Growth Hacking ด้วยการทำ Customer Journey และ AAARRR Funnel

การขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตไปอย่างรวดเร็ว เป็นหนึ่งในเป้าหมายของธุรกิจในยุคปัจจุบัน ไม่ใช่เพียงแค่ดำเนินธุรกิจให้สามารถ “อยู่รอดได้” เท่านั้น แต่ต้อง “เติบโตอย่างรวดเร็ว” อีกด้วย ซึ่ง Growth Hacking ก็เป็นแนวคิดที่เข้ามาช่วยตอบโจทย์ธุรกิจให้บรรลุเป้าหมายนี้ได้ 

Growth Hacking คืออะไร?

Growth Hacking เป็นคำที่ใช้อธิบายการทดลอง และกระบวนการที่มุ่งไปยังการะขยายฐานลูกค้า และสร้างรายได้ผ่านกลยุทธ์ที่สร้างสรรค์, มีความคิดริเริ่มใหม่ ๆ และใช้ต้นทุนต่ำ 

Growth Hacking มีใจความสำคัญอยู่ที่การค้นหาการกระทำเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่มีประสิทธิภาพซึ่งคุณสามารถทำได้ด้วยทรัพยากร และเครื่องมือที่ช่วยขับเคลื่อนให้ธุรกิจเติบโตที่คุณมีอยู่แล้ว โดยเครื่องมือหนึ่งที่ Growth Hacker ใช้กันอย่างมาก ก็คือ AAARRR Framework ซึ่งโมเดลนี้มีอีกชื่อว่า Pirate Funnel ที่ช่วยให้คุณระบุปัญหา หรือจุดที่ติดขัด และระบุจุดอ่อนที่สุดที่คุณควรให้ความสนใจ

 

2-3ภาพจาก Userpilot

AAARRR Framework จะจับคู่ระหว่างความสัมพันธ์ของบริษัทกับลูกค้า ซึ่งแบ่งออกเป็น 6 ขั้นตอน ดังนี้

  • Awareness - คุณแนะนำให้ผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้ารู้จักบริษัทของคุณอย่างไร?
  • Acquisition - ผู้มีโอกาสมาเป็นลูกค้าของคุณมาจากช่องทางไหน?
  • Activation - มีจำนวนผู้ใช้งาน (User) ที่เข้ามาในขั้นตอนแรกเท่าไหร่?
  • Retention - มีจำนวนผู้ใช้งาน (User) ที่กลับมาซื้อซ้ำเท่าไหร่?
  • Revenue - แผนการสร้างรายได้ของคุณคืออะไร? 
  • Referral - คุณเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุน หรือบอกต่อได้อย่างไร?

และเนื่องจากเป็นขั้นตอนที่ลูกค้าต้องเจอ ก็สามารถทำเป็น Customer Journey Map (CJM) ซึ่งระบุขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าได้ โดยวิธีนี้ทำให้บริษัทมั่นใจได้ถึงแนวทางการที่ครอบคลุม และขับเคลื่อนการเติบโตด้วยการพัฒนา Customer Experience หรือประสบการณ์ของลูกค้า

และนี่คือ เหตุผลว่าทำไมถึงควรเปลี่ยน AAARRR Funnel ให้เป็น Customer Journey Map

#1 Customer Journey Mapping Growth Hack เลือกสิ่งที่ดีที่สุดจากทั้ง 2 อย่างมาแล้ว

AAARRR Funnel เป็นเครื่องมือที่ดีในการติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ อย่าง อัตราการของการได้ลูกค้าใหม่ และอัตราการรักษาลูกค้าเก่า ซึ่งตัวชี้วัดเหล่านี้อาจจะเป็นเรื่องทั่วไป แต่สามารถนำไปใช้ได้จริง ช่วยให้บริษัทวัดการเติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ในทางกลับกัน การทำ Customer Journey จะนำลูกค้าใหม่ ๆ เข้ามา และช่วยให้บริษัทเข้าใจลูกค้า ด้วยการลองนำตัวเองเข้าไปอยู่ในสถานการณ์ของลูกค้า ซึ่งประโยชน์ของการทำ Customer Journey นั้นมีมากมาย ตั้งแต่ การทำให้ประสบการณ์ของผู้ใช้งานดียิ่งขึ้น ไปจนถึงการเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์จากการมีส่วนร่วมกับแบรนด์


#2 Customer Journey Mapping Growth Hack ทำลายระบบ Silos
   

การสร้าง AAARRR Funnel เป็นความพยายามของทุกคนในองค์กร ทีมการตลาดมีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องของการสร้างการรับรู้ และการหาลูกค้าใหม่ ทีมขายมีหน้าที่รับผิดชอบด้านรายได้ ส่วนทีมผลิตภัณฑ์มีหน้าที่รับผิดชอบในด้านการรักษาลูกค้า

Customer Journey Map (CJM) ช่วยกำจัดระบบ Silos และทำให้มองเห็น Customer Lifecycle หรือวงจรการตัดสินใจของผู้บริโภคทั้งหมด และด้วย Customer Journey Map ที่ชัดเจน จะเห็นได้ง่ายขึ้นว่าส่วนต่าง ๆ มารวมกันได้อย่างไร และทีมจะเข้าใจได้ดีขึ้นว่า ขั้นตอนทั้งหมดนั้นเชื่อมต่อกันได้อย่างไร และงานของพวกเขาส่งผลต่อใน Funnel อย่างไร 


#3 Customer Journey Mapping Growth Hack ทำความเข้าใจสิ่งต่าง ๆ อย่างแท้จริง

แม้ว่าตัวชี้วัดของ AAARRR จะให้ข้อมูลที่มีค่าแต่ก็ไม่ได้ให้ภาพรวมที่สมบูรณ์แบบ  หากตัวชี้วัดของการรักษาลูกค้าไม่เป็นไปตามที่คาดไว้ เหตุผลอาจจะอยู่ที่ขั้นตอนของ Activation หรือ Acquisition และอาจจะไม่แสดงผลในขั้นตอนของ AAARRR Framework แต่จะแสดงผลใน Customer Journey Map แน่นอน

จากการใช้ตัวชี้วัดทั้ง 2 นี้ Customer Journey Map ที่ปรับขึ้นมาโดยเฉพาะ ทำให้ทราบ KPI ในแต่ละขั้นตอนของ Customer Journey ง่ายยิ่งขึ้น และหากไม่เป็นแบบนั้น Customer Journey Map ก็จะแสดงการเชื่อมโยงที่ซ่อนอยู่ ช่วยให้คุณระบุเหตุผลที่อยู่เบื้องหลังได้อย่างถูกต้องแม่นยำมากขึ้น และแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น


#4 Customer Journey Mapping Growth Hack ให้ความสำคัญกับเรื่องความรู้สึกของคน

บางธุรกิจอาจจะให้ความสำคัญกับกำไรที่มากขึ้น จนลืมสิ่งที่สำคัญที่สุดอย่าง เรื่องของคน ซึ่ง Customer Journey Map จะช่วยให้เห็นผู้คนที่อยู่เบื้องหลังตัวชี้วัดจริง ๆ 

นอกจากประสบการณ์ของผู้ใช้งาน เครื่องมือในการทำ Customer Journey Map ขั้นแอดวานซ์ จะช่วยบอกเรื่องความรู้สึก และสถานะทางอารมณ์ได้วย โดยการได้เห็นถึงอารมณ์และความคาดหวังของพวกเขา อะไรที่ทำให้พวกเขามีความสุข เป็นสิ่งที่สำคัญในการเปลี่ยนผู้ใช้งานให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่มีความภักดีที่สุดของคุณ และยังพัฒนาตัวชี้วัดของการบอกต่ออีกด้วย


#5 Customer Journey Mapping Growth Hack เลือก OMTM อย่างชาญฉลาด 

OTMT ย่อมาจาก One Metric That Matters หรือตัวชี้วัดเดียวที่ควรให้ความสำคัญ ซึ่งเป็นแนวคิดที่มีประสิทธิภาพ ที่ช่วยให้คุณมีแนวร่วมเดียวกันกับทีมของคุณและบริษัท โดย OTMT ตอบคำถามที่สำคัญที่สุด และสนับสนุนให้คุณกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน และดำเนินการไปตามนั้น 

มีหลายวิธีในการค้นหา OMTM ซึ่งการทำ Customer Journey Map ก็เป็นหนึ่งในนั้น เและมื่อนำตัวชี้วัดทั้งหมดมาไว้ในที่เดียวกันจะทำให้การค้นหาสิ่งที่สำคัญที่สุดในขั้นตอนของการพัฒนาบริษัทของคุณเป็นเรื่องง่ายมากยิ่งขึ้น


#6 Customer Journey Mapping Growth Hack ค้นหา “Aha” Moments

เมื่อเราค้นพบสิ่งใหม่ ๆ หรือนึกอะไรออกมาสักอย่าง ทำให้คุณรู้สึกตื่นเต้น เหมือนว่าคุณปิ๊งไอเดียอะไรบางอย่าง นี่แหละที่เรียกว่า “Aha” Moment ซึ่งก็คือ ช่วงเวลาแห่งการค้นพบ หรือความเข้าใจอย่างทันทีทันใด และหากคุณทำแบบนี้ได้ จะทำให้ลูกค้าของคุณก็จะกลับมาอีกเรื่อย ๆ ทำให้พัฒนาอัตราการรักษาลูกค้าได้  

แต่การสร้างช่วงเวลาที่ทรงพลังเหล่านี้ต้องใช้เวลา และทำการศึกษาค้นคว้าอย่างมาก อย่าลืมรวมการศึกษาเชิงคุณภาพของผู้ใช้งาน ทั้งกลุ่มที่เข้ามาเป็นลูกค้า และไม่ได้เป็นลูกค้า โดยปรับข้อมูลที่คุณพบให้สอดคล้องกับ Customer Journey Map เพื่อค้นหารูปแบบ หรือความคล้ายกัน เพื่อค้นหาสิ่งสำคัญที่เกิดขึ้นใน Customer Journey ให้เจอ

วิธีเปลี่ยน AAARRR ให้เป็น Customer Journey Map ที่มีประสิทธิภาพ

มี 2 วิธีที่คุณสามารถเปลี่ยน AAARRR Funnel ให้เป็น Customer Journey Map ได้

การจัดกลุ่มใหม่ (Re-group)

ถึงแม้ว่า ขั้นตอนของ AAARRR Funnel จะยังไม่ตรงกับ Step ของ Customer Journey Map (CJM) สักทีเดียว แต่ก็มีความทับซ้อนระหว่างกันอย่างมาก โดยคุณสามารถดึงตัวชี้วัดจาก Pirate Funnel และจัดกลุ่มตามขั้นตอนของ Customer Journey Map (CJM) ได้

 

1-Apr-28-2022-07-34-11-98-AM

ภาพจาก Userpilot

การนำมารวมกัน (Combine)

หากคุณเป็นมือใหม่ในการทำ Customer Journey Map (CJM) ให้คุณลองผสมระหว่าง AAARRR Funnel กับ เทมเพลต CJM แบบต่าง ๆ ก่อน


คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของธุรกิจให้ดียิ่งขึ้นได้ ด้วยการทำ Growth Hacking โดยใช้ประโยชน์จาก AAARRR Funnel ก็จะทำให้คุณมองเห็นอุปสรรคและโอกาสต่าง ๆ ซึ่งช่วยพัฒนาการทำงานของคุณได้ดีขึ้น ซึ่งนักการตลาดที่มีความเชี่ยวชาญนั้นจะปรับตัวชี้วัด AAARRR ให้สอดคล้องกับ Customer Journey Map ของตนเอง เพื่อสร้างภาพรวมของประสบการณ์ผู้ใช้งาน, ค้นหารูปแบบใหม่ ๆ และเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าให้มากขึ้นเรื่อย ๆ 

 

Source : Userpilot , HubSpot

 

Ourgreenfish LINE Connect

ติดตามสาระความรู้เกี่ยวกับ
Digital Marketing และเทคโนโลยีได้ที่ Ourgreenfish Connect

 

Recent Posts