Customer Value คืออะไร คำนวณอย่างไร

Customer Value (CV) เป็นตัวชี้วัดที่มีประโยชน์กับธุรกิจอย่างยิ่ง โดยจะบอกเราว่ายิ่งลูกค้ามีการใช้จ่ายไปกับสินค้าหรือบริการของเรามากเท่าไหร่ ลูกค้ารายนั้นก็จะยิ่งมี Value กับธุรกิจของเรามากเทานั้น เพราะธุรกิจจะเติบโตขึ้นไม่ได้หากไม่มีลูกค้าเหล่านี้มาสนุบสนุนช่วยซื้อสินค้าหรือบริการ

สามารถใช้สูตรที่ให้ไว้ต่อไปนี้และเริ่มคำนวณหา Customer Value สำหรับธุรกิจของเราได้เลย

Average Purchase Value (APV)

อันดับแรก เราต้องวัดมูลค่าการซื้อเฉลี่ย จากข้อมูลของลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น Starbucks ที่เราสามารถคำนวณได้โดยการหาค่าเฉลี่ยของเงินที่ลูกค้าใช้ในแต่ละครั้งในระหว่างสัปดาห์

ยกตัวอย่างเช่น ถ้าเราไปสตาร์บัคส์ 3 ครั้งและใช้จ่ายทั้งหมด 9 ดอลลาร์ มูลค่าการซื้อเฉลี่ย (APV) ของเราจะเท่ากับ 3 ดอลลาร์

เมื่อเราคำนวณมูลค่าการซื้อเฉลี่ยสำหรับลูกค้ารายหนึ่ง เราสามารถทำซ้ำขั้นตอนเดียวกันสำหรับลูกค้าอีก 5 ราย หรือมากกว่านั้น หลังจากนั้น นำค่าเฉลี่ยแต่ละอันมารวมกัน หารมูลค่านั้นด้วยจำนวนลูกค้าที่สำรวจ (เช่น 5 ราย) เพื่อให้ได้มูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ย ดังตัวอย่างการคำนวณต่อไปนี้

การคำนวณมูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ย

มูลค่าการซื้อเฉลี่ย คำนวณตัวเลขนี้โดยนำรายได้รวมของบริษัทของคุณในระยะเวลาหนึ่ง (โดยปกติคือหนึ่งปี) หารด้วยจำนวนการซื้อตลอดช่วงเวลาเดียวกันนั้น

การสำรวจลูกค้า 5 ราย ที่เข้ามาซื้ออาหารและเครื่องดื่มที่ร้าน

David ใช้จ่าย 7 ดอลลาร์/สัปดาห์

Owen ใช้จ่าย 10 ดอลลาร์/สัปดาห์

Henry ใช้จ่าย 14 ดอลลาร์/สัปดาห์

Smith ใช้จ่าย 10 ดอลลาร์/สัปดาห์

Ben ใช้จ่าย 6 ดอลลาร์/สัปดาห์

จากลูกค้า 5 ราย มียอดใช้จ่ายรวม 47 ดอลลาร์/สัปดาห์

มูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ย (APV) = 9.4

Average Purchase Frequency Rate

ขั้นตอนต่อไปในการคำนวณ Customer Value (CV) คือการวัดอัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย ในกรณีของ Starbucks เราจำเป็นต้องรู้ว่าการเข้ามาที่ Starbucks สาขาใดสาขาหนึ่งภายในหนึ่งสัปดาห์กี่ครั้ง เช่น ค่าเฉลี่ยที่สังเกตได้จากลูกค้าทั้ง 5 ราย จากการสำรวจพบว่ามีการเข้าชม 4.2 ครั้ง ทำให้อัตราการซื้อเฉลี่ยของเราอยู่ที่ 4.2

คำนวณอัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย

อัตราความถี่ในการซื้อโดยเฉลี่ย คำนวณตัวเลขนี้โดยนำจำนวนการซื้อมาหารด้วยจำนวนลูกค้าที่ซื้อในช่วงเวลานี้

การสำรวจลูกค้า 5 ราย ที่เข้ามาซื้ออาหารและเครื่องดื่มที่ร้าน

David ซื้อ 2 ครั้ง/สัปดาห์

Owen ซื้อ 3 ครั้งสัปดาห์

Henry ซื้อ 5 ครั้ง/สัปดาห์

Smith ซื้อ 3 ครั้ง/สัปดาห์

Ben ซื้อ 4 ครั้ง/สัปดาห์

จากลูกค้า 5 ราย มีการซื้อรวมกัน 17 ครั้ง/สัปดาห์

อัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย (APFR) = 3.4

Customer Value

ตอนนี้เราทราบแล้วว่าลูกค้าใช้จ่ายโดยเฉลี่ยไปเท่าไร เราก็จะสามารถกำหนดมูลค่าของลูกค้าได้ ในการทำเช่นนี้ เราต้องพิจารณาลูกค้าทั้ง 5 รายเป็นรายบุคคล แล้วนำมูลค่าการซื้อเฉลี่ยของพวกเขาคูณด้วยอัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย ข้อมูลนี้ช่วยให้เราทราบรายได้ที่ Starbucks ได้รับจากลูกค้า ภายในหนึ่งสัปดาห์

คำนวณมูลค่าเฉลี่ยของลูกค้า

Customer Value: คำนวณตัวเลขนี้โดยนำมูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ยคูณด้วยอัตราความถี่ในการซื้อเฉลี่ย

มูลค่าการซื้อโดยเฉลี่ย (APV) = 9.4

อัตราความถี่ในการซื้อโดยเฉลี่ย (APFR) = 3.4

เมื่อเราได้ทำการคำนวณ CV สำหรับลูกค้าทั้ง 5 ราย เราจะทราบมูลค่าของพวกเขา ได้มูลค่าโดยเฉลี่ยของลูกค้าที่ 31.96 ดอลลาร์

Customer Value บอกว่าลูกค้าแต่ละรายได้ใช้จ่ายให้กับธุรกิจของเราโดยเฉลี่ยคนละเท่าไหร่ นอกจากนี้ยังมีอีกหนึ่งตัวชี้วัดที่บอกถึงความสามารถในการบริหารจัดการการตลาด นั่นคือ Customer Lifetime Value โดยจะเป็นตัวชี้วัดให้เราคาดการณ์รายได้คร่าว ๆ ที่คาดหวังว่าจะได้รับตลอดความสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจของเรา