อัตราการกลับมาใช้บริการ (Return Rate) ตัวชี้วัดสำคัญในการทำการตลาด B2B

การตลาดแบบ B2B (Business-to-Business) มีความซับซ้อนและท้าทายมากกว่าการตลาดแบบ B2C (Business-to-Consumer) เนื่องจากกระบวนการตัดสินใจซื้อมีผู้มีส่วนร่วมหลายฝ่าย และขั้นตอนการตัดสินใจยาวนานกว่า ดังนั้น การติดตามและวัดผลการตลาดจึงมีความสำคัญมาก โดยหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญคือ "อัตราการกลับมาใช้บริการ" หรือ Return Rate

อัตราการกลับมาใช้บริการ (Return Rate) คือสัดส่วนของลูกค้ารายเก่าที่กลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการของบริษัทอีกครั้ง ภายในระยะเวลาที่กำหนด อัตราการกลับมาใช้บริการสูงแสดงให้เห็นถึงความสำเร็จของกลยุทธ์การตลาด การบริการลูกค้า และคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพราะลูกค้าเหล่านี้พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับจนตัดสินใจกลับมาใช้บริการอีกครั้ง

ความสำคัญของ Return Rate ในการทำการตลาด B2B

การวัดความพึงพอใจของลูกค้า: อัตราการกลับมาใช้บริการเป็นตัวชี้วัดที่ดีในการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อบริการหรือผลิตภัณฑ์ของบริษัท ถ้าลูกค้ามีประสบการณ์ที่ดีกับบริการ พวกเขามักจะกลับมาใช้บริการอีกครั้งและแนะนำบริษัทให้กับผู้อื่นด้วย
การเสริมสร้างความเชื่อมั่น: การมีอัตราการกลับมาใช้บริการสูงช่วยในการสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า เนื่องจากพวกเขามักจะมีความเชื่อมั่นในคุณภาพของบริการและความสามารถในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
การเพิ่มยอดขายและกำไร: การรักษาลูกค้าที่มีอัตราการกลับมาใช้บริการสูงช่วยในการเพิ่มยอดขายและกำไรให้กับธุรกิจ เนื่องจากการมีลูกค้าที่มั่นใจและกลับมาใช้บริการอีกครั้งช่วยลดต้นทุนในการจัดการตลาดและการเสนอขาย

ตัวอย่างที่น่าสนใจ

บริษัท ABC เป็นผู้ให้บริการที่ปรึกษาด้านการจัดการโลจิสติกส์สำหรับองค์กรธุรกิจต่างๆ ในปี 2022 บริษัทมีลูกค้ารายใหม่ 50 ราย จากจำนวนนี้มีลูกค้า 30 รายที่กลับมาใช้บริการในปี 2023 ดังนั้น อัตราการกลับมาใช้บริการของบริษัทในปี 2023 จึงเท่ากับ 60% (30/50*100) ซึ่งถือว่าเป็นอัตราที่ค่อนข้างสูงสำหรับธุรกิจประเภทนี้

การติดตามอัตราการกลับมาใช้บริการเป็นสิ่งสำคัญ เพราะจะช่วยให้บริษัททราบถึงประสิทธิผลของกลยุทธ์ทางการตลาด สามารถปรับเปลี่ยนแผนการดำเนินงานให้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้ารายใหม่ ซึ่งมีต้นทุนสูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่าไว้อีกด้วย

สรุปได้ว่า อัตราการกลับมาใช้บริการเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจ B2B เพื่อประเมินความสำเร็จของกลยุทธ์การตลาด คุณภาพการบริการลูกค้า และความพึงพอใจของลูกค้า บริษัทที่มีอัตราการกลับมาใช้บริการสูงย่อมมีโอกาสในการเติบโตได้ดีกว่าคู่แข่ง

บริษัทที่ประสบความสำเร็จในการรักษาอัตราการกลับมาใช้บริการที่สูง คือ Salesforce ซึ่งเป็นผู้นำด้านซอฟต์แวร์บริการการบริหารจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) โดย Salesforce รายงานว่ามีอัตราการต่ออายุการใช้งานถึง 92% ในปี 2021 ซึ่งเป็นตัวเลขที่สูงมากในอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ประเภท SaaS

ความสำเร็จของ Salesforce มาจากการมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าอย่างดีเยี่ยม มีการพัฒนาผลิตภัณฑ์และฟีเจอร์ใหม่ๆ อย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป นอกจากนี้ ยังให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า ทั้งในด้านการสนับสนุนทางเทคนิค การอบรม และการสร้างชุมชนออนไลน์สำหรับลูกค้า

การรักษาอัตราการกลับมาใช้บริการที่สูงจะช่วยให้ Salesforce สามารถคงความเป็นผู้นำในตลาด CRM และเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับธุรกิจในระยะยาว ดังนั้น อัตราการกลับมาใช้บริการจึงถือเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญที่บริษัท B2B ต้องให้ความสนใจเพื่อเพิ่มโอกาสในการเติบโตอย่างยั่งยืน

การวัดและวิเคราะห์อัตราการกลับมาใช้บริการ (Return Rate) เป็นหนึ่งในแนวทางสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจ B2B สามารถปรับปรุงกลยุทธ์การตลาดและการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ เนื่องจากความสำเร็จของธุรกิจ B2B มักอยู่ในความสามารถในการสร้างความคุ้มค่าและความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างยั่งยืน ดังนั้น การเข้าใจและการจัดการ Return Rate อย่างเหมาะสมจึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ธุรกิจทุกแบบควรให้ความสำคัญ