Zero-Click Customer Journey เมื่อผู้บริโภคตัดสินใจโดยไม่ต้องคลิก

ทุกวินาทีของผู้บริโภคมีคุณค่า Customer Journey ได้กลายเป็นหัวใจของการตลาดยุคใหม่ แต่รู้หรือไม่ว่ามีแนวโน้มใหม่ที่เรียกว่า Zero-Click Customer Journey ซึ่งเปลี่ยนรูปแบบการตัดสินใจของลูกค้าไปอย่างสิ้นเชิง

พฤติกรรมการซื้อของผู้บริโภคในวันนี้ ไม่จำเป็นต้อง “คลิก” เลยด้วยซ้ำ เพื่อจะเข้าสู่กระบวนการตัดสินใจหรือทำการสั่งซื้อ เพราะทุกอย่างเกิดขึ้นตั้งแต่ก่อนที่พวกเขาจะเข้าเว็บไซต์ของแบรนด์ด้วยซ้ำ

>>> HOW TO วิธีสร้าง CUSTOMER JOURNEY MAPS ที่ดี พร้อมตัวอย่างที่น่าสนใจ

ทำไมลูกค้าสมัยใหม่ถึง "ตัดสินใจ" ได้โดยไม่ต้องคลิก?

ปรากฏการณ์นี้ไม่ได้มาแบบไม่มีที่มา แต่เป็นผลลัพธ์จาก 3 ปัจจัยสำคัญ

1. Voice Search และ AI Assistants

ผู้บริโภคจำนวนมากเริ่มใช้ Google Assistant, Siri, หรือ Alexa เพื่อค้นหาสินค้า เช่น “รองเท้าวิ่งที่ใส่สบายที่สุด” แล้ว AI ก็จะคัดเลือกแบรนด์มาให้ทันที โดยไม่ต้องเข้าเว็บไซต์แม้แต่น้อย

2. Google Snippets และ Search Generative Experience (SGE)

Google แสดงคำตอบในหน้าผลการค้นหา (SERP) ทันที ไม่ต้องคลิก เช่น คำถาม “B2B Marketing คืออะไร” ก็มีคำอธิบายอยู่ด้านบนสุดแล้ว

3. AI Chatbots และ Embedded Commerce

ลูกค้าอาจแชทกับ chatbot เพื่อสอบถาม และได้รับลิงก์สั่งซื้อทันทีในแชท โดยไม่ต้องออกจากแอป

วิธีสร้าง Zero-Click Customer Journey ที่แบรนด์ B2B ต้องรู้

การลดขั้นตอนในการตัดสินใจของลูกค้าให้ “น้อยที่สุด” คือเป้าหมายใหม่ของนักการตลาด

สร้างคอนเทนต์ที่ตอบคำถามได้ทันที: เช่น คำอธิบายบริการในรูปแบบ snippet-friendly
พัฒนา AI chatbot ที่มีระบบซื้อขายในตัว: เช่น ระบบแชทบนเว็บไซต์หรือ LINE ที่สามารถจบการขายได้ในแชท
Optimize คำตอบให้ติดอันดับใน Google Snippets: ใช้โครงสร้าง H1-H3, bullet points และตอบคำถามให้ชัดเจนในย่อหน้าแรก
ผสานการขายในแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้อยู่แล้ว: เช่น B2B Marketplace, TikTok Shop หรือ Instagram

ใครทำ Zero-Click Customer Journey ได้สำเร็จแล้วบ้าง?

1. Amazon Alexa

ลูกค้าในสหรัฐฯ เริ่มใช้ Alexa ในการสั่งของซ้ำ เช่น “Alexa, order more printer ink” โดยไม่ต้องเปิดแอป Amazon

2. Google Shopping

เมื่อลูกค้าค้นหาสินค้าผ่าน Google พวกเขาจะเห็นภาพ ราคา รีวิว และสามารถกด "Buy Now" ได้ทันที โดยไม่ต้องเข้าเว็บไซต์แบรนด์

3. TikTok Shop

ลูกค้าสามารถดูรีวิวจาก influencer แล้วซื้อสินค้าได้ทันทีภายในแอป โดยไม่ต้องเปลี่ยนแพลตฟอร์ม

โอกาสและความท้าทายของธุรกิจ B2B

โอกาส: ลด CAC (Customer Acquisition Cost), เพิ่ม Conversion ด้วยประสบการณ์ที่ “ราบรื่นที่สุด”
ความท้าทาย: ต้องเข้าใจจุดตัดสินใจของลูกค้าใหม่ที่ "อยู่นอกเว็บไซต์" และออกแบบข้อมูลให้พร้อมเสิร์ฟในเสี้ยววินาที

>>> 6 ประโยชน์ของ PERSONALIZED CUSTOMER JOURNEY ที่ส่งผลต่อการตลาด B2B

แบรนด์ B2B ที่มองไกลกว่าการตลาดแบบเดิม จะสามารถใช้ Zero-Click Customer Journey เป็นเครื่องมือสำคัญในการเร่งการตัดสินใจซื้อ และสร้างความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ในยุคที่ข้อมูลคือทุกสิ่ง

อ้างอิง :

Success Blueprints. (2024). Customer Journey: From Curious to Committed. Retrieved from https://successblueprints.co/shop/customer-journey-from-curious-to-committed/
Google Search Central. (2023). How to optimize for featured snippets. Retrieved from https://developers.google.com/search/docs/appearance/featured-snippets
HubSpot. (2024). The State of AI in Marketing Report. Retrieved from https://www.hubspot.com/ai-marketing-report
Shopify Plus. (2023). Live Shopping Trends and TikTok Commerce in B2B. Retrieved from https://www.shopify.com/enterprise
Business Explained. (2024). Why Voice Search is Reshaping B2B Customer Experience. Retrieved from bit.ly/3Qgk14W