[How to] ปัจจัยที่จำเป็นต่อการสร้าง Customer Journey Map คืออะไร?

ก่อนจะสร้างเราจำเป็นจะต้องรู้ก่อนว่า Customer Journey Map คืออะไร คือแผนที่ภาพรวมของการเดินทางของผู้บริโภค นำมาวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของผู้บริโภคที่มีต่อองค์กรตลอดช่วงเวลาที่ผ่านมา ผู้บริโภคที่ใช้สินค้าหรือบริการของบริษัทนั้นเป็นผู้บริโภคแบบไหน และเข้าถึงองค์กรทางช่องทางไหนบ้าง เป็นเครื่องมือที่จะช่วยพัฒนาองค์กรเพิ่มเสริมสร้างกลยุทธ์หรือวิธีการที่จะตอบสนองในสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ ช่วยการตัดสินใจและการออกแบบ สามารถใช้ทบทวนสถานะปัจจุบันและการมองเห็นสถานะในอนาคต ใช้เพื่อสร้างโอกาสให้กับธุรกิจของเราได้

ปัจจัยสำคัญที่ใช้สร้าง Customer Journey Map มีอะไรบ้าง

• เป้าหมาย พิจารณาจากกลุ่มเป้าหมายหลักขององค์กร เป็นกลุ่มเป้าหมายแบบใดที่มีความเหมาะสมกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ เพื่อที่จะได้เน้นการให้บริการหรือประชาสัมพันธ์ได้ถูกกลุ่มเป้าหมาย

• สำรวจข้อมูล ข้อมูลเกี่ยวกับผู้บริโภคเป็นสิ่งที่จำเป็นต่อการทำธุรกิจอย่างมาก หากต้องการข้อมูลเชิงลึกควรมีการทำการสำรวจข้อมูลของบริโภคโดยการสัมภาษณ์ เพื่อที่จะได้รู้ถึงข้อมูลความต้องการ คิดวิเคราะห์กับสิ่งที่องค์กรมีสามารถตอบโจทย์ผู้บริโภคได้แล้วหรือยัง มีความต้องการ มีความคิดเห็นอย่างไร เพื่อนำมาปรับใช้ในการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด

Customer Journey คืออะไร เกี่ยวข้องอย่างไรกับ Digital Marketing

• จุดให้บริการ/ช่องทาง จุดที่ผู้บริโรคสามารถเข้าถึงสินค้าและบริการจากช่องทางใดได้บ้าง เพื่อเสริมช่องทางในการอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า เช่น ชอบซื้อในรูปแบบสินค้าออนไลน์หรือซื้อด้วยเงินสด รู้จักสินค้าและบริการจากไหน

• การสร้างความคิดให้มากที่สุด ระดมความคิด Brainstorm เพื่อให้ได้จุดที่โฟกัสหรือสิ่งที่เราควรจะทำ ความคิดจะช่วยให้เราสามารถพิจารณาถึงปัญหาและสถานการณ์ที่เกิดขึ้นและอาจจะเกิดขึ้น เพื่อที่จะได้มีการเตรียมพร้อม

• ความสัมพันธ์ จัดระเบียบความคิดที่มีความเกี่ยวข้องกันอย่างเป็นลำดับขั้นตอน เพื่อให้ได้สิ่งที่คิดว่าน่าจะเหมาะสมกับผู้บริโภคมากที่สุด

• วาดเส้นการเดินทาง ของผู้บริโภคที่เข้าถึงสินค้าและบริการขององค์กร เพื่อที่จะได้รู้เส้นทางการเดินทาง เพื่อปรับเปลี่ยนหรือสร้างกลยุทธ์เพื่อไปตอบสนอง และสามารถกำหนดการเดินทางของผู้บริโภคได้อีกด้วย

การทำแผนที่การเดินทางเป็นสิ่งที่สำคัญสำหรับการทำ Digital Marketing สิ่งนี้จะช่วยผลักดันให้เราคิดวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับวิธีที่จะทำให้ตอบโจทย์แก่ลูกค้าของเรา เพราะการทำการตลาดที่ดีคือการทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม ไม่ใช่แค่ทำให้เข้าชมเว็บไซต์และกด Like บน Facebook อย่างเดียว แต่ต้องทำให้เป็นศูนย์กลางที่ผู้บริโภคมีปฏิสัมพันธ์เกี่ยวกับองค์กรให้ความสำคัญ และต้องการเลือกใช้สินค้าและบริการขององค์กร