Multi-Channel Selling ที่สอดคล้องกับพฤติกรรมผู้ซื้อ

ทำไม Multi-Channel Selling ถึงกลายเป็นกลยุทธ์ที่ดีที่สุดในตอนนี้

1) ผู้ซื้อใช้หลายช่องทางมากกว่าที่เคย และตอบสนองต่างกันในแต่ละช่องทาง

• Social Media คือช่องทางที่ถูกจัดว่า “Very Effective” สูงที่สุดถึง 45%
• Video Calls 35%
• In-person Meetings 44%
  แต่ Email และ Phone มีประสิทธิภาพลดลงเมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า

แปลว่า ถ้าทีมขายของคุณเน้นแค่ Email หรือโทรหาลูกค้าเพียงอย่างเดียว คุณกำลังคุยกับผู้ซื้อเพียงส่วนเดียวของ Journey ทั้งหมด

2) Social และ Video กลายเป็นจุดเปิดบทสนทนาที่ทรงพลังที่สุด

• Social ให้ Response Rate สูงสุดถึง 42%
• ให้ Lead คุณภาพดีที่สุด มากกว่าช่องทางอื่นเช่น Email หรือ Ads

นี่คือเหตุผลว่าทำไมทีมขายยุคใหม่ต้องมีความสามารถด้าน Social Selling ไม่ใช่แค่โพสต์ แต่ต้อง Engage, Listen และเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของบทสนทนาของลูกค้า

3) ผู้ซื้อทำ Research เองก่อนคุยกับ Sales มากขึ้น

เพราะ Buyers กลายเป็น “Super-informed buyers” ที่มีข้อมูลแน่นก่อนเริ่มคุยกับทีมขาย พวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นและต่อเนื่อง โดยไม่ต้องตอบคำถามเดิมซ้ำ ๆ ในแต่ละช่องทางของแบรนด์
พูดง่าย ๆ คือ Multi-channel ไม่ใช่แค่การมีหลายช่องทาง แต่คือการเชื่อมพวกมันเข้าด้วยกันให้ผู้ซื้อรู้สึกว่า “แบรนด์จำฉันได้”

วิธีออกแบบ Multi-Channel Selling ให้ลื่นไหล ไม่ซ้ำซ้อน และไม่รบกวนผู้ซื้อ

1) เริ่มจาก Customer Journey จริงของผู้ซื้อ ไม่ใช่โครงสร้างทีมขาย

ตั้งคำถามว่า ลูกค้ารู้จักเราครั้งแรกจากไหน? ลูกค้าชอบตอบกลับผ่านช่องทางไหน? ช่วงที่ต้องการ Demo หรือเสนอราคา ควรใช้ Video หรือ In-person? แล้วจึงออกแบบลำดับ Touchpoints เช่น Social → DM → Email → Video Call → Proposal → Follow-up บน Social

ลำดับต้องเป็นธรรมชาติ เหมือนพาผู้ซื้อเดินทาง ไม่ใช่โยนข้อความขายซ้ำแล้วซ้ำอีก

2) ใช้ Social เป็นช่องทาง “เปิดประตู” และใช้ช่องทางอื่นเพื่อปิดดีล

แนวทางแนะนำจาก HubSpot ระบุว่า Prospecting ปี 2025 ควรเป็น Social-first ก่อนจะขยายไปสู่ช่องทางอื่น
ตัวอย่างลำดับที่ให้ผลดี

• Social Listening → คอมเมนต์ / DM → แชร์ Resource ที่มีประโยชน์
• นัด Call สั้น ๆ ผ่าน Video → ส่งสรุปผ่าน Email → Follow-up บน Social

แบบนี้ช่วยให้ผู้ซื้อรู้สึกว่าการติดต่อ “เป็นธรรมชาติ ไม่ขายตรงจนเกินไป”

3) ทำให้ทุกช่องทางมีหน้าที่ต่างกัน เพื่อไม่ให้ซ้ำซ้อน

• Email = ส่งข้อมูลทางการ, Recap, Proposal
• Video = อธิบาย Value ซับซ้อน, Demo
• Social = เปิดบทสนทนา, สร้าง Trust, ติดตามลูกค้า
• In-person = ปิดดีล, workshop, deep-dive

เมื่อผู้ซื้อได้รับ “บทสนทนาที่ถูกช่องทาง ถูกเวลา” Conversion จะสูงขึ้นทันที

4) ใช้ KPI แบบใหม่เพื่อวัดผล Multi-Channel อย่างแท้จริง

ในรายงาน มี KPI สำคัญของทีมขายยุคใหม่ เช่น

• Response Rate (แต่ละช่องทางตอบกลับแค่ไหน)
• Interaction Depth (ลูกค้าดู Video นานไหม / แชร์ข้อมูลกับเพื่อนร่วมงานไหม)
• Deal Velocity (เวลาจากเริ่มสนใจ → ปิดดีล)

KPI เหล่านี้ช่วยแสดงให้เห็นว่า Multi-Channel ของคุณ ทำงานจริงหรือแค่ทำให้ยุ่งกว่าเดิม

หัวใจของ Multi-Channel Selling คือการเชื่อมข้อมูลทั้งหมดเข้ากับ CRM

ถ้าทีมขายของคุณคุยกับลูกค้าผ่าน 5 ช่องทาง แต่ข้อมูลวิ่งอยู่คนละที่ = ทีมขายจะไม่เห็นภาพรวมของ Intent ลูกค้า รายงาน HubSpot เน้นย้ำว่า ทีมขายต้องมีระบบกลาง (CRM) ที่รวมข้อมูล Social, Email, Video, Call ไว้ในที่เดียว เพื่อให้เห็น

• ลูกค้าตอบสนองช่องทางไหน?
• ลูกค้าดูอะไรมาก่อน?

ตอนนี้ลูกค้าอยู่ช่วงไหนของ Journey?
เมื่อทุก Touchpoint ถูกเชื่อมเข้าด้วยกัน การเข้าหาลูกค้าจะ “ตรงจังหวะ” มากขึ้น พร้อมโอกาสปิดดีลที่สูงกว่าเดิม

Multi-Channel คือ “จังหวะที่ใช่” ไม่ใช่ “จำนวนช่องทางที่มากขึ้น”

ปี 2025–2026 คือยุคที่ผู้ซื้อเลือกเส้นทางเอง ทีมขายต้องเข้าไปอยู่ในเส้นทางนั้นอย่างเป็นธรรมชาติที่สุด
สิ่งที่ควรทำตอนนี้คือ เข้าใจพฤติกรรมผู้ซื้อ ออกแบบลำดับ Multi-Channel ให้ลื่นไหล และใช้ KPI ใหม่วัดผล เชื่อมข้อมูลทั้งหมดเข้าสู่ CRM เพื่อเห็น Intent แบบ 360 องศา ธุรกิจที่ทำ Multi-Channel ได้อย่าง “ต่อเนื่อง และเป็นระบบ” กำลังเป็นผู้ชนะในตลาดที่ผู้ซื้อมีอำนาจในการเลือกมากที่สุดเท่าที่เคยมีมา

อ้างอิง : HubSpot. (2025). 2025 State of Sales Report. Retrieved from https://blog.hubspot.com/sales/hubspot-sales-strategy-report

อ่านบทความเพิ่มเติม : สร้างกลยุทธ์การขายของคุณอย่างไร ให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น