การสร้างธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ ไม่ใช่เพียงแค่หาลูกค้าใหม่ ๆ อยู่เสมอ แต่การรักษาลูกค้าเก่าเอาไว้ให้นานที่สุดก็มีความสำคัญไม่แพ้กัน เพราะยิ่งมีลูกค้าที่มีความภักดีต่อธุรกิจของคุณมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งทำให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมายได้เร็วมากขึ้นเท่านั้น โดยบริษัทที่สามารถเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ แม้จะเพียงแค่ 5% ก็มีโอกาสทำกำไรเพิ่มขึ้นได้ถึง 25 - 95% เลยทีเดียว

จากข้อมูลของ HubSpot พบว่าในทุกวันนี้ความไว้วางใจ (Trust) ของลูกค้าที่มีต่อบริษัทต่างๆ กำลังลดลงและมีลูกค้ากว่า 55% เริ่มรู้สึกไม่มั่นใจในแบรนด์ที่พวกเขาเคยซื้อสินค้าหรือบริการ และมีลูกค้าจำนวน 81% ที่เชื่อคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัวมากกว่าคำบอกกล่าวของแบรนด์ นั่นแสดงให้เห็นว่า การสร้างความเชื่อมั่นเพื่อรักษาลูกค้าเก่านั้นมีความสำคัญอย่างไร

ความแตกต่างระหว่างการรักษาลูกค้าเก่า กับ การหาลูกค้าใหม่ 

การรักษาลูกค้าเก่า (Customer Retention) คือ การรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณ หรือความสามารถในการรักษาลูกค้าที่จะเพิ่มยอดขาย และกำไรของคุณ

การหาลูกค้าใหม่ (Customer Acquisition) รวมตั้งแต่กระบวนการที่คุณเริ่มทำเพื่อหาลูกค้าใหม่เข้ามา และเป็นอย่างแรกในการสร้างธุรกิจของคุณให้เติบโต และขั้นต่อไป คือ การกำหนดกลยุทธ์การรักษาลูกค้า เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าที่มีอยู่ของคุณทำการซื้อซ้ำ

ในขณะที่คุณหาลูกค้าใหม่มาได้ สิ่งที่สำคัญเลย คือ ต้องพัฒนาวิธีการต่างๆ ที่จะทำให้พวกเขาอยู่กับคุณ และกลายเป็นกลุ่มผู้รับสาร (Audience) ที่มี Loyalty ต่อธุรกิจของคุณ

อย่างไรก็ตาม ระยะการเติบโตของธุรกิจ และเป้าหมายทางการตลาดของคุณจะเป็นตัวกำหนดว่า คุณควรโฟกัสไปที่การหาลูกค้าใหม่ หรือการรักษาลูกค้าเก่ามากกว่ากัน

สำหรับบริษัทใหญ่ ๆ นั้น จะง่ายกว่าในการใช้ประโยชน์จากฐานลูกค้าที่มี เมื่อเทียบกับสตาร์ทอัพที่มีลูกค้าจำนวนไม่มาก

ทำไมลูกค้าเก่าของคุณถึงสำคัญ 

จากคู่มือตัวชี้วัดทางการตลาด ได้อธิบายไว้ว่า คุณมีโอกาสในการขายให้กับลูกค้ารายใหม่ได้เพียงแค่ 5 - 20% แต่มีโอกาสถึง 60 - 70% ในการขายให้กับลูกค้าเก่าของคุณ
การหาลูกค้าใหม่นั้น มีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึง 5 - 25 เท่า และการใช้ประโยชน์จากฐานลูกค้าเดิมเป็นวิธีที่ง่ายกว่าในการเพิ่มกำไรของคุณ มากกว่าการทำการตลาดกับลูกค้าใหม่ในอนาคต (Prospect)

การรักษาลูกค้าที่คุณลงทุนไปด้วยเวลา เงิน และความพยายามในการหามานั้น ถือเป็นสิ่งที่สำคัญมาก

6 กลยุทธ์ทรงพลังในการรักษาลูกค้าเก่าเพื่อให้ธุรกิจของคุณเติบโต 

มาดู 6 กลยุทธ์ที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อรักษาลูกค้าเก่าที่คุณมีอยู่ และเปลี่ยนให้พวกเขาเป็นผู้ซื้อที่มี Loyalty และทำการซื้อซ้ำ

โฟกัสที่การสร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับลูกค้า

บริการ และประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับระหว่างการซื้อ จะเป็นสิ่งที่ทำให้พวกเขาตัดสินว่า จะสนับสนุนธุรกิจของคุณต่อไปหรือไม่ ให้คุณเตรียมการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และมีประสิทธิภาพ และทำให้แน่ใจว่ากระบวนการที่ลูกค้าต้องเจอนั้น จะราบรื่นที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพราะลูกค้าจะจดจำ และสนับสนุนบริษัทที่ปฏิบัติต่อพวกเขาเป็นอย่างดี

ใช้ Customer Loyalty Program

Customer Loyalty Program หรือเรียกอีกอย่างหนึ่งว่า Retention Program เนื่องจากเป็นโปรแกรมที่ใช้เพื่อเพิ่มความถี่ในการซื้อได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้าง Loyalty Program เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณทำการซื้อซ้ำ เพื่อแลกกับรางวัล โดยคุณสามารถเริ่มต้นจากการให้พวกเขาสร้าง Account ของตนเองได

รักษาการติดต่อสื่อสารอยู่เสมอ

การรักษาการติดต่อกับลูกค้าเดิมของคุณจะทำให้คุณเป็นที่นึกถึง และติดอยู่ในใจของลูกค้า ดังนั้น ต้องติดต่อกับลูกค้าของคุณผ่าน E-mail อย่างสม่ำเสมอ E-mail เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพสำหรับการทำการตลาด และการรักษาลูกค้า ควรใช้อีเมล์เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณ คุณสามารถส่งอีเมล์เรื่องข้อสิทธิพิเศษ, อัพเดทผลิตภัณฑ์ หรือบริการ, อวยพรวันเกิด หรือเพียงแค่ทักทายลูกค้าของคุณก็ได้

เห็นคุณค่าของลูกค้าประจำของคุณ

คุณมีคู่แข่ง และลูกค้าของคุณก็สามารถตัดสินใจที่จะเปลี่ยนไปซื้อของคู่แข่งได้ตลอดเวลา แต่การแสดงความรู้สึกขอบคุณกับลูกค้าของคุณนั้น จะทำให้คุณโดดเด่นขึ้นมาได้

การเห็นคุณค่า จะช่วยในเรื่องการรักษาลูกค้าเก่าของคุณได้ในระยะยาว ขอบคุณพวกเขาที่เลือกแบรนด์ของคุณ และแสดงให้เห็นว่า คุณเห็นคุณค่าของพวกเขา และขอบคุณสำหรับการซื้อของพวกเขา

การแสดงความขอบคุณนั้นทำได้ง่ายมาก อาจเพียงแค่ส่งโน้ตขอบคุณ หรือให้ของรางวัล เช่น ของขวัญ, ส่วนลดพิเศษ, ผลิตภัณฑ์ฟรี หรือข้อเสนอพิเศษ และการป่าวประกาศบอกลูกค้าของคุณบนโซเชียล มีเดียก็เป็นวิธีที่ดีในการแสดงให้เห็นว่า คุณเห็นคุณค่าของพวกเขา

ขอ Feedback

ธุรกิจมากมายสูญเสียทรัพยากรไป เมื่อพวกเขาไม่ยอมรับฟังลูกค้า การขอความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเรื่องที่ดีเสมอ ทำให้พวกเขารู้ว่า ความคิดเห็นของพวกเขาสำคัญต่อบริษัทของคุณมากแค่ไหน

อย่าเพียงแค่โฟกัสไปที่การทำการตลาดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และคิดเอาเองว่ามันจะสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ ให้คุณเข้าไปหาลูกค้าของคุณ เพื่อค้นหาว่าพวกเขาต้องการโซลูชันอะไร และคุณจะช่วยพวกเขาได้อย่างไร

สร้าง Loyalty ของพนักงานให้แข็งแกร่ง

Loyalty ของพนักงาน จะเป็นตัวกำหนดอัตราการรักษาลูกค้า ยิ่งพนักงานของคุณมีความสุขมากเท่าไหร่ ลูกค้าของคุณจะยิ่งมีความพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น

ทำให้แน่ใจว่า พนักงานของคุณมีทรัพยากรที่พวกเขาต้องการในการทำงานให้มีประสิทธิภาพ ควรแสดงการยอมรับ และชื่นชม เมื่อพวกเขาทำงานได้ดี และเวลาที่คนเราได้รับคำชมจากการทำสิ่งใด พวกเขามีแนวโน้มที่จะทำสิ่งนั้นซ้ำๆ

การทำ Onboarding ให้สำหรับลูกค้าใหม่เป็นสิ่งสำคัญ แต่อย่างไรก็ตาม การรักษาลูกค้าเก่านั้น กลับสำคัญยิ่งกว่า เพราะเป็นวิธีที่ทำให้คุณมั่นใจได้ว่า ทั้งลูกค้าใหม่ และลูกค้าเก่าของคุณ จะมี Loyalty และสนับสนุนธุรกิจของคุณต่อไป

จะเห็นได้ว่า กลยุทธ์การรักษาลูกค้าเก่านั้น มีความสำคัญมาก อย่ามัวแต่โฟกัสที่การหาลูกค้าใหม่จนลืมสนใจดูแลรักษาลูกค้าเก่า ในขณะที่กำลังเกิดการแข่งขันกันอย่างสูงในทุกธุรกิจ บริษัทไหนที่รู้วิธีการรักษาลูกค้าเก่าของตนเองให้มีความสุข และมี Loyalty ต่อบริษัทสูง ยิ่งมีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จไปได้อย่างต่อเนื่อง และมั่นคง

เรียนรู้การรักษาลูกค้าและเพิ่มยอดขายด้วย 6 วิธี เพิ่ม CUSTOMER RETENTION RATE ทำได้ง่าย ใช้ได้กับทุกธุรกิจ 

แหล่งข้อมูลอ้างอิง:

https://www.bluehost.com/blog/customer-retention-6-strategies-to-grow-your-business-with-existing-customers/ 
https://www.appier.com/blog/customer-retention-2-0-7-ways-to-keep-customers-happy-and-increase-repeat-business/