ใช้ HubSpot Feedback Tool วัดใจลูกค้าธุรกิจสุขภาพด้วย NPS และ CES

ทำไมธุรกิจสุขภาพต้องวัดความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ

ธุรกิจสุขภาพไม่ใช่เพียงแค่การให้บริการ แต่คือ “ประสบการณ์” ที่สร้างบนพื้นฐานของ “ความไว้วางใจ” (Trust-based Service) ตั้งแต่ก้าวแรกที่ลูกค้าเข้ามาใช้บริการจนถึงช่วงหลังทรีตเมนต์หรือการติดตามผล

ในโลกแห่งการแข่งขันที่สูงขึ้นทุกวัน หากลูกค้าเกิดความไม่พอใจ แม้จะเล็กน้อย แต่หากไม่มีช่องทางในการสะท้อนกลับ ความรู้สึกเหล่านั้นอาจนำไปสู่การ “เลิกใช้บริการ” โดยไม่รู้ตัว และที่สำคัญคือ ไม่แนะนำต่อ

การวัดความพึงพอใจอย่างสม่ำเสมอจึงเป็นเสมือน “เรดาร์” ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจับสัญญาณความเสี่ยงก่อนเกิดปัญหาซ้ำซาก เช่น

• ความล่าช้าในการนัดหมาย
• การบริการหลังทรีตเมนต์ที่ขาดการติดตาม
• ประสบการณ์ผู้ป่วยที่ไม่ราบรื่น

HubSpot Feedback Tool : รู้จัก NPS และ CES: สองตัวชี้วัดที่ธุรกิจสุขภาพห้ามมองข้าม

• NPS (Net Promoter Score)

NPS เป็นเครื่องมือวัด “ความภักดี” ของลูกค้า โดยสอบถามคำถามง่าย ๆ ว่า “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการของเรากับคนรู้จักหรือไม่?”

ลูกค้าจะให้คะแนนตั้งแต่ 0–10 ซึ่งแบ่งเป็น

• Promoters (9–10): พึงพอใจมาก พร้อมบอกต่อ
• Passives (7–8): เฉย ๆ
• Detractors (0–6): ไม่พึงพอใจ และอาจพูดถึงในแง่ลบ

สูตรการคำนวณ NPS = %Promoters − %Detractors

NPS เหมาะกับการวัดภาพรวมระยะยาว เช่น หลังจากลูกค้าใช้บริการอย่างต่อเนื่องมาแล้วอย่างน้อย 3 เดือน และควรส่งทุก 6–12 เดือน เพื่อดูแนวโน้มการเปลี่ยนแปลง

• CES (Customer Effort Score)

CES วัดความ “ง่าย” หรือ “ลำบาก” ของลูกค้าในการใช้บริการ เช่น

• จองคิวนัดหมาย
• ติดต่อพนักงาน
• การชำระเงิน

เหมาะสำหรับใช้ หลังบริการจบ เช่น หลังทรีตเมนต์หรือปิดเคสสนับสนุน CES สามารถสะท้อน “จุดสะดุด” ที่อาจไม่เห็นด้วยตาเปล่า เช่น

• หน้าเว็บที่โหลดช้า
• ระบบจองคิวที่สับสน
• การรับยาที่ต้องรอนาน

ข้อมูลจาก HubSpot ยังชี้ว่า CES มีความแม่นยำสูงในการทำนายพฤติกรรมลูกค้าในอนาคต โดย 81% ของลูกค้าที่ให้คะแนน “Effort สูง” มีแนวโน้มพูดถึงบริการในแง่ลบ

>>> ใช้ HUBSPOT สร้างแบบสอบถามความพึงพอใจ (CSAT) สำหรับธุรกิจสุขภาพ

วิธีใช้งาน HubSpot Feedback Tool กับธุรกิจสุขภาพ

HubSpot Feedback Tool เป็นหนึ่งในเครื่องมือจาก Service Hub ที่สามารถตั้งค่าการส่งแบบสอบถามอัตโนมัติทั้งแบบ NPS และ CES ได้ง่ายดาย โดยมีฟีเจอร์ที่เหมาะกับธุรกิจสุขภาพ ได้แก่

• ส่ง NPS ทุก 6 เดือน หรือหลังจบโปรแกรมสุขภาพ
• ส่ง CES หลังปิด Ticket หรือหลังรับบริการในคลินิก

แบบสอบถามสามารถส่งได้แม้ผู้รับจะไม่ได้เป็น Marketing Contact ซึ่งเหมาะกับคลินิกหรือโรงพยาบาลที่ไม่ทำการตลาดเชิงรุก

สามารถตั้งให้ HubSpot ส่งอีเมล ส่งอีเมล nag (nag email) เพื่อให้ผู้ที่ยังไม่ตอบกลับแบบสอบถาม มีโอกาสแสดงความคิดเห็นอีกครั้ง

ทุกคะแนนที่ลูกค้าให้ จะถูกเก็บไว้ในฟิลด์พิเศษ เช่น “Last NPS survey rating” ซึ่งสามารถนำมาใช้ในการทำ Segmentation ได้ เช่น

• กลุ่ม Promoters → ส่งแคมเปญ Referral
• กลุ่ม Detractors → ส่งแบบสอบถามเชิงลึก / โทรติดตาม

ยกตัวอย่าง Workflow สำหรับธุรกิจสุขภาพ

• หากลูกค้าให้คะแนน NPS ต่ำกว่า 6 → HubSpot สร้าง Ticket ให้ทีม Customer Care โทรกลับภายใน 24 ชั่วโมง
• หากให้คะแนน 9–10 → ระบบส่งลิงก์แนะนำเพื่อน และให้โค้ดส่วนลด

ข้อจำกัดและสิ่งที่ควรรู้ก่อนใช้งาน HubSpot Feedback Tool

แม้ HubSpot Feedback Tool จะมีความสามารถสูง แต่ก็มีข้อจำกัดที่ธุรกิจควรรับรู้เพื่อวางแผนได้อย่างเหมาะสม

• แบบสอบถาม ไม่สามารถใช้กับเว็บไซต์แบบ Single-Page App ได้ เพราะการโหลดหน้าไม่สมบูรณ์อาจทำให้แบบฟอร์มไม่ทำงาน
• หากต้องการทำแบบสอบถามหลายภาษา ต้องสร้างแยกเป็นคนละ Survey
• ไม่สามารถเปลี่ยนประเภท Subscription ของอีเมลแบบสอบถามได้ (จะอยู่ในกลุ่ม Customer Service Communication เท่านั้น)
• แบบสอบถามแบบลิงก์ (Link-based) ไม่มีวันหมดอายุ ยกเว้นจะกด Unpublish เอง

HubSpot Feedback Tool คือพาร์ตเนอร์สำคัญของธุรกิจสุขภาพยุคใหม่

หากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจคลินิก โรงพยาบาล หรือ Wellness Center ที่ต้องการยกระดับประสบการณ์ผู้ป่วยและรักษาฐานลูกค้าให้ยั่งยืน การมีระบบ Feedback ที่แม่นยำและเชื่อมต่อกับ CRM อย่าง HubSpot คือคำตอบ

HubSpot Feedback Tool ไม่ใช่แค่เครื่องมือส่งแบบสอบถาม แต่คือกลไกที่เชื่อมโยง ข้อมูล-ประสบการณ์-การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ อย่างลงตัว การฟังเสียงลูกค้าไม่เคยตกเทรนด์ แต่เทคโนโลยีที่ช่วยฟังได้เร็วกว่าและแม่นยำกว่าย่อมได้เปรียบ

อ้างอิง : HubSpot Knowledge Base. NPS and CES Survey Features and Best Practices. Retrieved from https://knowledge.hubspot.com/customer-feedback/customer-feedback-faqs

อ่านบทความเพิ่มเติม : อัปเดตล่าสุด : HUBSPOT MARKETING+