การใช้ CRM เพื่อติดตามและวิเคราะห์ทุก Touchpoint ในกระบวนการขาย B2B

การสร้างประสบการณ์ที่มีคุณค่าสำหรับลูกค้าไม่ได้เกิดขึ้นจากการขายเพียงครั้งเดียว แต่เป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นตลอดเวลา โดยมีหลาย Touchpoint ที่ลูกค้าจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ตั้งแต่การรับรู้แบรนด์ไปจนถึงการปิดการขาย การใช้ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อช่วยติดตามและวิเคราะห์ทุก Touchpoint ในกระบวนการขาย B2B จึงกลายเป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและเพิ่มโอกาสในการปิดการขาย

Mapping Customer Touchpoints ใน CRM

การ Mapping Customer Touchpoints เป็นกระบวนการที่ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าแต่ละรายมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณในช่องทางใดบ้าง การใช้ CRM ในการทำแผนที่นี้จะช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ได้ว่าลูกค้าเดินทางผ่าน Touchpoint ใดบ้างในกระบวนการขาย

1. การระบุ Touchpoint ที่สำคัญ คุณควรเริ่มต้นด้วยการระบุ Touchpoint ที่สำคัญในกระบวนการขายของคุณ เช่น โฆษณาบนโซเชียลมีเดีย, เว็บไซต์, อีเมลล์, และการพูดคุยทางโทรศัพท์ การรวบรวมข้อมูลจากทุก Touchpoint จะช่วยให้คุณสามารถเห็นภาพรวมของประสบการณ์ของลูกค้า
2. การสร้างโปรไฟล์ลูกค้า เมื่อคุณได้ระบุ Touchpoint แล้ว คุณสามารถใช้ CRM ในการสร้างโปรไฟล์ลูกค้าที่รวมถึง Touchpoint ที่ลูกค้าได้ผ่านไป การสร้างโปรไฟล์นี้จะช่วยให้คุณสามารถเข้าใจพฤติกรรมและความชอบของลูกค้าได้ดีขึ้น
3. การติดตาม Touchpoint ใน CRM ใช้ CRM ในการติดตามว่าลูกค้าแต่ละรายมีการปฏิสัมพันธ์กับ Touchpoint ใดบ้าง ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ประสิทธิภาพของ Touchpoint ต่างๆ ในกระบวนการขายได้

รู้จุด Touch Points ที่สำคัญในธุรกิจ E-Commerce

วิเคราะห์ประสิทธิภาพของแต่ละ Touchpoint ด้วย CRM Analytics

เมื่อคุณได้ทำการ Mapping Touchpoints แล้ว ขั้นตอนถัดไปคือการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแต่ละ Touchpoint ด้วย CRM Analytics

1. การติดตาม Conversion Rates การวัดอัตราการแปลง (Conversion Rates) ของแต่ละ Touchpoint เป็นวิธีที่ดีในการประเมินว่าทางไหนที่มีประสิทธิภาพในการนำลูกค้าเข้าสู่กระบวนการขาย การวิเคราะห์ข้อมูลนี้จะช่วยให้คุณสามารถตัดสินใจได้ว่า Touchpoint ไหนที่ควรให้ความสำคัญมากที่สุด
2. การวิเคราะห์ Feedback จากลูกค้า การรวบรวมความคิดเห็นและ Feedback จากลูกค้าเกี่ยวกับแต่ละ Touchpoint จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรต่อประสบการณ์ที่ได้รับ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ารู้สึกไม่พอใจกับการตอบสนองจากทีมบริการลูกค้า คุณสามารถใช้ข้อมูลนี้ในการปรับปรุงการบริการ
3. การเปรียบเทียบประสิทธิภาพของ Touchpoints การวิเคราะห์ข้อมูลใน CRM จะช่วยให้คุณสามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพของ Touchpoints ต่างๆ ได้ เช่น โฆษณาบนโซเชียลมีเดียเทียบกับอีเมลล์ การเปรียบเทียบนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจว่าช่องทางไหนที่ทำงานได้ดีกว่ากัน
4. การปรับกลยุทธ์ตามข้อมูลที่ได้รับ ข้อมูลที่ได้จากการวิเคราะห์จะช่วยให้คุณสามารถปรับกลยุทธ์การขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การเพิ่มงบประมาณโฆษณาในช่องทางที่มีการแปลงสูง หรือการปรับแต่งเนื้อหาสำหรับช่องทางที่ทำงานได้ไม่ดี

ใช้ Touchpoint Insights จาก CRM เพื่อ Optimize B2B Sales Strategy

การใช้ Touchpoint Insights จาก CRM เป็นกุญแจสำคัญในการปรับปรุงกลยุทธ์การขาย B2B ของคุณ โดยข้อมูลที่ได้จะช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

1. การสร้างแคมเปญการตลาดที่ปรับแต่งตามลูกค้า การใช้ข้อมูลจาก Touchpoint Insights จะช่วยให้คุณสามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การส่งข้อเสนอพิเศษไปยังลูกค้าที่มีแนวโน้มที่จะซื้อมากที่สุด
2. การใช้ข้อมูลเพื่อเสริมสร้างประสบการณ์ลูกค้า ข้อมูลจาก Touchpoints จะช่วยให้คุณสามารถปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าให้ดีขึ้น โดยการสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว เช่น การแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความสนใจหรือประวัติการซื้อของลูกค้า
3. การติดตามผลของการปรับปรุง หลังจากทำการปรับปรุงกลยุทธ์การขายตามข้อมูลที่ได้ คุณควรติดตามผลลัพธ์เพื่อดูว่าการปรับปรุงนั้นมีผลต่ออัตราการแปลงและความพึงพอใจของลูกค้าอย่างไร การติดตามผลนี้จะช่วยให้คุณมีข้อมูลในการตัดสินใจในอนาคต
4. การสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน การใช้ Touchpoint Insights เพื่อเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยให้คุณสร้างความภักดีและลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำได้ การสื่อสารที่ตรงตามความต้องการและการตอบสนองที่รวดเร็วจะช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจจากลูกค้า

การใช้ CRM เพื่อติดตามและวิเคราะห์ทุก Touchpoint ในกระบวนการขาย B2B เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ที่มีคุณค่าให้กับลูกค้า การ Mapping Customer Touchpoints, การวิเคราะห์ประสิทธิภาพของ Touchpoints ด้วย CRM Analytics, และการใช้ Touchpoint Insights เพื่อปรับปรุงกลยุทธ์การขายจะช่วยให้ธุรกิจสามารถเติบโตและแข่งขันได้ในตลาดที่เต็มไปด้วยความท้าทาย การลงทุนใน CRM จะทำให้คุณสามารถเข้าใจลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นและสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งในระยะยาว

อ่านบทความเพิ่มเติม : 

การเพิ่มยอดขาย E-COMMERCE ด้วยการใช้ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ