7 วิธีเพิ่มอัตราการ Return Rate สำหรับ E-commerce

อัตราการกลับมาใช้บริการ (Return Rate) เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจ แสดงถึงความสามารถในการสร้างความภักดีของลูกค้าและสร้างรายได้อย่างต่อเนื่อง ยิ่งอัตราการกลับมาสูงเท่าไร ก็ยิ่งแสดงว่าธุรกิจนั้นประสบความสำเร็จในการตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เรามาดูวิธีการเพิ่มอัตราการกลับมาใช้บริการกันดีกว่า

7 วิธีเพิ่มอัตราการกลับมาใช้บริการ (Return Rate) สำหรับธุรกิจ e-commerce

1. เพิ่มคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการ ด้วยวิธีนี้จะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าจนอยากกลับมาใช้บริการอีก ไม่ว่าจะเป็นการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ดี การจัดส่งที่รวดเร็ว หรือการบริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยม

ตัวอย่าง: ปรับปรุงการออกแบบเว็บไซต์เพื่อให้มีการนำทางที่ชัดเจนและรวดเร็ว

2. โปรแกรมสร้างความภักดี เช่น คะแนนสะสม ส่วนลดพิเศษ หรือสิทธิประโยชน์สำหรับลูกค้าประจำ จะช่วยจูงใจให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการอีก

ตัวอย่าง : ส่งคูปองส่วนลด 20% ให้กับลูกค้าที่ไม่ได้ซื้อสินค้าจากเรามาเกือบ 3 เดือน ให้สิทธิประโยชน์หรือของแถมเมื่อสะสมคะแนนครบ เช่น สะสมคะแนน 100 คะแนน แลกซื้อสินค้าหมวกกันน็อครุ่นใหม่ 1 ชิ้น

3. การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ ด้วยอีเมล SMS แอปพลิเคชัน เพื่อแจ้งข้อมูลใหม่ๆ โปรโมชัน และข่าวสารที่น่าสนใจให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอ

ตัวอย่าง : ส่งอีเมล์เนื้อหาแนะนำสินค้าใหม่ และข้อเสนอพิเศษสำหรับลูกค้าเก่า

4. นำเสนอบริการเสริม ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หลักที่ลูกค้าซื้อ เช่น บริการรับประกันสินค้า บริการติดตั้ง เป็นต้น

5. สร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยม ทั้งในการติดต่อสื่อสาร ระบบเว็บไซต์/แอพที่ใช้งานง่าย และการบริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นกันเอง

ตัวอย่าง : มีทีมบริการลูกค้าที่พร้อมให้ความช่วยเหลือ 24/7

6. รับฟังและตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้า แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว และปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการให้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่าง : แก้ปัญหาเรื่องการจัดส่งสินค้าที่มีปัญหาและแจ้งให้ลูกค้าทราบ

7. วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า เพื่อเข้าใจพฤติกรรม ความต้องการ และจุดที่ต้องปรับปรุงเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่าง : ส่งคำขอประเมินความพึงพอใจหลังการซื้อสินค้า

สำหรับธุรกิจ E-commerce หนึ่งในวิธีที่น่าสนใจเป็นอย่างยิ่งคือ การจัดโปรแกรมสมาชิกแบบแนวราบ ซึ่งจะให้สิทธิประโยชน์และส่วนลดพิเศษต่างๆ แก่ลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง และให้ระดับสิทธิ์ที่สูงขึ้น เมื่อมียอดซื้อมากขึ้น เช่นนี้จะสร้างแรงจูงใจและทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคุณค่าต่อแบรนด์ จึงภักดีและกลับมาใช้บริการอย่างสม่ำเสมอมากขึ้น

การนำเสนอบริการเสริม เช่น บริการจัดส่งด่วน บริการเก็บรักษาสินค้า โดยในช่วงโควิด ธุรกิจจำเป็นต้องมีนวัตกรรมด้านการจัดส่งและพัสดุผ่านเพื่อเพิ่มประสบการณ์การสั่งซื้อที่ปลอดภัยแก่ลูกค้า เช่น J&T Express นำเสนอบริการจัดส่งสินค้าด่วน 24 ชม. ให้กับลูกค้าที่ซื้อของออนไลน์ หรือทาง Lazada มีบริการรับฝากของและจัดส่งตามที่กำหนด เพื่อรองรับไลฟ์สไตล์คนรุ่นใหม่

นอกจากนี้ การสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่ลูกค้าสามารถสั่งซื้อ ติดตาม และรับสินค้าได้อย่างราบรื่นผ่านหลากหลายช่องทางทั้ง บนเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน หรือหน้าร้าน ก็เป็นวิธีสำคัญที่จะเพิ่มความพึงพอใจและโอกาสในการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้า

โดยสรุป การเพิ่มอัตราการกลับมาใช้บริการช่วยให้ธุรกิจมีฐานลูกค้าที่มั่นคง สามารถลดต้นทุนการตลาดและเพิ่มโอกาสในการทำรายได้ได้อย่างยั่งยืน ดังนั้น การลงทุนดูแลและพัฒนาประสบการณ์ลูกค้าจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกองค์กร หากนำ 7 วิธีนี้มาประยุกต์ใช้อย่างถูกต้องและเหมาะสม จะช่วยสร้างกลุ่มลูกค้าเดิมที่มีความภักดีและพร้อมกลับมาใช้บริการอย่างต่อเนื่อง นำไปสู่รายได้และการเติบโตอย่างยั่งยืนของธุรกิจ