แนวทางการบริหารจัดการความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback Management)

ภูมิทัศน์ทางธุรกิจ (Business Landscape) ในปัจจุบันที่เปลี่ยนแปลงไป ทำให้บริษัทต่าง ๆ จำเป็นต้องปรับการดำเนินธุรกิจของตนเองตามไปด้วย เพื่อสร้างความอยู่รอดและเพิ่มศักยภาพในการแข่งขัน จากความก้าวหน้าของเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่เกิดขึ้นในทุกวัน ก็สร้างผลกระทบต่อธุรกิจอย่างมาก โดยเฉพาะในเรื่องของ Customer Experience หรือ ประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจควรให้ความสำคัญเป็นอันดับต้น ๆ 

การสร้างสภาพแวดล้อมของการบริการลูกค้าที่เป็นแบบ Personalization และมีการตอบสนองอย่างรวดเร็วและเหมาะสม เป็นสิ่งสำคัญลำดับต้น ๆ สำหรับธุรกิจ ซึ่งนั่นก็เป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล เนื่องจาก 

96% ของลูกค้าให้ข้อมูลว่า พวกเขาจะเลิกซื้อหากพบเจอประสบการณ์ที่ไม่ประทับใจ

ดังนั้นเพื่อลดปัญหาการเลิกซื้อสินค้าหรือบริการของลูกค้า และเพิ่มความพึงพอใจและกระตุ้นยอดขาย ธุรกิจจำเป็นต้องหาวิธีการในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า โดยคุณต้องรับรู้ความรู้สึกของลูกค้า, คำร้องเรียน และข้อมูลเชิงลึก เพื่อที่จะสามารถระบุจุดที่ต้องพัฒนา ปรับปรุง และจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสม เพื่อดำเนินการเปลี่ยนแปลงให้เป็นไปในเชิงบวก

ในการรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นต่อการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจต้องใช้การบริหารจัดการความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback Management - CFM) โดย CFM ช่วยให้ธุรกิจสามารถรวบรวมข้อมูลเชิงรุกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า, ความต้องการ และคำแนะนำต่าง ๆ ของลูกค้า ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงการให้บริการ รวมถึงการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

ด้วยการใช้ซอฟต์แวร์ที่บริหารจัดการความคิดเห็นของลูกค้า และแนวทางการปฏิบัติที่ดีเลิศ (Best Practice) เพื่อรวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลของแต่ละประเภทของความคิดเห็นลูกค้า ทำให้บริษัทต่าง ๆ สามารถกำหนดตำแหน่งของตนเอง เพื่อทำการรักษาลูกค้า และเพิ่มความจงรักภักดีต่อแบรนด์ของฐานลูกค้าเดิมได้มากขึ้น

การบริหารจัดการความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback Management - CFM) คืออะไร?

การบริหารจัดการความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback Management - CFM) เป็นกระบวนการในการค้นหาความคิดเห็นจากลูกค้า ผ่านช่องทางต่าง ๆ เพื่อเป็นแนวทางในการทำงานของบริษัทไปพร้อม ๆ กับการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า

หัวใจสำคัญของ CFM คือ แนวทางการทำธุรกิจที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อเป็นแนวทางในการมอบประสบการณ์ประทับใจให้มากยิ่งขึ้น 

หากคุณสนใจเกี่ยวกับการแนวทางบริหารจัดการความคิดเห็นของลูกค้า หรือ Customer Feedback Management เรามีแนวทางที่น่าสนใจมาแนะนำ โดยคุณสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้จริง เพื่อส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีเยี่ยม สามารถอ่านบทความฉบับเต็มต่อได้ที่ E-book : https://app.ourgreenfish.com/customer-feedback-management 

Source : HubSpot