KPI หรือตัวชี้วัดของการบริการลูกค้าที่คุณควรรู้

การทำงานในส่วนของ Customer Service หรือการบริการลูกค้าในปัจจุบันนั้น มีกระบวนการและการดำเนินงานต่าง ๆ มากมายที่จะสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ซึ่งการทำงานด้านนี้จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีการติดตาม และวัดผล เพื่อที่ธุรกิจของคุณจะได้ปรับปรุงและพัฒนาให้ดียิ่งขึ้น หากคุณไม่มีการวัดผล หรือประเมินประสิทธิภาพในการทำงาน คุณจะไม่มีทางรู้เลยว่า สิ่งที่คุณกำลังทำอยู่นั้น ดีมากน้อยแค่ไหน

โดยการบริการลูกค้าถือเป็นกำลังสำคัญของทุกธุรกิจ เนื่องจากความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นจะส่งผลโดยตรงต่อความสำเร็จขององค์กร

ลองดูตัวอย่างของ Trader Joe’s และ Amazon ที่ Forbes ทั้ง 2 บริษัทเป็นหนึ่งใน 100 ซึ่งทั้ง 2 บริษัทนี้ โฟกัสไปที่ประสบการณ์การบริการลูกค้ามากที่สุด โดยลูกค้าของ Trader Joe’s ให้คะแนนความพึงพอใจหรือคะแนน ACSI (American Customer Satisfaction Index) สูงเป็นอันดับที่ 2

ส่วน Amazon ยักษ์ใหญ่ด้าน E-Commerce ก็ได้ใช้ไอเดียใหม่ ๆ อย่างสม่ำเสมอในการทำให้ลูกค้าของพวกเขามีความพึงพอใจ เช่น การจัดส่งสินค้าที่เลือกภายใน 1 วัน หรือวันเดียวกันกับที่สั่งซื้อ และยังมีกระบวนการคืนสินค้าที่ง่าย และคืนเงินอย่างรวดเร็วอีกด้วย ซึ่งเป็นรูปแบบธุรกิจที่จัดการ และแก้ไขปัญหาของลูกค้าและที่สำคัญทั้ง Amazon และ Trader Joe’s มีการตรวจสอบตัวชี้วัดที่สำคัญ ในเรื่องของบริการที่พวกเขามอบให้กับลูกค้า

KPI (Key Performance) คืออะไร?

KPI (Key Performance Indicator) หรือดัชนีวัดความสำเร็จ เป็นเครื่องมือวัดที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของพนักงานและบริษัท ซึ่งเป็นสิ่งที่จำเป็นสำหรับธุรกิจในการสร้าง, วัดผล และประเมินเป้าหมาย

เราลองมาดูตัวอย่าง KPI ของการบริการลูกค้า จากทาง HubSpot กันดีกว่า ว่ามีอะไรบ้าง

1. เวลาในการตอบกลับลูกค้าครั้งแรก (First Response Time - FRT)

เวลาในการตอบกลับลูกค้าครั้งแรก (First Response Time - FRT) คือ ช่วงเวลาที่พนักงานตอบกลับหลังจากที่ลูกค้าส่งคำร้องขอความช่วยเหลือ หรือคำร้องขอบริการต่าง ๆ (Support Ticket) ครั้งแรก

การใช้ตัวชี้วัดนี้ ช่วยให้บริษัทได้วัดประสิทธิภาพของทีมในเรื่องของความรวดเร็วของพนักงาน และดูว่าทีมมีทรัพยากรเพียงพอในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ตรงเวลาหรือไม่ โดยความล่าช้าในการตอบสนองลูกค้าอาจส่งผลเสียกับการมีปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจ ซึ่งทำให้ FRT เป็นหนึ่งใน KPI ของการบริการลูกค้าที่ได้รับการตรวจสอบมากที่สุด

2. เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขคำร้องขอ (Average Resolution Time)

เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขคำร้องขอ (Average Resolution Time) คือ ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขคำร้องขอ หรือปัญหาของลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ โดยระยะเวลามักจะแตกต่างกันไปตามความซับซ้อนของปัญหา หรือคำร้องขอนั้น ๆ แต่อย่างไรก็ตาม ระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาที่ต่ำ เป็นสิ่งที่บ่งชี้ถึงความสำเร็จที่ดีกว่า เนื่องจากเป็นการรับประกันการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วของการโทรของลูกค้า

3. เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการจัดการ (Average Handle Time - AHT)

เวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการจัดการ (Average Handle Time - AHT) คล้ายกับเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหา (Average Resolution Time) แต่มีความแตกต่างกันเล็กน้อย

โดยเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการจัดการ (Average Handle Time - AHT) คือ เวลาเฉลี่ยที่พนักงานใช้ไปกับคำร้องขอของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น สมมติว่าพนักงานกำลังทำการส่งพัสดุให้กับลูกค้าอีกครั้ง โดยระยะเวลาในการจัดการจะจบสิ้นลง เมื่อพนักงานแจ้งข้อมูลการจัดส่งให้ลูกค้าทราบ และทำการปิด Ticket ซึ่งเวลาในการแก้ไขจะจบสิ้นลง เมื่อลูกค้าได้รับพัสดุจริง

4. จำนวนคำร้องขอของลูกค้า (Number of Ticket)

ส่วนที่จำเป็นของการบริการลูกค้า คือ การคาดการณ์จำนวนปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้นได้ ซึ่งปัญหามันเกิดขึ้นได้อย่างแน่นอน โดยตัวชี้วัดนี้จะระบุได้ว่า ทีมมีความพร้อม และพร้อมที่จะจัดการกับจำนวนปัญหาที่เกิดขึ้นหรือไม่

5. จำนวนคำร้องขอของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไข (Number of Resolved Ticket)

KPI นี้ หมายถึง จำนวนคำร้องขอของลูกค้าของพนักงานแต่ละคน หรือแต่ละทีมโดยรวมที่ได้รับมา และแก้ไขได้ภายในระยะเวลาที่กำหนด

6. จำนวนคำร้องขอของลูกค้า ตามช่องทางต่าง ๆ (Number of Tickets by Medium)

จำนวนคำร้องขอของลูกค้า ตามช่องทางต่าง ๆ หมายถึง จำนวนคำร้องขอในแต่ละช่องทางต่าง ๆ ที่ลูกค้าใช้เพื่อติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น จำนวนรวมของคำร้องขอแต่ละช่องทางที่เปิดขึ้นมา โดยมาจากโทรศัพท์, อีเมล, ไลฟ์ แชท และ โซเชียล มีเดีย

7. อัตราการเพิ่มขึ้น/การทวีความรุนแรง (Escalation Rate)

อัตราการเพิ่มขึ้น หรือทวีความรุนแรงขึ้น (Escalation Rate) คือ เปอร์เซ็นต์ที่แสดงถึงจำนวนคำร้องขอที่ต้องส่งต่อไปยังคนที่มีประสบการณ์ หรือมีความรู้เฉพาะทางมากขึ้น โดยคนที่ได้รับปัญหาเหล่านี้ มักจะเป็นระดับหัวหน้างาน หรือผู้จัดการ

8. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

โดยปกติแล้ว หลังจากที่ลูกค้าได้มีประสบการณ์กับทีมสนับสนุนลูกค้า พวกเขาจะถูกกระตุ้นให้กรอกแบบสอบถามตามประสบการณ์นั้น ๆ โดยคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT - Customer Satisfaction Scores) แสดงให้เห็นว่า ลูกค้ามีความพึงพอใจกับบริการที่ได้รับมากน้อยเพียงใด และสมาชิกในทีม Customer Service จัดการกับปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ดีเพียงใด

ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่จะมีทีม Customer Service ขนาดใหญ่ และหลาย ๆ ธุรกิจก็พึ่งพา Service Desks เพื่อบริหารจัดการงบประมาณ, ทรัพยากร และการให้บริการลูกค้าทั้งหมดในคราวเดียว โดย KPI ของทีม Customer Service และ KPI ของ Service Desks นั้นมีความคล้ายคลึงกัน แต่ก็จำเป็นต้องเข้าใจการใช้งานที่แตกต่างกัน

Service Desks คืออะไร?

Service Desks คือ จุดในการสื่อสารหลักระหว่างลูกค้า และบริษัท โดยบริหารจัดการคำร้องขอของลูกค้า, งานต่าง ๆ และการสื่อสารทั้งหมดไว้ในที่เดียว เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดี อย่างมีประสิทธิภาพสำหรับโมเดลธุรกิจขององค์กร

KPI ของ Service Desks

Service Desks มักจะเป็นแบบอัตโนมัติ โดยเป็นโปรแกรมที่บริหารจัดการการสื่อสารระหว่าง
บริษัท และลูกค้า โดยแพลตฟอร์มส่วนใหญ่ทำให้ธุรกิจมีระบบการทำงานในลักษณะต่าง ๆ ร่วมกัน ซึ่งรวมถึงการแชร์ Inbox กัน, การบันทึกการตอบกลับ และการดำเนินการต่าง ๆ, การผสมผสานกับแอปพลิเคชัน และ การรายงานตัวชี้วัดขั้นสูง

โดย KPI ของ Service Desks นั้นคล้ายกับ KPI มาตรฐานของการบริการลูกค้า แต่จะโฟกัสไปที่ความตรงเวลา และประสิทธิภาพของระบบอัตโนมัติผ่านตัวชี้วัด อย่างเช่น เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขคำร้องขอ, คำร้องขอที่ได้รับการแก้ไขแล้ว และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

นอกเหนือจากที่กล่าวมาแล้ว ยังมีตัวชี้วัดอื่น ๆ ที่ใช้ในการวัดประสิทธิภาพของ Service Desks

1. อัตราการแก้ไขคำร้องขอของลูกค้าสำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Contact Resolution Rate)

อัตราการแก้ไขคำร้องขอของลูกค้าสำเร็จในการติดต่อครั้งแรก (First Contact Resolution Rate) จะแตกต่างจากเวลาเฉลี่ยในการแก้ไขคำร้องขอ (Average Resolution Time) เนื่องจากเป็นการวัดเปอร์เซ็นต์ของคำร้องขอที่แก้ไขได้ตั้งแต่ตอนเริ่มต้น ถึงแม้ว่าจะเป็นสิ่งที่บ่งชี้ถึงประสิทธิภาพ แต่ก็อาจจะบิดเบือนตัวชี้วัดได้ เนื่องจากบางปัญหามีความซับซ้อนกว่า และต้องการเวลาในการแก้ไขมากกว่า

2. เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ (Average Reply Time)

เวลาเฉลี่ยในการตอบกลับ (Average Reply Time) จะวัดว่า พนักงานใช้เวลาเท่าไหร่ในการตอบคำถามของลูกค้าในทุก ๆ การสื่อสารกับลูกค้า ไม่ใช่แค่ระยะเวลาที่ใช้ในการตอบสนองต่อการติดต่อเข้ามาในตอนเริ่มต้นเท่านั้น ยกตัวอย่างเช่น จำนวนรวมระยะเวลาที่พนักงานตอบกลับข้อความแชทแต่ละข้อความที่ส่งมาโดยลูกค้า

3. การจัดการของพนักงานต่อคำร้องขอของลูกค้า (Agent Touches Per Ticket)

ลูกค้าชอบที่จะให้ปัญหาของพวกเขาถูกแก้ไขโดยเร็ว ดังนั้น พวกเขามักจะไม่ชอบการแก้ปัญหาแบบกลับไปกลับมา หรือซ้ำไปซ้ำมา โดยการจัดการของพนักงานต่อคำร้องขอของลูกค้า (Agent Touches Per Ticket) คือ จำนวนครั้งที่พนักงานสื่อสารกับลูกค้าก่อนที่จะแก้ไขปัญหา โดยจำนวนครั้งที่สูงต่อคำร้องขอของลูกค้าอาจจะส่งผลเสียต่ออัตราความพึงพอใจของลูกค้า

4. การสำรวจ Knowledge Base หรือฐานความรู้ (Knowledge Base View)

การสำรวจ Knowledge Base หรือฐานความรู้ (Knowledge Base View) ไม่ได้เกี่ยวข้องกับการสื่อสารของลูกค้ากับพนักงาน โดยตัวชี้วัดนี้จะวัดจำนวนของการเปิดดูหน้าเว็บไซต์ของหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) หรือหน้าบริการช่วยเหลือ (Support) ซึ่งช่วยให้บริษัทต่าง ๆ สามารถระบุแนวโน้มปัญหาของลูกค้าจากปริมาณการค้นหาของลูกค้าได้

5. อัตราการละทิ้ง (Abandonment Rate)

ตัวชี้วัดนี้ จะหมายถึงการโทรศัพท์ โดยอัตราการละทิ้งการโทร (Call abandonment rate) จะวัดจำนวนผู้โทรที่วางสายก่อนได้พูดคุยกับพนักงาน ซึ่งอัตราการละทิ้งที่สูงจะส่งผลเสียต่อการให้บริการลูกค้า และความพึงพอใจโดยรวม ในปี 2020 Talkdesk รายงานว่า 3 อุตสาหกรรมที่มีอัตราการละทิ้งโดยเฉลี่ยสูงที่สุด ได้แก่ หน่วยงานภาครัฐ (7.44%), การขนส่ง และโลจิสติกส์ (7.4%) และการดูแลสุขภาพ (6.91%)

ในปัจจุบัน มีซอฟต์แวร์ หรือเครื่องมือ MarTech มากมายที่จะช่วยคุณในการบริหารจัดการการให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยติดตามการทำงานของพนักงานฝ่ายต่าง ๆ ในองค์กร และวิเคราะห์ เพื่อประเมินผลการทำงานออกมาได้ นอกจากนี้ยังสามารถช่วยคุณในการทำการตลาดได้อีกมากมาย

เมื่อความพึงพอใจของลูกค้า เป็นส่วนหนึ่งที่ทำให้ธุรกิจประสบความสำเร็จ ทำให้ทุกธุรกิจต้องหันมาใส่ใจในการให้บริการลูกค้ามากยิ่งขึ้น ดังนั้น การวัดประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน และบริษัทในด้านการให้บริการลูกค้า เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้เลย และการใช้ KPI นั้น คุณสามารถเลือกให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณได้ โดยเลือกใช้ให้ตรงกับเป้าหมาย หรือวัตถุประสงค์ของธุรกิจ เพราะแต่ละบริษัทก็มีรูปแบบการดำเนินงานที่แตกต่างกันไป หากเลือกใช้ไม่ถูกต้องก็อาจทำให้การพัฒนาธุรกิจของคุณเป็นไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพ