การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management - CRM) เป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจ B2B ที่ประสบความสำเร็จ การวัดผลในด้านต่างๆ เป็นสิ่งจำเป็นเพื่อปรับปรุงการบริการและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ต่อไปนี้คือ 20 ตัวชี้วัดที่สำคัญในการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าสำหรับธุรกิจ B2B
วัดว่าลูกค้าคงอยู่กับธุรกิจนานเท่าใด ซึ่งสะท้อนถึงความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
ตัวอย่าง: หากมีลูกค้า 100 รายในต้นปี และ 90 รายยังคงอยู่ในปลายปี อัตราการรักษาลูกค้าจะเท่ากับ 90%
แสดงถึงความสามารถในการดึงดูดลูกค้าใหม่
ตัวอย่าง: ถ้าเริ่มต้นปีด้วยลูกค้า 100 รายและมีลูกค้าใหม่ 20 ราย อัตราการได้มาซึ่งลูกค้าจะเป็น 20%
วัดมูลค่าการซื้อจากลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ
ตัวอย่าง: ลูกค้าที่กลับมาซื้อสินค้าทุกเดือน คิดเป็นมูลค่ารวมสูงกว่าลูกค้าที่ซื้อครั้งเดียว
ตรวจสอบว่าบัญชีของลูกค้าเติบโตขึ้นอย่างไร ทั้งในด้านมูลค่าและปริมาณการซื้อ
ตัวอย่าง: บัญชีลูกค้าที่มีการสั่งซื้อเพิ่มขึ้นจาก 100,000 บาทต่อเดือนเป็น 150,000 บาทต่อเดือน
วัดจำนวนครั้งที่ธุรกิจมีการติดต่อกับลูกค้า
ตัวอย่าง: จำนวนการโทรหาลูกค้าทุกเดือน หรือการเยี่ยมลูกค้า
สอบถามลูกค้าว่าพวกเขาพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการมากน้อยเพียงใด
ตัวอย่าง: การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าที่ให้คะแนนจาก 1 ถึง 10
วัดความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะแนะนำบริการหรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่น
ตัวอย่าง: การแบ่งลูกค้าออกเป็นผู้สนับสนุน, ผู้เป็นกลาง, และผู้วิพากษ์วิจารณ์
วัดเวลาที่ใช้ในการตอบกลับลูกค้าจากการติดต่อครั้งแรก
ตัวอย่าง: เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบอีเมลของลูกค้า
วัดจำนวนผู้ที่สนใจกลายเป็นลูกค้าจริง
ตัวอย่าง: จากผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ 100 คน มี 3 คนที่ซื้อสินค้า
วัดความสำเร็จในการแก้ไขปัญหาหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า
ตัวอย่าง: อัตราการแก้ไขปัญหาในการติดต่อครั้งแรก
วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์, โซเชียลมีเดีย
ตัวอย่าง: จำนวนครั้งที่ลูกค้าโต้ตอบผ่านโซเชียลมีเดีย
วัดมูลค่าเฉลี่ยของการซื้อขายต่อหนึ่งการทำธุรกรรมของลูกค้า
ตัวอย่าง: มูลค่าการซื้อเฉลี่ยต่อครั้งของลูกค้าในแต่ละเดือน
วัดระยะเวลาที่ลูกค้าใช้ในการชำระเงิน
ตัวอย่าง: เวลาเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้ในการชำระเงินหลังจากการส่งสินค้า
คำนวณค่าใช้จ่ายเมื่อลูกค้าหยุดใช้บริการหรือซื้อผลิตภัณฑ์
ตัวอย่าง: การคำนวณค่าใช้จ่ายจากลูกค้าที่ลดลง
วัดความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากได้รับบริการหลังการขาย
ตัวอย่าง: การสำรวจความพึงพอใจหลังจากการให้บริการเฉพาะ
วัดอัตราการเติบโตของยอดขายในช่วงเวลาที่กำหนด
ตัวอย่าง: การเพิ่มขึ้นของยอดขายเปรียบเทียบปีต่อปี
วัดผลตอบสนองของลูกค้าต่อแคมเปญการตลาดต่างๆ
ตัวอย่าง: อัตราการคลิกหรือการตอบสนองต่ออีเมลการตลาด
ตรวจสอบว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณบ่อยเพียงใด
ตัวอย่าง: การเข้าใช้งานซอฟต์แวร์ทุกวันโดยลูกค้า
ตรวจสอบว่าลูกค้าอัพเกรดหรือซื้อผลิตภัณฑ์ใหม่ของคุณบ่อยแค่ไหน
ตัวอย่าง: จำนวนการอัพเกรดโปรแกรมที่ลูกค้าทำในแต่ละปี
วัดความสำเร็จในการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายใหม่
ตัวอย่าง: จำนวนลูกค้าใหม่จากกลุ่มอายุที่ต่างออกไป
การใช้ตัวชี้วัดเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพจะช่วยให้ธุรกิจ B2B สามารถปรับปรุงกลยุทธ์และกระบวนการต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิผล และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นกับลูกค้า
อ่านบทความเพิ่มเติม :
50 METRIC ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับธุรกิจโรงพยาบาล
100 METRICS ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับ TECH STARTUP BUSINESS
100 คำศัพท์ สำหรับงาน CRM ที่คุณควรรู้
100 เมตริก (Metric) ตัวชี้วัด (Indicator) ในการบริหารความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)
79 คำศัพท์ทางการตลาด ที่นักการตลาดควรรู้
300 คำศัพท์ทางการตลาด ที่นักการตลาดควรรู้ ปี 2024
พัฒนาการขายแบบ B2B ให้เติบโต ด้วยระบบ CRM ได้อย่างไร