Customer Satisfaction Metrics : จับชีพจรลูกค้าในยุคดิจิทัล

ตัวชี้วัดสำคัญที่เรียกว่า Customer Satisfaction Metrics ที่ช่วยให้คุณสามารถจับชีพจรความพึงพอใจของลูกค้าและปรับปรุงประสบการณ์ที่มอบให้ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น เพราะความพึงพอใจของลูกค้ากลายเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ทำให้ธุรกิจสามารถเติบโตอย่างยั่งยืนได้ หากธุรกิจไม่สามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะหันไปหาแบรนด์คู่แข่งที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการได้มากกว่า

Customer Satisfaction Metrics คืออะไร?

Customer Satisfaction Metrics คือชุดของตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อสินค้า บริการ หรือประสบการณ์ที่ได้รับจากธุรกิจ โดยตัวชี้วัดเหล่านี้จะช่วยให้คุณเห็นถึงประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่จุดเริ่มต้นจนถึงขั้นตอนสุดท้าย ไม่ว่าจะเป็นการโต้ตอบกับทีมขายหรือบริการหลังการขาย การวัดผลที่ถูกต้องจะช่วยให้คุณระบุได้ว่าธุรกิจของคุณควรปรับปรุงในส่วนใดเพื่อเพิ่มความพึงพอใจและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า

ตัวชี้วัดหลักใน Customer Satisfaction Metrics

Net Promoter Score (NPS): NPS เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่นิยมใช้กันอย่างแพร่หลาย โดยเป็นการวัดว่าลูกค้าจะมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด โดยลูกค้าจะให้คะแนนจาก 0 ถึง 10 คะแนน โดยแบ่งเป็น 3 กลุ่มคือ:

• • Promoters (ผู้สนับสนุน): ลูกค้าที่ให้คะแนน 9-10 มีแนวโน้มสูงที่จะแนะนำธุรกิจให้กับผู้อื่น
  • Passives (ผู้ที่ไม่มีความเห็น): ลูกค้าที่ให้คะแนน 7-8 ไม่มีแนวโน้มที่จะแนะนำหรือจะเลิกใช้บริการ
  • Detractors (ผู้ที่ไม่พึงพอใจ): ลูกค้าที่ให้คะแนน 0-6 อาจแสดงความไม่พึงพอใจและอาจส่งผลกระทบต่อแบรนด์ในทางลบ

Customer Satisfaction Score (CSAT): CSAT เป็นการวัดความพึงพอใจโดยตรงจากลูกค้าในการโต้ตอบหรือประสบการณ์เฉพาะเจาะจง เช่น หลังจากการซื้อสินค้าหรือบริการ โดยลูกค้าจะให้คะแนนจาก 1 ถึง 5 หรือ 1 ถึง 10 เพื่อบอกถึงระดับความพึงพอใจต่อประสบการณ์นั้น

การวัดผลนี้จะช่วยให้คุณเห็นภาพรวมว่าในแต่ละขั้นตอนของการบริการลูกค้า ลูกค้ามีความพึงพอใจหรือไม่ และจะเป็นตัวช่วยในการปรับปรุงประสบการณ์ในอนาคต

Customer Effort Score (CES): CES เป็นตัวชี้วัดที่เน้นการประเมินว่าลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากน้อยเพียงใดในการโต้ตอบกับธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหา การทำคำสั่งซื้อ หรือการเข้าถึงข้อมูล โดยลูกค้าจะให้คะแนนระดับความยากง่ายในกระบวนการต่างๆ การวัด CES ช่วยให้คุณทราบว่าลูกค้ารู้สึกว่าการทำธุรกิจกับคุณง่ายหรือยุ่งยากเกินไป ซึ่งส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจ

ความสำคัญของ Customer Satisfaction Metrics ในยุคดิจิทัล

ในยุคที่การสื่อสารกับลูกค้าเป็นเรื่องที่สามารถทำได้ในทุกช่องทางผ่านอินเทอร์เน็ต ความพึงพอใจของลูกค้าไม่เพียงแค่ขึ้นอยู่กับคุณภาพของสินค้าและบริการเท่านั้น แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ที่ได้รับจากการโต้ตอบกับแบรนด์ออนไลน์ เช่น การใช้งานเว็บไซต์ ความเร็วในการตอบกลับ และการบริการลูกค้าออนไลน์

การวัด Customer Satisfaction Metrics ช่วยให้คุณเห็นภาพรวมของการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ และสามารถปรับปรุงการบริการในช่องทางเหล่านั้นได้อย่างต่อเนื่อง ยกตัวอย่างเช่น หากคุณพบว่าลูกค้าให้คะแนน CES ต่ำในช่องทางการสั่งซื้อออนไลน์ คุณอาจต้องปรับปรุง UX/UI ของเว็บไซต์เพื่อให้การสั่งซื้อง่ายขึ้น และลดอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า

วิธีการปรับปรุง Customer Satisfaction Metrics

1. ใช้ข้อมูลในการปรับปรุงการบริการ: การวิเคราะห์ NPS, CSAT และ CES ให้ลึกซึ้งช่วยให้คุณทราบถึงปัญหาหรือช่องว่างในการบริการของคุณ นำข้อมูลที่ได้มาใช้ในการปรับปรุงและพัฒนาเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

2. พัฒนาประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel: ในยุคดิจิทัล ลูกค้าอาจติดต่อกับธุรกิจของคุณผ่านหลายช่องทาง เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล หรือโทรศัพท์ การสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นในทุกช่องทางเหล่านี้จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจและสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้าได้

3. ให้ความสำคัญกับการบริการหลังการขาย: การบริการหลังการขายมีผลอย่างมากต่อการรักษาลูกค้า การตรวจสอบและวิเคราะห์ CES ในการรับคำร้องเรียนหรือการแก้ไขปัญหาหลังการซื้อจะช่วยให้คุณทราบถึงความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อสินค้าไปแล้ว

4. สร้างระบบตอบรับที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัว: การตอบสนองต่อคำถามและคำร้องเรียนของลูกค้าอย่างรวดเร็วและตรงประเด็นช่วยลดความไม่พึงพอใจและเพิ่มความไว้วางใจในแบรนด์ การใช้ AI Chatbots หรือระบบตอบรับอัตโนมัติที่สามารถทำให้การสื่อสารเป็นส่วนตัวจะช่วยลดความยุ่งยากและสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นได้

ตัวอย่างการใช้งาน Customer Satisfaction Metrics ในธุรกิจ

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจ E-commerce ขนาดใหญ่ที่พบว่าลูกค้ามี CES ต่ำในการทำคำสั่งซื้อผ่านมือถือ หลังจากทำการปรับปรุง UI และปรับเปลี่ยนขั้นตอนการชำระเงินให้รวดเร็วขึ้น ส่งผลให้ CES และ CSAT ของลูกค้าเพิ่มขึ้นอย่างมาก และยังทำให้ Conversion Rate สูงขึ้นด้วย

การเข้าใจและวิเคราะห์ Customer Satisfaction Metrics ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณทราบถึงระดับความพึงพอใจของลูกค้า แต่ยังช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ การวัด NPS, CSAT และ CES อย่างต่อเนื่องจะช่วยให้คุณเห็นทิศทางที่ควรพัฒนาธุรกิจและบริการได้อย่างชัดเจน และช่วยให้คุณรักษาลูกค้าเก่า พร้อมกับสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแรงกับลูกค้าใหม่ในยุคดิจิทัล

อ่านบทความเพิ่มเติม : 

100 Metrics ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับ Tech Startup business