แกะรอย 3 Metrics ลับที่สร้างความแตกต่างในประสบการณ์หลังการขาย

การแข่งขันในตลาดมีความเข้มข้นขึ้นทุกวัน การสร้างประสบการณ์หลังการขายที่ยอดเยี่ยมจึงเป็นสิ่งที่ไม่อาจมองข้ามได้ การบริการที่เหนือความคาดหวังไม่เพียงแต่ช่วยรักษาลูกค้าเดิม แต่ยังเพิ่มโอกาสในการดึงดูดลูกค้าใหม่อีกด้วย ในบทความนี้ เราจะพาคุณมาทำความรู้จักกับ 3 Metrics สำคัญที่อาจไม่เป็นที่รู้จักมากนัก แต่มีบทบาทสำคัญในการยกระดับบริการหลังการขาย ได้แก่ Customer Effort Score (CES), First Contact Resolution Rate (FCR) และ Customer Health Score (CHS)

1. แกะรอย 3 Metrics ลับ : Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score คือการวัดระดับความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ในการโต้ตอบหรือรับบริการจากธุรกิจ ตัวอย่างเช่น การแก้ไขปัญหา การคืนสินค้า หรือการขอความช่วยเหลือ ความง่ายหรือยากในการดำเนินการเหล่านี้ส่งผลโดยตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้า

ทำไม CES ถึงสำคัญ?

ลดแรงเสียดทาน: ลูกค้าที่พบว่าการรับบริการจากธุรกิจง่ายดายจะมีแนวโน้มกลับมาใช้บริการซ้ำ
เชื่อมโยงกับความพึงพอใจ: การลดความพยายามของลูกค้าช่วยเพิ่มโอกาสในการสร้างประสบการณ์ที่ดี

วิธีวัด CES

CES มักวัดผ่านคำถามสั้นๆ เช่น "คุณพบว่ากระบวนการแก้ปัญหานี้ง่ายแค่ไหน?" และใช้คะแนนตั้งแต่ 1 (ยากมาก) ถึง 5 (ง่ายมาก) จากนั้นเฉลี่ยคะแนนที่ได้

วิธีปรับปรุง CES

ปรับปรุงระบบให้ใช้งานง่าย เช่น การออกแบบเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันที่เป็นมิตรกับผู้ใช้
เพิ่มช่องทางการช่วยเหลือ เช่น แชทบอทหรือการตอบคำถามอัตโนมัติ
ฝึกอบรมพนักงานให้มีความรู้และสามารถช่วยเหลือลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

>>> CUSTOMER CHURN คืออะไร? ส่งผลต่อธุรกิจอย่างไร?

2. แกะรอย 3 Metrics ลับ : First Contact Resolution Rate (FCR)

First Contact Resolution Rate คืออัตราการแก้ไขปัญหาของลูกค้าในครั้งแรกที่ติดต่อโดยไม่ต้องส่งต่อหรือกลับมาติดต่อซ้ำ ตัวชี้วัดนี้สะท้อนถึงประสิทธิภาพและคุณภาพของบริการลูกค้า

ทำไม FCR ถึงสำคัญ?

ลดความยุ่งยาก: ลูกค้าที่ปัญหาได้รับการแก้ไขทันทีมีโอกาสพึงพอใจสูงขึ้น
ประหยัดเวลาและทรัพยากร: การแก้ไขปัญหาในครั้งแรกช่วยลดภาระงานของทีมบริการลูกค้า

วิธีวัด FCR

FCR สามารถคำนวณได้โดยการแบ่งจำนวนปัญหาที่แก้ไขได้ในครั้งแรกด้วยจำนวนปัญหาทั้งหมดที่รับเข้ามาในช่วงเวลาที่กำหนด

วิธีปรับปรุง FCR

พัฒนาความรู้และทักษะของทีมบริการลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาได้ทันที
ใช้เทคโนโลยี เช่น ฐานข้อมูลความรู้ (Knowledge Base) เพื่อช่วยทีมงานในการค้นหาข้อมูล
สร้างระบบติดตามปัญหาเพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาได้รับการแก้ไขจริง

3. แกะรอย 3 Metrics ลับ : Customer Health Score (CHS)

Customer Health Score เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ประเมินความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและแบรนด์ โดยวิเคราะห์ข้อมูลจากหลายแหล่ง เช่น ประวัติการซื้อ การใช้งานสินค้า ความถี่ในการติดต่อกับทีมสนับสนุน และการตอบกลับทางการตลาด

ทำไม CHS ถึงสำคัญ?

ทำนายการเลิกใช้บริการ: CHS ช่วยระบุว่าลูกค้ารายใดมีแนวโน้มจะเลิกใช้บริการ ทำให้ธุรกิจสามารถดำเนินการเชิงรุก
เสริมสร้างความสัมพันธ์: ช่วยให้ธุรกิจมองเห็นโอกาสในการปรับปรุงความสัมพันธ์และเพิ่มความภักดี

วิธีวัด CHS

CHS มักคำนวณโดยการให้คะแนนในแต่ละปัจจัย เช่น การใช้งานสินค้า (Usage), การซื้อซ้ำ (Repeat Purchases), และการตอบสนองต่อการตลาด (Engagement) และนำคะแนนทั้งหมดมารวมกันเพื่อวิเคราะห์สุขภาพลูกค้า

วิธีปรับปรุง CHS

ใช้ระบบ CRM เช่น HubSpot CRM เพื่อติดตามข้อมูลลูกค้าอย่างละเอียด
สร้างแคมเปญที่เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า เช่น การเสนอส่วนลดหรือบริการพิเศษ
ตรวจสอบ Feedback อย่างสม่ำเสมอเพื่อแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

การวัด Metrics อย่าง Customer Effort Score (CES), First Contact Resolution Rate (FCR) และ Customer Health Score (CHS) ไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งขึ้น แต่ยังช่วยยกระดับประสบการณ์หลังการขายและสร้างความภักดีในระยะยาว เมื่อผสานกับการใช้เครื่องมืออย่าง HubSpot CRM คุณจะสามารถติดตาม วิเคราะห์ และปรับปรุงการบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความแตกต่างที่ทำให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นในตลาด

อ่านบทความเพิ่มเติม :

100 METRICS ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับ TECH STARTUP BUSINESS

สร้างกลยุทธ์การขายของคุณอย่างไร ให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น