Growth Hacking ด้วยการทำ Customer Journey และ AAARRR Funnel

การขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตไปอย่างรวดเร็ว เป็นหนึ่งในเป้าหมายของธุรกิจในยุคปัจจุบัน ไม่ใช่เพียงแค่ดำเนินธุรกิจให้สามารถ “อยู่รอดได้” เท่านั้น แต่ต้อง “เติบโตอย่างรวดเร็ว” อีกด้วย ซึ่ง Growth Hacking ก็เป็นแนวคิดที่เข้ามาช่วยตอบโจทย์ธุรกิจให้บรรลุเป้าหมายนี้ได้ 

Growth Hacking คืออะไร?

Growth Hacking เป็นคำที่ใช้อธิบายการทดลอง และกระบวนการที่มุ่งไปยังการะขยายฐานลูกค้า และสร้างรายได้ผ่านกลยุทธ์ที่สร้างสรรค์, มีความคิดริเริ่มใหม่ ๆ และใช้ต้นทุนต่ำ 

Growth Hacking มีใจความสำคัญอยู่ที่การค้นหาการกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่มีประสิทธิภาพซึ่งคุณสามารถทำได้ด้วยทรัพยากร และเครื่องมือที่ช่วยขับเคลื่อนให้ธุรกิจเติบโตที่คุณมีอยู่แล้ว โดยเครื่องมือหนึ่งที่ Growth Hacker ใช้กันอย่างมาก ก็คือ AAARRR Framework ซึ่งโมเดลนี้มีอีกชื่อว่า Pirate Funnel ที่ช่วยให้คุณระบุปัญหา หรือจุดที่ติดขัด และระบุจุดอ่อนที่สุดที่คุณควรให้ความสนใจ

ภาพจาก Userpilot

AAARRR Framework จะจับคู่ระหว่างความสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้า ซึ่งแบ่งออกเป็น 6 ขั้นตอน ดังนี้

• Awareness - คุณแนะนำให้ผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้ารู้จักบริษัทของคุณอย่างไร?
• Acquisition - ผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้าของคุณมาจากช่องทางไหน?
• Activation - มีจำนวนผู้ใช้งาน (User) ที่เข้ามาในขั้นตอนแรกเท่าไหร่?
• Retention - มีจำนวนผู้ใช้งาน (User) ที่กลับมาซื้อซ้ำเท่าไหร่?
• Revenue - แผนการสร้างรายได้ของคุณคืออะไร? 
• Referral - คุณเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุน หรือบอกต่อได้อย่างไร?

และเนื่องจากเป็นขั้นตอนที่ลูกค้าต้องเจอ ก็สามารถทำเป็น Customer Journey Map (CJM) ซึ่งระบุขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าได้ โดยวิธีนี้ทำให้บริษัทมั่นใจได้ถึงแนวทางการที่ครอบคลุม และขับเคลื่อนการเติบโตด้วยการพัฒนา Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า

และนี่คือ เหตุผลว่าทำไมถึงควรเปลี่ยน AAARRR Funnel ให้เป็น Customer Journey Map

#1 Customer Journey Mapping Growth Hack เลือกสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้ง 2 อย่างมาแล้ว

AAARRR Funnel เป็นเครื่องมือที่ดีในการติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ อย่าง อัตราการของการได้ลูกค้าใหม่ และอัตราการรักษาลูกค้าเก่า ซึ่งตัวชี้วัดเหล่านี้อาจจะเป็นเรื่องทั่วไป แต่สามารถนำไปใช้ได้จริง ช่วยให้บริษัทวัดการเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในทางกลับกัน การทำ Customer Journey จะนำลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามา และช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้า ด้วยการลองนำตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ของลูกค้า ซึ่งประโยชน์ของการทำ Customer Journey นั้นมีมากมาย ตั้งแต่ การทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้งานดียิ่งขึ้น ไปจนถึงการเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์จากการมีส่วนร่วมกับแบรนด์

#2 Customer Journey Mapping Growth Hack ทำลายระบบ Silos   

การสร้าง AAARRR Funnel เป็นความพยายามของทุกคนในองค์กร ทีมการตลาดมีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องของการสร้างการรับรู้ และการหาลูกค้าใหม่ ทีมขายมีหน้าที่รับผิดชอบด้านรายได้ ส่วนทีมผลิตภัณฑ์มีหน้าที่รับผิดชอบในด้านการรักษาลูกค้า

Customer Journey Map (CJM) ช่วยกำจัดระบบ Silos และทำให้มองเห็น Customer Lifecycle หรือวงจรการตัดสินใจของผู้บริโภคทั้งหมด และด้วย Customer Journey Map ที่ชัดเจน จะเห็นได้ง่ายขึ้นว่าส่วนต่าง ๆ มารวมกันได้อย่างไร และทีมจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่า ขั้นตอนทั้งหมดนั้นเชื่อมต่อกันได้อย่างไร และงานของพวกเขาส่งผลต่อใน Funnel อย่างไร 

#3 Customer Journey Mapping Growth Hack ทำความเข้าใจสิ่งต่าง ๆ อย่างแท้จริง

แม้ว่าตัวชี้วัดของ AAARRR จะให้ข้อมูลที่มีค่าแต่ก็ไม่ได้ให้ภาพรวมที่สมบูรณ์แบบ  หากตัวชี้วัดของการรักษาลูกค้าไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ เหตุผลอาจจะอยู่ที่ขั้นตอนของ Activation หรือ Acquisition และอาจจะไม่แสดงผลในขั้นตอนของ AAARRR Framework แต่จะแสดงผลใน Customer Journey Map แน่นอน

จากการใช้ตัวชี้วัดทั้ง 2 นี้ Customer Journey Map ที่ปรับขึ้นมาโดยเฉพาะ ทำให้ทราบ KPI ในแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey ง่ายยิ่งขึ้น และหากไม่เป็นแบบนั้น Customer Journey Map ก็จะแสดงการเชื่อมโยงที่ซ่อนอยู่ ช่วยให้คุณระบุเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังได้อย่างถูกต้องแม่นยำมากขึ้น และแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

#4 Customer Journey Mapping Growth Hack ให้ความสำคัญกับเรื่องความรู้สึกของคน

บางธุรกิจอาจจะให้ความสำคัญกับกำไรที่มากขึ้น จนลืมสิ่งที่สำคัญที่สุดอย่าง เรื่องของคน ซึ่ง Customer Journey Map จะช่วยให้เห็นผู้คนที่อยู่เบื้องหลังตัวชี้วัดจริง ๆ 

นอกจากประสบการณ์ของผู้ใช้งาน เครื่องมือในการทำ Customer Journey Map ขั้นแอดวานซ์ จะช่วยบอกเรื่องความรู้สึก และสถานะทางอารมณ์ได้วย โดยการได้เห็นถึงอารมณ์และความคาดหวังของพวกเขา อะไรที่ทำให้พวกเขามีความสุข เป็นสิ่งที่สำคัญในการเปลี่ยนผู้ใช้งานให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่มีความภักดีที่สุดของคุณ และยังพัฒนาตัวชี้วัดของการบอกต่ออีกด้วย

#5 Customer Journey Mapping Growth Hack เลือก OMTM อย่างชาญฉลาด 

OTMT ย่อมาจาก One Metric That Matters หรือตัวชี้วัดเดียวที่ควรให้ความสำคัญ ซึ่งเป็นแนวคิดที่มีประสิทธิภาพ ที่ช่วยให้คุณมีแนวร่วมเดียวกันกับทีมของคุณและบริษัท โดย OTMT ตอบคำถามที่สำคัญที่สุด และสนับสนุนให้คุณกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และดำเนินการไปตามนั้น 

มีหลายวิธีในการค้นหา OMTM ซึ่งการทำ Customer Journey Map ก็เป็นหนึ่งในนั้น เและมื่อนำตัวชี้วัดทั้งหมดมาไว้ในที่เดียวกันจะทำให้การค้นหาสิ่งที่สำคัญที่สุดในขั้นตอนของการพัฒนาบริษัทของคุณเป็นเรื่องง่ายมากยิ่งขึ้น

#6 Customer Journey Mapping Growth Hack ค้นหา “Aha” Moments

เมื่อเราค้นพบสิ่งใหม่ ๆ หรือนึกอะไรออกมาสักอย่าง ทำให้คุณรู้สึกตื่นเต้น เหมือนว่าคุณปิ๊งไอเดียอะไรบางอย่าง นี่แหละที่เรียกว่า “Aha” Moment ซึ่งก็คือ ช่วงเวลาแห่งการค้นพบ หรือความเข้าใจอย่างทันทีทันใด และหากคุณทำแบบนี้ได้ จะทำให้ลูกค้าของคุณก็จะกลับมาอีกเรื่อย ๆ ทำให้พัฒนาอัตราการรักษาลูกค้าได้  

แต่การสร้างช่วงเวลาที่ทรงพลังเหล่านี้ต้องใช้เวลา และทำการศึกษาค้นคว้าอย่างมาก อย่าลืมรวมการศึกษาเชิงคุณภาพของผู้ใช้งาน ทั้งกลุ่มที่เข้ามาเป็นลูกค้า และไม่ได้เป็นลูกค้า โดยปรับข้อมูลที่คุณพบให้สอดคล้องกับ Customer Journey Map เพื่อค้นหารูปแบบ หรือความคล้ายกัน เพื่อค้นหาสิ่งสำคัญที่เกิดขึ้นใน Customer Journey ให้เจอ

วิธีเปลี่ยน AAARRR ให้เป็น Customer Journey Map ที่มีประสิทธิภาพ

มี 2 วิธีที่คุณสามารถเปลี่ยน AAARRR Funnel ให้เป็น Customer Journey Map ได้

การจัดกลุ่มใหม่ (Re-group)

ถึงแม้ว่า ขั้นตอนของ AAARRR Funnel จะยังไม่ตรงกับ Step ของ Customer Journey Map (CJM) สักทีเดียว แต่ก็มีความทับซ้อนระหว่างกันอย่างมาก โดยคุณสามารถดึงตัวชี้วัดจาก Pirate Funnel และจัดกลุ่มตามขั้นตอนของ Customer Journey Map (CJM) ได้

ภาพจาก Userpilot

การนำมารวมกัน (Combine)

หากคุณเป็นมือใหม่ในการทำ Customer Journey Map (CJM) ให้คุณลองผสมระหว่าง AAARRR Funnel กับ เทมเพลต CJM แบบต่าง ๆ ก่อน

คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของธุรกิจให้ดียิ่งขึ้นได้ ด้วยการทำ Growth Hacking โดยใช้ประโยชน์จาก AAARRR Funnel ก็จะทำให้คุณมองเห็นอุปสรรคและโอกาสต่าง ๆ ซึ่งช่วยพัฒนาการทำงานของคุณได้ดีขึ้น ซึ่งนักการตลาดที่มีความเชี่ยวชาญนั้นจะปรับตัวชี้วัด AAARRR ให้สอดคล้องกับ Customer Journey Map ของตนเอง เพื่อสร้างภาพรวมของประสบการณ์ผู้ใช้งาน, ค้นหารูปแบบใหม่ ๆ และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าให้มากขึ้นเรื่อย ๆ 

Source : Userpilot , HubSpot

บทความที่เป็นประโยชน์สำหรับคุณ

GROWTH MARKETING ศาสตร์การตลาดช่วยให้ธุรกิจเติบโตแบบยั่งยืน