สร้าง Customer Experience ที่พิเศษกว่า หนึ่งจุดขายที่ทำให้ชนะคู่แข่ง

Customer Experience ที่ดียิ่งขึ้นและพิเศษยิ่งกว่าเดิม คือจุดขายสำคัญที่ทำให้ลูกค้าภักดีต่อคุณ (Brand Loyalty) ยินดีที่จะกลับมาซื้อซ้ำและจ่ายให้คุณมากกว่าเดิม พร้อมทั้งมีความคิดเห็นเชิงบวกต่อแบรนด์มากขึ้นเรื่อย ๆ จึงไม่ใช่เรื่องแปลกที่คุณจะชนะคู่แข่งในตลาดได้

Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า ที่เกิดขึ้นได้ตั้งแต่ก่อนใช้งาน ระหว่างใช้งาน และหลังใช้งานสินค้าหรือบริการ ทั้งในเชิงบวก และเชิงลบ ซึ่งการทำให้เกิด Customer Experience ที่ดีหรือเชิงบวกนั้น จะส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจคุณเป็นอย่างมาก เนื่องจากลูกค้าที่มีประสบการณ์ที่ดีจะยินดีใช้สินค้าหรือบริการของคุณต่อ และมีแนวโน้มที่จะบอกต่อสิ่งดี ๆ ที่ได้รับให้คนรอบตัวได้รับรู้ จนอาจทำให้พวกเขาเหล่านั้นกลายเป็นูกค้าใหม่ของคุณได้ในที่สุด ซึ่งการสร้าง Customer Experience ที่ดีให้เกิดขึ้นไม่ใช่เรื่องยาก เพียงต้องเริ่มต้นจากสิ่งเหล่านี้

Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าจะเกิดขึ้นได้ ถ้าเข้าใจ Customer Journey
Customer Experience ที่ดีจะเกิดขึ้นได้คุณจำเป็นต้องเข้าใจ Customer Journey หรือเส้นทางการมาของกลุ่มเป้าหมาย จนกระทั่งกลายมาเป็นลูกค้าของคุณเสียก่อน

- การเรียนรู้และเข้าใจ Customer Journey จะช่วยให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้า ไปจนถึงปัญหาที่พวกเขาต้องเผชิญในแต่ละจุดของเส้นทาง ซึ่งเป็นโอกาสที่คุณจะยื่นมือเข้าไปช่วยหาทางแก้ปัญหา อุดช่องโหว่ รวมทั้งปรับปรุงแก้ไข เพื่อสร้าง Customer Experience ที่ดียิ่งขึ้นเพื่อมัดใจลูกค้าได้
- ช่วยให้คุณสามารถวางกลยุทธ์ทางการตลาดในแต่ละจุดที่แบรนด์สัมผัสกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม (Touchpoint) ตั้งแต่เป็นเพียงกลุ่มเป้าหมายจวบจนเป็นลูกค้าแล้ว โดยคุณจะรู้ได้ว่าจุดไหนควรมีปฏิสัมพันธ์แบบไหนถึงจะสามารถปิดการขายได้สำเร็จ หรือสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวได้ ช่วยให้คุณสามารถวางกลยุทธ์ทางการตลาดในแต่ละจุดที่แบรนด์สัมผัสกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม (Touchpoint) ตั้งแต่เป็นเพียงกลุ่มเป้าหมายจวบจนเป็นลูกค้าแล้ว โดยคุณจะรู้ได้ว่าจุดไหนควรมีปฏิสัมพันธ์แบบไหนถึงจะสามารถปิดการขายได้สำเร็จ หรือสร้างความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวได้

Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าจะเกิดขึ้นได้ ถ้าทำการตลาดแบบ Personalization

การตลาดแบบ Personalization หรือแบบเจาะจงเฉพาะบุคคล จะช่วยสร้าง Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าเดิมได้ เพราะการที่แบรนด์รู้ใจ รู้ความต้องการ โดยการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าน่าจะพึงพอใจนั้น จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเขาคือคนสำคัญและคนพิเศษของแบรนด์

โดยความรู้ใจนี้จะเกิดขึ้นได้ คุณจำเป็นต้องหยิบ Data ของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายมาใช้ประโยชน์ในทางการตลาด โดยนำมาปรับใช้กับสินค้า บริการ โฆษณา คอนเทนต์ และโปรโมชัน ที่จะนำเสนอให้แก่ลูกค้าอย่างเฉพาะเจาะจงตามความต้องการ หรือความชื่นชอบของลูกค้าแต่ละคน ไม่ใช่การส่งทุกอย่างให้กับลูกค้าทุกคน หากทำเช่นนั้นนอกจากจะสิ้นเปลืองแล้ว ประสิทธิภาพของการทำการตลาดรูปแบบนี้ก็ต่ำกว่าการทำการตลาดแบบ Personalization ด้วย

Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าจะเกิดขึ้นได้ ถ้าพัฒนา Customer Service ให้ดียิ่งขึ้น

Customer Service เป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญที่สร้าง Customer Experience ที่ดี และทำให้แบรนด์ของคุณต่างจากแบรนด์อื่น ๆ ในสายตาของลูกค้าได้ เพราะลูกค้าไม่ได้ยินดีเป็นลูกค้าของคุณ เพียงเพราะสินค้าและบริการที่เติมเต็มความต้องการของพวกเขาได้อย่างเดียว แต่พวกเขาซื้อความมั่นใจ และความคาดหวัง หรือ Customer Service ที่คุณจะมอบให้หลังจากนั้นด้วย บางคนซื้อเพราะคาดหวังว่าจะได้รับความช่วยเหลือจากแบรนด์แบบทันทีทันใดในทุกครั้งที่เกิดปัญหา บางคนซื้อเพราะต้องการรับการบริการที่ดีขึ้น

เมื่อพวกเขามั่นใจและได้ตามที่หวังไว้ ความรู้สึกประทับในในแบรนด์ย่อมเกิดขึ้น ประสบการณ์ที่ดีที่ลูกค้าได้รับจากการพัฒนา Customer Service ให้มีประสิทธิภาพ มักเป็นเหตุผลที่ทำให้พวกเข้ากลับมาซื้อซ้ำ และกลายเป็น Power User หรือลูกค้าที่บอกต่อแบรนด์ให้ผู้อื่นได้รับรู้ ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณเป็นอย่างยิ่ง

Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าจะเกิดขึ้นได้ ถ้าทำงานแบบ Customer Centric

เพราะลูกค้าคือศูนย์กลางและรากฐานสำคัญของธุรกิจ ธุรกิจจะเติบโตได้อย่างมั่นคงคุณต้องมุ่งสร้างความประทับให้แก่ลูกค้า และทำให้ลูกค้าเห็นคุณค่าของแบรนด์มากที่สุด เพื่อให้พวกเขาอยู่กับแบรนด์ให้นานที่สุด

การทำงานแบบ Customer Centric โดยให้ความสำคัญกับลูกค้ามาเป็นอันดับแรก จำเป็นต้องมีการเก็บรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ของลูกค้าไว้อย่างครอบคลุม เพื่อนำมาทำความเข้าใจ และวิเคราะห์พฤติกรรม รวมถึงความต้องการของลูกค้า ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่จะช่วยพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ จนเกิด Customer Experience ที่น่าประทับใจและทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำโดยไม่หนีไปหาคู่แข่ง (Brand Loyalty)

ตัวอย่าง การสร้าง Customer Experience ที่ดีของแบรนด์ดัง ที่เกิดขึ้นได้จากปัจจัยที่เราได้กล่าวไปข้างต้น

Netflix บริษัท Streaming ภาพยนตร์ชื่อดังได้ใช้ Personalization Marketing ในการมอบ Customer Experience ที่น่าประทับใจให้กับลูกค้า

Netflix โดยใช้อัลกอริทึมเก็บ Data ประเภทหนังที่ User น่าจะชื่นชอบ แล้วรวบรวมมาแสดงไว้ในหน้าหลักของเรา นอกจากนี้ยังแนะนำจากหน้าปกหนังที่ User แต่ละคนเห็นต่างกันแม้จะเป็นหนังเรื่องเดียวกันก็ตาม ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทหนังที่ User นิยมดู

Sephora หนึ่งในผู้ค้าปลีกด้านความงามที่ใหญ่ที่สุดในอเมริกา ใช้กลยุทธ์ Personalized Email Marketing ด้วยการเขียน Copywriting ที่ดึงดูดความสนใจและมอบส่วนลดพิเศษ เพื่อกระตุ้นกลุ่มเป้าหมาย เช่น

Here’s a special offer just for you - มอบส่วนลดพิเศษเฉพาะลูกค้าที่ยังไม่เคยซื้อ หรือซื้อครั้งแรกกับ Sephora

Restock your stash - กระตุ้นให้ลูกค้าที่เคยซื้อสินค้า ให้กลับมาสั่งซื้อสินค้าเดิมอีกครั้ง

Amazon เป็นแพลตฟอร์ม E-Commerce ที่ใหญ่ที่สุดในโลก สร้าง Customer Experience ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าด้วยการทำให้ลุกค้าได้รับสินค้าที่สั่งอย่างราบรื่น ด้วยการนำเสนอตัวเลือกที่น่าจะง่ายกับลูกค้ามากที่สุด เช่น จัดส่งฟรี สำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้ามากกว่า 25 ดอลลาร์ขึ้นไป และ บริการ Amazon Lockers หรือ Self-Service Koisks ให้ลูกค้าเลือกสถานที่ที่สะดวกไปรับสินค้าเอง นอกจากนี้ Amazon ยังมี Customer Service ที่มีประสิทธิภาพสูง โดย Amazon สร้างแอคเคาท์ทวิตเตอร์ @AmazonHelp เพื่อคอยรับและแก้ไขปัญหา หรือตอบข้อสงสัยของลูกค้า ตลอดเวลา 7 วัน โดยมีทั้งหมด 7 ภาษาเลยทีเดียว
ต่าบิน (TAO BIN) ตู้กดน้ำที่เสมือนเป็นคาเฟ่อันโนมัติ ที่เกิดขึ้นเมื่อปี 2021 และเป็นกระแสมาอย่างต่อเนื่อง เต่าบินสร้าง Customer Experience ที่ดีด้วยการให้บริการ 24 ชั่วโมง ไม่ใช่แค่ซื้อน้ำจากตู้เท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงระบบหลังบ้านของเต่าบิน ที่จะแก้ปัญหาให้ทันทีเมื่อตู้มีปัญหาขัดข้อง นอกจากนี้ยังมีระบบการตัดเงินคืนอัตโนมัติโดยไม่ต้องแจ้งหน่วยบริการด้วย อีกทั้ง ยังมอบสิทธิพิเศษให้กับลูกค้าประจำ ด้วยระบบ Membership กรอกเบอร์โทรศัพท์หลังการสั่งซื้อเครื่องดื่ม เพื่อสะสมกระดองเต่าให้ครบจำนวนที่กำหนด ก็จะสามารถนำมาแลกเครื่องดื่มฟรี หรือสิทธิพิเศษอื่น ๆ ได้ วิธีนี้จึงเป็นการให้รางวัลแก่ลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ผ่าน Loyalty Program เพื่อรักษาลูกค้ากลุ่มนี้ให้อยู่กับคุณยาวนานมากที่สุดเท่าที่จะทำได้

ดังนั้น อีกหนึ่งเครื่องมือที่จะช่วยให้คุณสร้าง Customer Experience ที่ดี และพิเศษยิ่งกว่าให้แก่ลูกค้าคนสำคัญ ก็คือ LOYALTY HUB จาก Ourgeenfish ด้วยระบบ Memberships & Rewards ที่ช่วยดึงดูดและรักษาฐานลูกค้าได้ พร้อมเพิ่มการเติบโตของยอดขายด้วยการเปลี่ยนทุกการจ่ายให้เป็นคะแนนสะสมแลกรางวัล พร้อมมอบสิทธิพิเศษต่าง ๆ เพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อ และการซื้อซ้ำ

โดย LOYALTY HUB สามารถใช้คู่กับ Line Application ได้ ลูกค้าสามารถสะสมคะแนนจากการใช้จ่าย และแลกคะแนนผ่าน Line ได้เลย ไม่ต้องพกบัตรสมาชิกให้ยุ่งยาก นอกจากนี้ยังเชื่อมต่อกับ Line CRM ทำให้แบรนด์สามารถสื่อสารกับสมาชิกได้อย่างสะดวก ซึ่งสมาชิกก็ติดตามความเคลื่อนไหวต่าง ๆ ของแบรนด์ได้ โดยที่ข้อมูลต่าง ๆ ของสมาชิกจะถูกเก็บเข้าระบบ CRM เพื่อนำมาทำการ Segmentation ทำให้สามารถส่งข้อความหรือข้อมูลให้สมาชิกได้อย่างเจาะจงมากขึ้น และนำข้อมูลดังกล่าวมาใช้ในการวางแผนการตลาดให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

LOYALTY HUB จึงเป็นระบบที่ตอบโจทย์สำหรับใครที่กำลังมองหาวิธ๊การมัดใจลูกค้า และต่อยอดธุรกิจ โดยระบบ Memberships & Rewards จะช่วยสานความสัมพันธ์ที่ดีในระยะยาวด้วยการสร้าง Customer Experience ที่พิเศษยิ่งกว่าเดิมให้กับลูกค้าคนสำคัญของคุณ ซึ่งจะกลายเป็นจุดขายสำคัญที่ทำให้คุณแตกต่าง และชนะคู่แข่งในตลาดได้ไม่ยาก

อ่านบทความที่เป็นประโยชน์กับธุรกิจของคุณ