Line CRM ฟูมฟักลูกค้าให้มั่นใจและซื้อซ้ำ ด้วย Nurturing Process

การทำให้ลูกค้าสักคนหนึ่งตัดสินใจซื้อไม่ใช่เรื่องง่ายที่ใคร ๆ ก็ทำได้ แต่ Line CRM สามารถทำได้ด้วยวิธีการฟูมฟักแบบ Nurturing Process ที่ต้องอาศัยเวลาในการทำให้ลูกค้าที่เป็น Lead Nurturing เกิดความคุ้นเคยกับแบรนด์ของเราจนทำให้กลุ่มลูกค้าเหล่านั้นตัดสินใจซื้อได้ง่ายขึ้น ซึ่งเป็นการทำ Customer Relationship Management ที่ใช้เทคโนโลยีอย่าง Line CRM เข้ามาช่วยนั่นเอง แล้วเบื้องหลังของกระบวนการที่ทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อได้นั้น จะมีวิธีการใดบ้าง และต้องใช้เครื่องมืออะไร เราไปหาคำตอบพร้อม ๆ กันเลย

2 คำศัพท์ (Technical Term) ที่ต้องรู้เกี่ยวกับการทำ Nurturing Process

Lead คืออะไร?

Lead คือกลุ่มลูกค้าที่เราเก็บข้อมูลเข้ามาในระบบ ซึ่งเราจะทำให้พวกเขาเหล่านั้นกลายมาเป็นลูกค้าคนสำคัญในอนาคต การได้ข้อมูลลูกค้าเข้ามาในระบบนั้นจะทำให้เราปิดการขายได้เร็วขึ้น ซึ่งเราสามารถแบ่งระดับของ Lead ได้ด้วยว่า Lead กลุ่มไหนมีโอกาสซื้อได้มากที่สุด เช่น แบ่งกลุ่มที่มีเปอร์เซ็นซื้อสูงแยกออกจากกลุ่มที่มีเปอร์เซ็นซื้อต่ำออกจากกัน เพื่อที่จะทำ Nurturing Campaign ได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

Nurturing คืออะไร? 

Nurturing คือการฟูมฟักคนที่เป็น Lead ให้คุ้นเคยหรือมีความสัมพันธ์อันดีกับแบรนด์ ซึ่งวิธีที่จะทำให้ลูกค้าที่อยู่ในระบบหรือ Lead กลายเป็น Potential Customer หรือคนที่มีแนวโน้มจะซื้อสูงนั้น มักมาจากการที่เราทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าเราแคร์เขา เราใส่ใจเขา หรือทำคอนเทนต์ได้ตรงกับเรื่องที่เขาชอบ เช่น ทำ Birthday Promotion ให้สิทธิพิเศษในวันเกิดของลูกค้าที่อยู่ในระบบ หรือทำคอนเทนต์ที่ให้ความรู้และแก้ปัญหาได้ตรงจุด เพื่อสร้างความมั่นใจในการตัดสินใจซื้อ

CRM Tools ที่เราต้องมี

Line Official Account

ต้องยอมรับว่าในปัจจุบัน Line เป็นแอปพลิเคชันที่มีคนใช้เพื่อการติตต่อสื่อสารกันมากขึ้น และยังเป็นเครื่องมือปิดการขายที่มีประสิทธิภาพ ถ้าเราต้องการเก็บฐานข้อมูลลูกค้าแต่ไม่รู้จะใช้เครื่องมืออะไรดี Line OA เป็นเครื่องมือที่ผู้ประกอบการทุกคนต้องมีเพื่อดึงดูดกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเข้ามาอยู่ในระบบ นอกจาก Line OA ที่สามารถเก็บข้อมูลลูกค้าให้เข้ามาเป็น Lead ได้แล้ว ยังสามารถส่งคอนเทนต์ต่าง ๆ ให้เข้าถึงในระดับบุคคล (Personalization) ซึ่ง Line OA เป็นได้ทั้งช่องทางดึงดูดฐานข้อมูลลูกค้าเข้ามาและเป็นได้ทั้งช่องทางในการสื่อสาร

HubSpot CRM Software

นอกจาก Line OA ที่เราต้องมีแล้ว ถ้าอยากให้การบริหารจัดการข้อมูลลูกค้ามีระบบและมีประสิทธิภาพมากขึ้น เราต้องใช้ HubSpot CRM เข้ามาช่วยสนับสนุนให้ Line OA กลายเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะ HubSpot CRM เป็นซอฟต์แวร์ที่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อเป็นกระดูกสันในการทำ CRM โดยเฉพาะ โดยมีจุดเด่นคือเป็นระบบ Automation ที่สามารถตั้งค่าและทำงานแทนเราได้ และอีกความสามารถที่เป็นจุดเด่นของ HubSpot CRM คือการแบ่งกลุ่มเป้าหมาย หรือทำ Segmentation ได้ลึกถึงในระดับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน

นำลูกค้าเข้าสู่ Nurturing Process ด้วยวิธีการใดบ้าง

การสแกน QR Code หรือ กรอก Line ID เข้ามาทาง Line OA ถือว่าเป็นขั้นตอนแรกในการทำ Line CRM เพราะการเก็บฐานข้อมูลคือหัวใจสำคัญของการบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า โดยปกติ Line OA สามารถเก็บผู้ติดตาม (Follower) ไว้ได้อยู่แล้ว และสามารถแบ่ง Segment ได้ตาม อายุ (Age), พื้นที่ (Area), เพศ (Gender), ระบบปฏิบัติการ (OS) และช่วงระยะเวลาของผู้ติดตาม (Friendship Period) เพื่อจะได้ส่งข้อความหรือบรอดแคสต์ไปหากลุ่มลูกค้าได้เจาะจงมากขึ้น แต่ยังไม่เพียงพอต่อการจัดการข้อมูลเพื่อทำ Nurturing Process ให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ดังนั้น เราต้องใช้ HubSpot CRM เข้ามาช่วยในการฟูมฟักความสัมพันธ์กับลูกค้าด้วยการทำ Segmentation ได้ลึกถึงความชอบและความต้องการของลูกค้าได้จริง ๆ

ทำ Segmentation อย่างละเอียด เพื่อเจาะ Personalization อย่างมีประสิทธิภาพ

ถ้าอยากทำ Nurturing Process ให้มีประสิทธิภาพเราจะต้องทำการแบ่งกลุ่มเป้าหมายก่อนเสมอ เพราะการจะสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละคนได้นั้น เราต้องแบ่งความชอบหรือความสนใจให้เป็นกลุ่มเฉพาะมากขึ้น เพื่อที่เราจะได้ส่งข้อมูลข่าวสารได้ถูกคนเพื่อปิดการขาย มาทำความเข้าใจกับการทำ Segmentation ด้วย Line CRM ฉบับเข้าใจง่ายกับ 3 วิธีการ ดังนี้

Rich Menus

Rich Menus เป็นเมนูลัดที่สามารถแบ่ง Segment จากความสนใจของคนที่กดเลือกไปที่ตัวเลือกต่าง ๆ บน Rich Menus เช่น การแบ่ง Segment จาก Product Line หรือสายผลิตภัณฑ์ที่เป็นตัวเลือกบน Rich Menus ซึ่ง HubSpot สามารถจับความสนใจของลูกค้าจาก Rich Menus ได้ โดยแบ่ง Segment ออกเป็นกลุ่ม ๆ ที่ถูกคัดกรองตามประเภทของสินค้าหรือบริการ

HubSpot Registration Form

ทำ Segmentation จากการกรอกความสนใจลงฟอร์มของ HubSpot ซึ่งเราสามารถออกแบบฟอร์มขึ้นมาเองได้ ว่าต้องการทราบข้อมูลอะไรของลูกค้าบ้าง

จากตัวอย่าง HubSpot Registration Form ด้านล่างนี้ เป็นฟอร์มที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจ B2B ที่ต้องการทราบ Email ชื่อบริษัท (Company name) และ Website URL เพื่อต้องการทราบประเภทธุรกิจของลูกค้าที่กรอกข้อมูลเข้ามา

Trigger

หลังจากที่เราดึงคนเข้ามาในระบบได้แล้ว เราสามารถแบ่ง Segment ลูกค้าได้จากการ Trigger ซึ่งการ Trigger สามารถเจาะกลุ่มลูกค้าได้อย่างละเอียดแบบ Deeply Target โดยเราสามารถกำหนดเงื่อนไขได้ว่าต้องการส่งข้อความไปหากลุ่มลูกค้าที่เข้าเงื่อนไขแบบไหน จากตัวอย่างดังนี้

• กำหนดเงื่อนไขว่าให้ส่งโปรโมชันไปกระตุ้นยอดขายสำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าครั้งล่าสุดเมื่อ 2 เดือนที่แล้วให้กลับมาซื้อใหม่
• กำหนดเงื่อนไขไว้ว่าให้ส่งคอนเทนต์เกี่ยวกับวิธีการใช้สินค้าไปทาง Line หลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว 1 วัน

วิธีการแบบ Trigger นี้ถือว่าเป็นการทำ Segmentation เพื่อเข้าสู่กระบวนการ Nurturing Process ที่ละเอียดถึงระดับพฤติกรรมโดยใช้ HubSpot CRM มาเป็นเครื่องมือหลักในการบริหารข้อมูลลูกค้า

แบ่ง Segment เพื่อทำ Nurturing Campaign ได้อย่างมีประสิทธิภาพภาพ

เมื่อเราดึงลูกค้าเข้ามาในระบบและแบ่ง Segment ด้วย Rich Menus และ HubSpot Registration Form ได้แล้ว และรู้ว่าลูกค้ากลุ่มไหนมีความสนใจเรื่องอะไร เพียงเท่านี้เราก็สามารถทำ Lead Nurturing ที่สามารถส่งข้อความ โปรโมชัน แจ้งเตือนข่าวสารให้ตรงกลุ่มเป้าหมายได้ การแบ่ง Segment จะทำให้เราส่งคอนเทนต์ได้อย่างมีประสิทธิภาพและส่งผลให้ลูกค้าตัดสินใจง่ายขึ้น

การทำให้ลูกค้าหนึ่งคนตัดสินใจซื้อนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย นอกจากว่า ณ เวลานั้น เขามีความต้องการอยากซื้อจริง ๆ ถ้าให้พูดถึงบุคคลทั่วไปที่แค่สนใจสินค้าของเราเท่านั้นแต่ยังไม่ได้ตัดสินใจซื้อ เราสามารถเปลี่ยนจากผู้สนใจให้กลายมาเป็นผู้ซื้อได้ด้วยการทำ Nurturing Process แบบ Line CRM ที่ไม่ใช่วิธีการขายตรงแบบจู่โจมหรือเน้นขายเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการฟูมฟักหล่อเลี้ยงด้วยคอนเทนต์ที่เป็นประโยชน์ต่อลูกค้ากลุ่มนั้นที่เป็น Lead Nurturing

ยกตัวอย่างเช่น บริษัทที่มีบริการให้คำปรึกษาด้านการเงินการลงทุนที่มีเป้าหมายเพื่อขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน ได้แก่ กองทุน RMF และกองทุน LTF สามารถแบ่ง Segment ความสนใจเฉพาะด้านของคนที่ต้องการลงทุนได้จากประเภทของกองทุน เพื่อส่งคอนเทนต์ให้ความรู้ที่เป็นประโยชน์ต่อการตัดสินใจซื้อกองทุน ซึ่งเข้าสู่กระบวนการ Nurturing Process ที่ทำให้คนเชื่อมั่นและมั่นใจว่าถ้าซื้อกองทุนกับบริษัทนี้แล้วจะได้รับคำแนะนำและได้รับการดูแลอย่างดีจากบริษัทที่ให้คำปรึกษา

HUBSPOT LINE OA พร้อมฟีเจอร์น่าสนใจ ตอบโจทย์การทำ LINE CRM

ถ้าคุณมีฐานลูกค้าที่ติดตามใน Line Official Account เป็นจำนวนมาก แต่ไม่สามารถทำให้ลูกค้า (Follower) เหล่านั้นทักมาซื้อสินค้าหรือบริการได้ มาปรึกษาวิธีการทำ Line CRM ได้ที่ Ourgreenfish The Digital Agency