ทำไม Emotional Connection คือกุญแจของ Customer Retention 2025

ผู้บริโภคปี 2025 ต้องการ “Emotional Value” มากกว่าแค่ราคา
ผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้มองหาเพียงแค่ราคาที่ถูก แต่ให้ความสำคัญกับคุณค่าทางอารมณ์ที่แบรนด์นำเสนอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งแบรนด์ที่สามารถสะท้อนความหมายของชีวิตและค่านิยมส่วนตัว เช่น การรักษ์โลก หรือการไม่แบ่งแยก การสร้างความผูกพันทางอารมณ์กับผู้บริโภคจึงเป็นสิ่งสำคัญ (Emotional Connection) ที่จะผลักดันให้พวกเขากลับมาเลือกใช้แบรนด์ซ้ำ ไม่ใช่เพราะราคา แต่เป็นเพราะพวกเขารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจและให้คุณค่าในตัวตนของพวกเขาอย่างแท้จริง

Emotional Connection : โปรแกรม Loyalty แบบ Emotion-Driven ให้ผลดีกว่าแค่ Point-Based

การให้ “แต้มสะสม” อย่างเดียวอาจไม่เพียงพอในยุคนี้ แต่ Emotional Loyalty หรือ loyalty ที่ใช้อารมณ์เป็นแกนหลัก ลูกค้าที่มีความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์อย่างลึกซึ้งกว่า 82% มีแนวโน้มรักษาความสัมพันธ์กับแบรนด์มากกว่าแบรนด์ที่ใช้ loyalty แบบ transactional ผลการวิจัยชี้ว่า ลูกค้าเกือบ 60% แสดงความชื่นชอบต่อแบรนด์ด้วย Emotional เชิงบวก เช่น "love", "happy" และ "adore"

ความผูกพันทางอารมณ์ (Emotional Loyalty) มีพลังอย่างมาก เพราะสร้างความรู้สึก "มีคุณค่าและเป็นส่วนหนึ่ง" ให้กับลูกค้า ซึ่งไม่ใช่แค่การแลกเปลี่ยนด้วยเงินเพียงอย่างเดียว

Emotional Connection : Brand Storytelling, UGC และ Phygital Experience ตอบโจทย์ Emotional Demand

"เหนือกว่าการซื้อ–ขาย" ฺBeauty brands หลายแห่ง เช่น Batiste, Borntostandout หรือ Lululemon สร้าง Emotional Connection กับลูกค้าผ่าน storytelling, content จากผู้ใช้จริง (UGC) และประสบการณ์ phygital (ผสมออนไลน์–ออฟไลน์) เช่น งานอีเวนท์ wellness หรือ virtual consultations ที่สร้างความรู้สึก “มีส่วนร่วม” และความประทับใจ ไม่ใช่แค่การควักเงินซื้อ 

การสื่อสารที่เป็นเรื่องราว ผู้ใช้รู้สึกว่าแบรนด์ “เข้าใจตัวเอง และเราคือส่วนหนึ่งของแบรนด์” ซึ่งช่วยดึง retention ให้แน่นแฟ้นมากขึ้น

>>> Emotional Friction Mapping เพราะอารมณ์ของลูกค้าส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ

Emotional Connection : แนวทางใช้ HubSpot Marketing & Service Hub ใน Emotional Loyalty Strategy

HubSpot เป็นเครื่องมือที่ทรงพลังในการสร้าง Emotional Connection ผ่าน loyalty strategy ที่มีแกนหลักคือ “คนและอารมณ์”

Loyalty Program ที่ให้มากกว่าแค่แต้ม

• ใช้ HubSpot CRM ทำโปรแกรม loyalty ที่เน้นสิทธิประโยชน์ส่วนบุคคล เช่น early access, exclusive content หรือ community access
• สร้าง experiences ที่ตรงกับ customer identity มากขึ้น ไม่ใช่แค่ส่งคูปองลดราคาเท่านั้น 

Personalization ที่ใช้ได้จริง

• ใช้ HubSpot Marketing เพื่อมอบเนื้อหาที่ตรงใจลูกค้าแต่ละรายตามพฤติกรรมของพวกเขา สิ่งนี้จะสร้างความรู้สึกว่า "เข้าใจ" ลูกค้า และยังช่วยกระชับความสัมพันธ์ให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

Community Portal สร้างพื้นที่ให้ลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของแบรนด์

• สร้าง community portal ที่เน้นการมีส่วนร่วมของลูกค้า โดยใช้ Service Hub/Blog/Event เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้ามาเป็นสมาชิกผู้ผลิตเนื้อหาและแบ่งปันประสบการณ์ของตนเองได้

Community นี่แหละที่สร้าง “emotional connection ที่ loyalty program ทั่วไปไม่สามารถทำได้”

Emotional Loyalty เปลี่ยนให้ลูกค้ากลายเป็นผู้สนับสนุนที่อยากบอกต่อ

เมื่อแบรนด์สร้าง Emotional Connection ได้ ลูกค้าจะกลายเป็นผู้สนับสนุน (advocate) โดยธรรมชาติ

• ไม่ใช่แค่ซื้อซ้ำ แต่แนะนำต่อ โดยไม่ต้องจ่ายค่าโฆษณาเพิ่ม
• ลูกค้าพร้อมที่จะให้อภัยเมื่อแบรนด์ทำผิดพลาด เพราะความไว้วางใจที่สร้างขึ้นนั้นมาจากความรู้สึกที่ลึกซึ้งกว่าแค่เรื่องของราคาและผลประโยชน์

แบรนด์ที่เข้าใจแก่นแท้ข้อนี้จะไม่เพียงเติบโต แต่ยังคงอยู่ได้อย่างยั่งยืนในความรู้สึกของผู้บริโภค

สรุป Emotional Connection = Loyalty ที่ยั่งยืนในปี 2025

ในยุคปัจจุบัน เจ้าของธุรกิจไม่ควรเน้นการแข่งขันด้านราคา แต่ควรมุ่งสร้าง ความผูกพันทางอารมณ์ (Emotional Connection) กับลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า "แบรนด์นี้คือส่วนหนึ่งของพวกเขา" ซึ่งจะช่วยให้การรักษาฐานลูกค้าทำได้อย่างยั่งยืนและง่ายดายยิ่งขึ้น

อ้างอิง :

• • • OSF Digital. (2025). Unlocking Loyalty Through Emotion, Experience & Ethics. Retrieved from https://osf.digital/library/blog/unlocking-loyalty-through-emotion-experience-and-ethics-new-rules-for-customer-connection
    • HubSpot. (2025). Building Customer Loyalty — How to Turn Buyers Into Repeat Brand Evangelists. Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/customer-loyalty
    • Forbes. (2025). Building Lasting Customer Connection: From Engagement To Conversion. Retrieved from https://www.forbes.com/councils/forbestechcouncil/2025/07/15/building-lasting-customer-connection-from-engagement-to-conversion/
    • Growave. (2025). Customer Loyalty Trends: What to Expect in 2025. Retrieved from https://www.growave.io/blog/customer-loyalty-trends
    • LoyaltyXpert. (2025). Emotional loyalty: 10 programs that connect deeply with customers. Retrieved from https://www.openloyalty.io/insider/emotional-loyalty-programs-that-connect-deeply-with-customers
    • HubSpot. (2025). Turn customers into community members. Retrieved from https://blog.hubspot.com/marketing/turn-customers-into-community
    • RethinkCX. (2025). Customer Loyalty 2025: Psychology, Strategies & Trends. Retrieved from https://www.rethinkcx.com/post/customer-loyalty-2025-psychology-strategies-trends

อ่านบทความเพิ่มเติม : Customer Retention : 6 กลยุทธ์สร้างธุรกิจของคุณให้เติบโตด้วยลูกค้าเก่า

ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com