสร้างสรรค์คือการหาวิธีส่งมอบความพึงพอใจให้กับลูกค้า และในเชิงเทคนิคเราต้องนำเครื่องมือเทคโนโลยีอย่าง MarTech มาช่วยจัดการ เช่น เครื่องมือสำหรับสร้าง Loyalty Program สร้างระบบสมาชิก หรือเครื่อง Automation อย่าง Workflow Automation เพื่อที่จะช่วยให้กลยุทธ์ของเราส่งมอบคุณค่าและความพึงพอใจเป็นไปได้ง่ายขึ้น

ทำ CRM เพื่อบริหารจัดการความต้องการลูกค้าจากเทคนิคการทำ Segmentation ที่ชาญฉลาด

การแบ่งกลุ่มเป้าหมายหรือการทำ Segmentation คือแนวคิดพื้นฐานของการจัดการการตลาดอยู่แล้ว แต่การจะทำให้การทำ Segmentation ของเรามีประสิทธิภาพมากขึ้นไม่ใช่เพียงการใช้หลักการเท่านั้น แต่ต้องนำหลักการและแนวคิดมาประยุกต์ใช้กับเครื่องมือเทคโนโลยีอย่าง MarTech เพื่อช่วยให้ทีมงานหรือนักการตลาดสามารถทำ Segmentation ได้ง่าย เช่น การใช้ฟังก์ชัน Workflow Automation ของ HubSpot CRM สามารถจับพฤติกรรมความชอบของลูกค้าแต่ละคนได้ ส่งผลให้เราสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้าแต่ละคนได้ ด้วยการตอบสนองความต้องการได้ในทันทีกับ Automation System

เข้าถึงความต้องการของลูกค้าแบบ Personalization เพื่อสร้างความพึงพอใจ

เมื่อเราสามารถทำ Segmentation ได้ด้วยเครื่องมือ MarTech แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือวิธีการที่สอดคล้องกันกับการทำ Segmentation คือการทำ Personalization Marketing เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ยิ่งเราส่งมอบคุณค่าได้ตรงกลุ่มหรือตรงใจลูกค้ามากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งส่งผมให้ลูกค้าจงรักภักดีกับแบรนด์หรือธุรกิจมากขึ้น ในกระบวนการนี้หากเราเป็นธุรกิจสมัยใหม่ที่ใช้เครื่องมือเทคโนโลยีจาก MarTech เข้ามาช่วยอย่าง Line + HubSpot CRM เราสามารถทำ Personalization Marketing ได้ง่ายตั้งแต่เก็บข้อมูล ทำ Segmentation ไปจนถึงการส่งมอบสิทธิพิเศษส่วนบุคคลอย่าง Birthday Promotion ได้ด้วย

บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย Loyalty Program

การทำการตลาดเราจำเป็นต้องสร้างความสัมพันธ์กับคนที่เป็นลูกค้าอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอเพื่อให้เขาไม่ลืมเรา เพื่อให้เขากลับมาซื้อซ้ำและสร้างยอดขายให้เราอย่างต่อเนื่อง โดยเราสามารถสร้าง Loyalty Program ด้วยแนวทางดังต่อไปนี้

การสมัครสมาชิก

คืออีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ช่วยให้เราสามารถจัดการกับความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ เพราะเมื่อลูกค้าได้เข้ามาเป็นสมาชิก พวกเขามักจะคาดหวังกับสิทธิพิเศษจากการเป็นสมาชิก และถ้าเราสามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าได้ความสัมพันธ์ที่ดีจะเกิดขึ้นตามมา

การสะสมพอยท์ การแลกพอยท์ และการสั่งซื้อสินค้า

เมื่อเราสามารถเชิญชวนให้ลูกค้ามาเป็นสมาชิกได้แล้ว ต่อไปคือการสร้างระบบจัดการการสะสมพอยท์ แลกพอยท์ และการสั่งซื้อสินจาก Member Shop สำหรับสมาชิก การสะสมพอยท์สามารถกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำได้หลาย ๆ ครั้ง จนเกิน Customer Lifetime Value ที่สร้างยอดขายอย่างต่อเนื่องไปพร้อม ๆ กับการรักษาฐานลูกค้า

การทำ Loyalty Program เพื่อสร้างความภักดีต้องใช้เครื่องมืออะไรบ้าง

มีหลายธุรกิจในประเทศไทยที่กำลังให้ความสนใจ MarTech ที่สามารถเก็บข้อมูลและจัดการข้อมูลลูกค้ากันมากขึ้น แต่ปัญหาของพวกเขาคือไม่รู้ว่าจะต้องใช้เครื่องมืออะไรเพื่อทำ Loyalty Program วันนี้เราสามารถเริ่มต้นใช้ Line Integration ช่วยในการ Auto Create Contact และเชื่อมต่อลูกค้ากับข้อความที่ได้ทำ Segmentation มาแล้ว รวมถึงการใช้เป็นช่องทางในการเชิญลูกค้าใหม่เข้ามาสมัครเป็นสมาชิกใน Loyalty Program และใช้ HubSpot CRM เป็นศูนย์กลางในการบริหารจัดการข้อมูลของลูกค้า สามารถทำ Segmentation ได้จากช่วงเวลาของการซื้อครั้งล่าสุด สินค้า จำนวนแต้ม หรือจากพฤติกรรมการใช้จ่ายของลูกค้าที่เป็นสมาชิก โดยใช้ฟังก์ชันที่เป็นทีเด็ดอย่าง Workflow Automation ช่วยในการจัดการข้อมูลของลูกค้าในระบบ และอีกหนึ่งแพลตฟอร์มที่สำคัญคือ Loyalty Hub ที่เป็นอีกหนึ่งหัวใจสำคัญต่อการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า และช่วยให้ทางฝ่ายการตลาดบริหารจัดการกับพอยท์และของรางวัลได้อย่างง่ายดาย โดยข้อมูลของเครื่องมือทั้งหมดที่กล่าวมานี้ทั้ง Line Inregration + HubSpot CRM + Loyalty Hub จะเชื่อมต่อกันและทำงานร่วมกันอย่างเป็นระบบ

เมื่อเราได้รู้แล้วว่าการทำ Loyalty Program ในขั้นตอนของ Customer Delight มีแนวทางและวิธีการอย่างไรที่จะรักษาลูกค้าคนสำคัญตลอดไปจนถึงการสร้างยอดขายได้อย่างต่อเนื่อง หากสนใจอยากศึกษาระบบ Loyalty Program และ Marketing Plan ที่เข้มข้นมากขึ้น ดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่

CUSTOMER RETENTION (การรักษาลูกค้า) : 6 กลยุทธ์ในการสร้างธุรกิจของคุณให้เติบโตด้วยลูกค้าเก่า