การทำธุรกิจในปัจจุบันทุกธุรกิจต่างก็ต้องการสร้างลูกค้าประจำเป็นของตนเอง ยิ่งมีลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งส่งผลต่อการเติบโตของธุรกิจมากขึ้นเท่านั้น

แต่ก็มีหลายธุรกิจต้องพบเจอกับปัญหา Customer Churn คือการที่ลูกค้าหยุดซื้อสินค้าหรือบริการไป ดังนั้นทุก ๆ ธุรกิจจะต้องตื่นตัวในการรักษาลูกค้าเอาไว้ให้ได้มากที่สุด

ดังนั้น หากพวกเขาเลิกใช้บริการของคุณ และเปลี่ยนไปหาคู่แข่ง นั่นแปลว่า มีบางอย่างที่ไปกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงของพวกเขา ไม่ว่าจะเป็นสิ่งคุณทำหรือไม่ก็ตาม ยังมีหลายวิธีที่คุณสามารถป้องกันความคิดในการนอกใจแบรนด์ของคุณไปหาแบรนด์ของคู่แข่งได้

Customer Churn คืออะไร?

Customer Churn คือ ลูกค้าที่เป็นลูกค้าประจำของคุณ แล้วเลิกใช้และซื้อสินค้าหรือบริการ ในช่วงระยะเวลาใดเวลาหนึ่ง Churn Rate หรืออัตราการเลิกเป็นลูกค้าของคุณ คำนวณได้ด้วยการนำจำนวนลูกค้าที่เสียไปในช่วงเวลาหนึ่ง เช่น 1 ไตรมาส หารด้วยจำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลานั้น

ยกตัวอย่างเช่น หากคุณเริ่มต้นไตรมาสที่มีลูกค้าจำนวน 400 คน และเมื่อสิ้นสุดไตรมาส คงเหลือลูกค้าจำนวน 380 คน อัตราการเลิกใช้สินค้า หรือบริการ (Churn Rate) ของคุณ คือ 5%

บริษัทของคุณควรตั้งเป้าให้ Churn Rate ใกล้ 0% มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และการที่จะเป็นแบบนั้นได้ บริษัทต้องควบคุม Churn Rate ให้ได้ตลอดเวลา และจัดให้อยู่ในลำดับความสำคัญสูงสุดที่ต้องทำ

มาลองดู 5 ขั้นตอนในการป้องกันการเกิด Customer Churn กันดีกว่า ว่ามีอะไรบ้าง

ทำให้สินค้าหรือบริการมีความโดดเด่น สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง

เหตุผลใหญ่ที่เกิด Customer Churn เป็นเพราะขาดการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ ทำให้ลูกค้ามประสบการณ์ที่ไม่ดีจากแบรนด์ ซึ่งคุณสามารถทำให้สินค้าและบริการโดดเด่นได้ด้วยการทำงานเชิงรุก ยกตัวอย่างเช่น หากคุณรู้ว่า ในขณะนี้มีการอัปเกรดสินค้าที่พวกเขากำลังใช้งาน หรือ หากคุณพบว่ามีข้อบกพร่องในสินค้าดังกล่าว ให้ทำการติดต่อพวกเขาและสื่อสารข้อมูลให้ทราบ

พวกเขาจะรู้สึกพอใจเวลาที่คุณเสนอให้ความช่วยเหลือ โดยเฉพาะตอนที่พวกเขาไม่รู้ด้วยซ้ำว่าต้องการมัน และถ้าพวกเขารู้สึกว่ามีความสำคัญต่อบริษัทของคุณมากกว่าแค่เรื่องยอดขาย ก็มีแนวโน้มที่พวกเขาจะเป็นลูกค้าของคุณต่อไป

มอบคุณค่าให้มากกว่าการซื้อ

นอกจากการทำให้สินค้าของคุณมีความโดดเด่นแล้ว ยังมีวิธีอื่นๆ ในการที่คุณจะสร้างคุณค่าให้กับลูกค้าเดิมของคุณโดยทำให้พวกเขารู้สึกว่า บริษัทของคุณมีอะไรมานำเสนอมากกว่าแค่สินค้าอย่างเดียวและต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่า องค์กรของคุณมอบคุณค่าที่เหนือกว่า

ตัวอย่างเช่น การส่งจดหมายข่าวรายวัน หรือรายสัปดาห์, การแชร์โพสต์ในบล็อกที่เกี่ยวข้องกับพวกเขา หรือการให้พวกเขาได้อัปเดตเกี่ยวกับกิจกรรม และโปรแกรมที่บริษัทของคุณจัดขึ้น เพื่อกระตุ้นให้พวกเขาสมัครรับจดหมายข่าวทางอีเมล์ของคุณ

สร้างประสบการณ์ของลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล

ลูกค้าอยากรู้สึกว่าพวกเขาเป็นคนพิเศษ ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว พวกเขาก็รู้ว่าคุณมีลูกค้าเป็นร้อยเป็นพัน แต่ในใจยังก็มีความรู้สึกเล็กๆ ว่าพวกเขาสำคัญและเป็นที่จดจำ นั่นเป็นเหตุผลว่า ทำไมลูกค้าถึงชอบเวลาที่ชื่อของพวกเขาเป็นที่จำได้ในร้านอาหารหรือร้าโปรด แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้รับการดูแลพิเศษใด ๆ หรือได้รับสินค้าฟรี แต่มันก็ทำให้รู้สึกว่าพวกเขาถูกมองเห็นหรือมีตัวตน อย่างการส่งอีเมล์ไปให้ลูกค้าให้ลองจัดกลุ่มลูกค้าตามข้อมูลประชากร (Demographics) หรือตามสินค้าที่พวกเขาซื้อ เพื่อที่คุณจะสามารถคัดกรอง (Segmentation) ความสนใจของลูกค้าแต่ละคน (Personalize) ได้ตรงจุดมากขึ้น

วิเคราะห์ลูกค้าที่เลิกซื้อสินค้าหรือบริการ

วิธีที่ดีในการทำความเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้ลูกค้าบางส่วนของคุณเลิกซื้อสินค้า หรือบริการ คือ การถามพวกเขาจริง ๆ พิจารณาการทำผลสำรวจจากลูกค้าบางส่วนที่เลิกซื้อ เพื่อทำความเข้าใจว่าทำไมพวกเขาถึงทิ้งแบรนด์ของคุณไปหาแบรนด์อื่น การวิเคราะห์ข้อมูลสามารถช่วยให้คุณได้ข้อสรุปที่สำคัญเกี่ยวกับสิ่งที่บริษัทของคุณต้องทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อลด Churn Rate

หลังจากที่ยอมรับกับการเปลี่ยนแปลงที่คุณจำเป็นต้องทำแล้ว ก็เริ่มลงมือทำจริงเพื่อให้บรรลุผล ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการขาดการสื่อสาร, การสนับสนุนลูกค้าที่ล่าช้า, สินค้าที่มีความผิดพลาดหรือปัจจัยอื่น ๆ สิ่งที่สำคัญเลย คือ ลองคิดดูว่า บริษัทของคุณจะสามารถใช้ Feedback นั้นเพื่อทำให้ดีขึ้นได้อย่างไร

มุ่งความสนใจไปที่ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งที่สุดของคุณ

บางครั้งคุณจะรับรู้ได้เมื่อลูกค้าใกล้จะเลิกใช้สินค้าหรือบริการ พวกเขาจะเลิกกด Like โพสต์ในโซเชียลมีเดียของคุณ ยกเลิกการรับสมัครรับอีเมล์จากคุณ, ส่งจดหมายที่แสดงความโกรธมาหลายอีเมล์ และด้วยความตื่นตระหนกของคุณ คุณอาจตัดสินใจที่จะใช้ทรัพยากรทั้งหมดที่มีในการพยายามกอบกู้ความสัมพันธ์กับลูกค้าคนนั้นขึ้นมา แต่ในขณะเดียวกันคุณก็ยังมีลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์ของคุณ (Loyal Customer) ที่รักและเชื่อใจในแบรนด์ของคุณมาอย่างยาวนาน ดังนั้นคุณควรให้ความสำคัญและหาวิธีเพิ่มมูลค่าและความภักดีของลูกค้า เพื่อสร้างแรงจูงใจและความพึงพอใจเพื่อที่จะรักษาพวกเขาเอาไว้ให้นานที่สุด