เทคนิคเก็บข้อมูล พฤติกรรมผู้บริโภค เพื่อประสิทธิภาพการขายด้วย CRM

ยกระดับธุรกิจของคุณให้แข่งขันกับคู่แข่งในตลาดได้อย่างทัดเทียม การเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคเป็นสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับการทำการตลาดและการขายที่มีประสิทธิภาพ CRM หรือระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคเพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การขายและการบริการให้ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

การเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคผ่าน CRM คืออะไร?

พฤติกรรมผู้บริโภค หมายถึง การกระทำต่างๆ ที่ลูกค้าทำระหว่างการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ ซึ่งรวมถึงพฤติกรรมที่แสดงผ่านช่องทางต่างๆ เช่น การค้นหาข้อมูล การเยี่ยมชมเว็บไซต์ การคลิกโฆษณา การอ่านอีเมล หรือแม้แต่การตอบสนองต่อแคมเปญโซเชียลมีเดีย การเก็บข้อมูลเหล่านี้และวิเคราะห์ผ่าน CRM จะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจถึงความต้องการ ความสนใจ และทิศทางของการตัดสินใจของลูกค้าได้อย่างแม่นยำ

เทคนิคการเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคผ่าน CRM

การเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคผ่าน CRM สามารถทำได้หลายวิธี ซึ่งแต่ละวิธีจะช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าในมุมมองที่หลากหลายและละเอียดมากยิ่งขึ้น นี่คือเทคนิคหลักๆ ที่สามารถใช้ได้

1. การเก็บข้อมูลผ่านการเยี่ยมชมเว็บไซต์ (Website Tracking)

หนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการเก็บข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าคือการติดตามการเยี่ยมชมเว็บไซต์ ธุรกิจสามารถใช้ CRM เพื่อติดตามการกระทำของลูกค้าในเว็บไซต์ ตั้งแต่การเข้าชมหน้าเว็บไหนบ้าง การคลิกสินค้าใด การใช้เวลาในหน้าเว็บนั้นๆ มากน้อยเพียงใด ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจเข้าใจว่าลูกค้าสนใจสินค้าหรือบริการใดเป็นพิเศษ และสามารถสร้างข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการได้

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เข้าชมหน้าเว็บเกี่ยวกับสินค้าเสื้อผ้าหลายครั้งอาจมีความสนใจในการซื้อสินค้าในหมวดหมู่นี้มากกว่า ธุรกิจสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อสร้างแคมเปญโปรโมชั่นที่เน้นไปยังสินค้าดังกล่าว เพื่อดึงดูดลูกค้าให้ตัดสินใจซื้อได้เร็วขึ้น

2. การเก็บข้อมูลผ่านการตอบสนองต่ออีเมล (Email Engagement Tracking)

อีกหนึ่งเทคนิคที่สำคัญคือการติดตามการตอบสนองของลูกค้าต่ออีเมล ไม่ว่าจะเป็นการเปิดอีเมล การคลิกที่ลิงก์ในอีเมล หรือการตอบกลับอีเมล CRM สามารถเก็บข้อมูลเหล่านี้เพื่อวิเคราะห์ว่าลูกค้ามีความสนใจในเนื้อหาใดบ้าง การเก็บข้อมูลในลักษณะนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับเปลี่ยนเนื้อหาในอีเมลครั้งถัดไปให้สอดคล้องกับความสนใจของลูกค้าได้มากขึ้น

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าคลิกลิงก์เกี่ยวกับสินค้าลดราคา ธุรกิจสามารถสร้างแคมเปญส่งอีเมลที่มุ่งเน้นเสนอโปรโมชั่นสินค้าลดราคาให้กับลูกค้ากลุ่มนี้เพิ่มเติมได้

3. การเก็บข้อมูลจากโซเชียลมีเดีย (Social Media Listening)

CRM ยังสามารถเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเพื่อติดตามและรวบรวมข้อมูลการมีส่วนร่วม (engagement) ของลูกค้าบนช่องทางเหล่านี้ ไม่ว่าจะเป็นการกดไลค์ แชร์ หรือคอมเมนต์ ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญที่บ่งบอกถึงความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้าในแง่มุมต่างๆ

การเก็บข้อมูลจากโซเชียลมีเดียยังช่วยให้ธุรกิจสามารถตรวจสอบความนิยมของสินค้าหรือบริการที่กำลังเป็นที่สนใจในตลาดได้ ทำให้สามารถปรับกลยุทธ์การขายได้ทันทีตามกระแส

4. การเก็บข้อมูลจากประวัติการซื้อ (Purchase History)

หนึ่งในข้อมูลที่มีค่าที่สุดในการวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภคคือประวัติการซื้อสินค้า CRM สามารถเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการสั่งซื้อสินค้าของลูกค้า เช่น ความถี่ในการซื้อ หมวดหมู่สินค้าที่ลูกค้าชอบซื้อ หรือแม้กระทั่งการใช้จ่ายเฉลี่ยต่อครั้ง การใช้ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถออกแบบข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเฉพาะเจาะจง

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าทำการซื้อสินค้าทุกๆ เดือน ธุรกิจสามารถเสนอแคมเปญพิเศษในช่วงเวลาที่ใกล้เคียงกับการซื้อครั้งถัดไปเพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าซ้ำได้อย่างต่อเนื่อง

ทำความเข้าใจ พฤติกรรมผู้บริโภค ในธุรกิจ SME

การวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคด้วย CRM เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการขาย

การเก็บข้อมูลเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอในการเพิ่มยอดขาย ธุรกิจจำเป็นต้องวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เพื่อนำไปใช้ในการตัดสินใจทางการตลาดและการขายอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่ง CRM สามารถช่วยในกระบวนการวิเคราะห์นี้ได้ ดังนี้

1. การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation)

CRM สามารถช่วยในการแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยอิงจากพฤติกรรมที่รวบรวมได้ เช่น การแบ่งตามความถี่ในการซื้อ ความสนใจในสินค้าหมวดหมู่ต่างๆ หรือการตอบสนองต่อแคมเปญทางการตลาด การแบ่งกลุ่มลูกค้านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถกำหนดเป้าหมายทางการตลาดได้อย่างแม่นยำ และเสนอสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าแต่ละกลุ่ม

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่มีการซื้อสินค้าบ่อยครั้งอาจได้รับข้อเสนอพิเศษหรือสิทธิพิเศษที่แตกต่างจากลูกค้าที่เข้าชมเว็บไซต์บ่อยๆ แต่ยังไม่เคยทำการซื้อ

2. การคาดการณ์ยอดขาย (Sales Forecasting)

การใช้ข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้าที่เก็บจาก CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถคาดการณ์ยอดขายในอนาคตได้อย่างแม่นยำมากขึ้น ข้อมูลเช่น ประวัติการซื้อ การเข้าชมเว็บไซต์ หรือการมีส่วนร่วมกับโซเชียลมีเดีย จะช่วยให้ธุรกิจเห็นแนวโน้มพฤติกรรมการซื้อในอนาคต และปรับแผนการขายให้สอดคล้องกับสถานการณ์ตลาด

3. การปรับปรุงกลยุทธ์การขายแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Sales Strategies)

CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์การขายให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละรายได้ โดยการใช้ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้า ข้อเสนอที่ส่งไปยังลูกค้าสามารถปรับให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าได้มากขึ้น ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าธุรกิจเข้าใจและตอบสนองต่อความต้องการของพวกเขาอย่างตรงจุด

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าชอบซื้อสินค้าประเภทเครื่องใช้ไฟฟ้า ธุรกิจสามารถนำเสนอโปรโมชั่นพิเศษสำหรับสินค้าประเภทนี้ หรือแม้กระทั่งส่งคำแนะนำสินค้าใหม่ๆ ที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าได้

การนำข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคไปใช้ในกลยุทธ์การขาย

เมื่อธุรกิจสามารถเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคได้อย่างแม่นยำ ขั้นตอนต่อไปคือการนำข้อมูลเหล่านี้ไปใช้ในกลยุทธ์การขาย โดยการปรับแต่งการขายให้เหมาะสมกับพฤติกรรมลูกค้าในแต่ละช่วง ซึ่งจะช่วยเพิ่มโอกาสในการปิดการขายได้อย่างมาก

ตัวอย่างเช่น

• การเสนอขายสินค้าเพิ่มเติม (Upselling/ Cross-selling): เมื่อ CRM วิเคราะห์ว่าลูกค้าสนใจสินค้าหมวดหมู่ใด ธุรกิจสามารถเสนอขายสินค้าที่เกี่ยวข้องหรือสินค้าที่มีมูลค่าสูงกว่าให้กับลูกค้าได้ทันที
• การใช้ข้อมูลเพื่อสร้างแคมเปญเฉพาะกลุ่ม: การใช้ข้อมูลที่เก็บจาก CRM ในการสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละกลุ่ม จะช่วยเพิ่มอัตราการตอบสนองและการปิดการขายได้มากขึ้น

การเก็บและวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคผ่าน CRM ไม่เพียงช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงการขายให้มีประสิทธิภาพขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลและให้ความสำคัญอย่างแท้จริง การใช้เทคนิคการเก็บข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคที่ถูกต้องและการนำข้อมูลไปใช้ในกลยุทธ์การขายจะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างยอดขายได้เพิ่มขึ้น และยังสามารถรักษาลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจในระยะยาวอีกด้วย

อ่านบทความเพิ่มเติม : การเพิ่มยอดขาย E-Commerce ด้วยการใช้ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ