รู้จุด Touch Points ที่สำคัญในธุรกิจ E-Commerce

ประสบการณ์ลูกค้าคือหัวใจสำคัญของธุรกิจ E-Commerce ในยุคดิจิทัล การสร้างความประทับใจและความผูกพันในแต่ละจุดสัมผัส (Touch Point) จะช่วยสร้างความแตกต่าง เพิ่มโอกาสการขาย และรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ สำหรับธุรกิจ E-Commerce นั้น มีจุด Touch Point หลากหลายช่องทางทั้งออนไลน์และออฟไลน์ตั้งแต่เริ่มต้นจนจบ Customer Journey ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือการส่งมอบสินค้า

การรู้จัก Touch Point ที่สำคัญและสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกจุด จะทำให้ธุรกิจ E-Commerce ของคุณก้าวนำคู่แข่งขันได้ วันนี้เราจะมาพิจารณาจุด Touch Point สำคัญในแต่ละขั้นตอน พร้อมแนวทางปฏิบัติที่ดีสำหรับการสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้ประทับใจ

Touch Point ก่อนการซื้อในธุรกิจ E-Commerce

ก่อนการตัดสินใจซื้อ ผู้บริโภคต้องได้รับข้อมูล มีความรู้และความสนใจในสินค้าหรือบริการของคุณก่อน โดยปกติจุด Touch Point ก่อนซื้อในธุรกิจ E-Commerce จะเป็นช่องทางดิจิทัลต่างๆ ดังนี้

เว็บไซต์และช่องทางค้นหา ในยุคปัจจุบัน การค้นหาข้อมูลออนไลน์เป็นจุดเริ่มต้นของ Customer Journey จึงสำคัญที่เว็บไซต์ของคุณต้องปรากฏในผลการค้นหาที่เกี่ยวข้อง มีการเขียนคอนเทนต์ที่มีคุณภาพ เพื่อดึงดูดผู้บริโภคได้เข้ามาสนใจ คุณต้องทำ SEO และ SEM อย่างถูกวิธี ปรับปรุงประสิทธิภาพการโหลดเว็บให้รวดเร็ว และตอบโจทย์ผู้บริโภคได้ตรงจุด
โซเชียลมีเดียและคอนเทนต์ ธุรกิจ E-Commerce ต้องมีกลยุทธ์โซเชียลมีเดียและสร้างคอนเทนต์ที่ดึงดูด เพื่อเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมาย คุณต้องเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะสม สร้างคอนเทนต์ที่น่าสนใจ ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภค ใช้ประโยชน์จากวิดีโอและสตอรี่ เพื่อสร้างการรับรู้และความสนใจในแบรนด์ก่อนจะเกิดพฤติกรรมการซื้อ
การโฆษณาออนไลน์ การโฆษณาออนไลน์บนช่องทางต่างๆ ทั้ง Google Ads, Social Ads จะช่วยเพิ่มการรับรู้ในแบรนด์และสร้างแรงจูงใจให้ผู้บริโภคหันมาสนใจ ขึ้นอยู่กับการออกแบบโฆษณาที่ดึงดูด สร้างสรรค์ และวางกลยุทธ์เป้าหมายที่เหมาะสม เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด
การรีวิวและคำแนะนำ ช่องทางการรีวิวและคำแนะนำต่างๆ เป็นปัจจัยกระตุ้นความสนใจของผู้บริโภคเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นการรีวิวบนเว็บ รีวิวของอินฟลูเอนเซอร์ หรือคำแนะนำจากเพื่อน ล้วนแล้วแต่ส่งผลต่อการตัดสินใจ คุณจึงควรสร้างกลยุทธ์เพื่อให้เกิดการรีวิวและแนะนำในทิศทางบวก รวมถึงมีการตอบรีวิวอย่างมีประสิทธิภาพด้วย

Touch Point เหล่านี้จะช่วยสร้างการรับรู้ ดึงดูดความสนใจ และเตรียมลูกค้ากลุ่มเป้าหมายในขั้นก่อนการซื้อ การออกแบบประสบการณ์ที่ดีจะช่วยกระตุ้นให้เกิดการซื้อในที่สุด สำหรับแนวปฏิบัติที่ดี คุณควรให้ความสำคัญกับเนื้อหาและการนำเสนอที่น่าดึงดูด เข้าถึงผู้บริโภคบนทุกแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้ รักษาความสม่ำเสมอในการสร้างคอนเทนต์และปฏิสัมพันธ์ และวัดผลเพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

Touch Point ระหว่างการซื้อในธุรกิจ E-Commerce

เมื่อผู้บริโภคมีความสนใจในสินค้าหรือบริการของคุณแล้ว จุด Touch Point สำคัญในขั้นตอนการซื้อจะเข้ามาเป็นปัจจัยตัดสินใจซื้อ ธุรกิจ E-Commerce จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับประสบการณ์ลูกค้าในจุดต่างๆ ดังนี้

ประสบการณ์บนเว็บไซต์และแอปพลิเคชัน หน้าเว็บไซต์และแอปพลิเคชันเป็นหน้าร้านค้าออนไลน์ที่สำคัญ ต้องมีการออกแบบให้ดึงดูด ใช้งานง่าย น่าเชื่อถือ ข้อมูลสินค้าและบริการต้องมีรายละเอียดครบถ้วน การสั่งซื้อต้องสะดวกรวดเร็ว รองรับการชำระเงินหลากหลายช่องทาง มีระบบการจัดส่งที่คุณสามารถติดตามได้ คุณต้องสร้างประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อในทุกขั้นตอนให้ลูกค้า
ช่องทางการสนับสนุน การมีช่องทางการสนับสนุนลูกค้าที่หลากหลายเป็นสิ่งจำเป็น ไม่ว่าจะเป็นแชทบอท ไลน์แอด อีเมล หรือศูนย์บริการทางโทรศัพท์ คุณต้องมีทีมงานคอยให้ข้อมูล แก้ปัญหา และตอบข้อซักถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง การบริการที่ดีจะสร้างความเชื่อมั่นและอำนวยความสะดวกให้กระบวนการซื้อราบรื่นขึ้น
การรีวิวและคำแนะนำ ในช่วงการซื้อสินค้า ลูกค้ามักจะค้นหารีวิวและคำแนะนำจากผู้ใช้งานจริงเป็นปัจจัยประกอบการตัดสินใจเพิ่มเติม คุณจึงต้องมีพื้นที่ให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น รีวิว และคะแนนประเมินสินค้าบนเว็บ เปิดโอกาสให้มีการถามตอบระหว่างผู้ใช้งาน มีการตอบรีวิวและแก้ปัญหาจากทีมงานบริการลูกค้าด้วย
การเสนอขาย Cross-sell และ Up-sell เมื่อใกล้จะปิดการขายแล้ว อย่าลืมมีกลยุทธ์การเสนอขาย Cross-sell และ Up-sell บนหน้าเว็บและช่องทางอื่นๆ เช่น การแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้อง ชุดสินค้าลดแลกแจกแถม หรือสินค้าคุณภาพสูงราคาพรีเมี่ยมที่เกี่ยวข้อง เทคนิคนี้จะช่วยเพิ่มยอดขายและมูลค่าออร์เดอร์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การสร้างประสบการณ์ที่ดีในจุด Touch Point ระหว่างการซื้อจะเพิ่มโอกาสปิดการขาย ลดอัตราการเลิกใช้กระบวนการกลางคัน และเป็นการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า สิ่งที่คุณต้องทำคือ ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า อำนวยความสะดวกและความรวดเร็วในกระบวนการซื้อ สร้างความโปร่งใสและไว้วางใจ และมีช่องทางการสนับสนุนที่หลากหลายครอบคลุมทุกความต้องการของลูกค้า

Touch Point หลังการขายในธุรกิจ E-Commerce

หลังจากที่ลูกค้าได้ซื้อสินค้าหรือบริการจากคุณแล้ว ก็ยังมีจุด Touch Point ที่สำคัญที่จะต้องให้ความสนใจ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ประทับใจและผูกพันลูกค้าให้กลับมาซื้อซ้ำ

การจัดส่งและบรรจุภัณฑ์
การจัดส่งสินค้าที่รวดเร็ว ตรงเวลา และบรรจุภัณฑ์ที่สวยงาม เป็นจุดแรกที่ลูกค้าจะได้สัมผัสกับแบรนด์ของคุณหลังจากการซื้อ การจัดส่งล่าช้า บรรจุภัณฑ์ชำรุด จะทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี คุณต้องวางระบบการจัดส่งที่มีประสิทธิภาพ ควบคุมคุณภาพ รักษามาตรฐานการบริการที่ดี
การสนับสนุนหลังการขาย หลังการขายไปแล้ว คุณต้องมีทีมสนับสนุนลูกค้าที่คอยให้ข้อมูล รับเรื่องร้องเรียน แก้ปัญหาต่างๆ รวมถึงบริการหลังการขายอื่นๆ อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การเคลม การส่งคืนสินค้า การรับประกัน เป็นต้น คุณต้องตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็ว และแก้ปัญหาให้ลุล่วงด้วยทัศนคติที่ดี
การสื่อสารกับลูกค้า อย่าปล่อยให้ลูกค้าหายไปหลังการขาย แต่ต้องสร้างการสื่อสารและปฏิสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง ผ่านช่องทาง อีเมล แชทบอท ไลน์แอด โซเชียลมีเดีย เพื่อให้ข้อมูลใหม่ๆ ข่าวสารโปรโมชั่น และสร้างกิจกรรมมีส่วนร่วม นอกจากนี้ คุณยังสามารถขอรีวิวและคำติชม เพื่อนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการต่อไปได้
โปรแกรมสะสมแต้มและสิทธิประโยชน์
การมีโปรแกรมสะสมแต้มและสิทธิประโยชน์พิเศษต่างๆ สำหรับสมาชิก จะช่วยสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับคุณอีก นอกจากนั้นคุณยังสามารถใช้เป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารและส่งข้อเสนอสิทธิพิเศษต่างๆ ไปยังฐานลูกค้ากลุ่มนี้ได้อีกด้วย

การให้ความสำคัญกับ Touch Point หลังการขายจะทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ ไว้วางใจ และผูกพันกับแบรนด์ หากคุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกจุดสัมผัส ย่อมนำไปสู่การสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี ซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำเป็นประจำ รวมถึงบอกต่อคนรู้จักเพื่อขยายฐานลูกค้าให้กว้างขวางมากยิ่งขึ้น

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ E-Commerce สิ่งที่คุณควรทำคือ เข้าใจพฤติกรรมลูกค้าในแต่ละจุด วางแผนสร้างประสบการณ์ที่ดี ผ่านทุกช่องทางอย่างบูรณาการ มอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้ครบทุกจุด ไม่มีสะดุดหรือรอยต่อ คอยให้การสนับสนุนและบริการด้วยความรวดเร็วและประทับใจ สร้างความผูกพันและส่งเสริมให้เกิดพฤติกรรมซื้อซ้ำ เพราะความสามารถในการบริหารจัดการที่ดีเยี่ยม และการนำจุด Touch Point ที่สำคัญมาออกแบบเป็นกลยุทธ์อย่างเป็นระบบ คือกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ ธุรกิจ E-Commerce จำเป็นต้องปรับตัวให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วในยุคดิจิทัล และออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีในทุกจุด เพื่อสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน เพิ่มโอกาสในการขายและสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีได้อย่างมีประสิทธิภาพ