ปี 2026 ถ้าไม่มี Customer Platform ธุรกิจจะใช้ AI ได้ไม่เต็มศักยภาพ?

ในปี 2026 AI ได้กลายเป็นเครื่องมือหลักที่ธุรกิจใช้ขับเคลื่อนการเติบโตและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน อย่างไรก็ตาม การจะได้รับประโยชน์สูงสุดจาก AI นั้น ธุรกิจจำเป็นต้องมีรากฐานข้อมูลและระบบจัดการลูกค้าที่แข็งแกร่งมากพอ หลายองค์กรยังทุ่มงบประมาณกับ AI เพิ่มขึ้นทุกปี (85% ขององค์กรทั่วโลกเพิ่มการลงทุนด้าน AI ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา และ 91% มีแผนจะเพิ่มอีกภายในปีนี้) แต่กลับพบว่าผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของ AI ยังไม่เด่นชัดอย่างที่หวัง เนื่องจากติดปัญหาเรื่องข้อมูลที่กระจัดกระจายและระบบที่ไม่เชื่อมต่อกัน 

ธุรกิจที่ขาด Customer Platform แบบรวมศูนย์สำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า มักเผชิญกับอุปสรรคอย่าง การแยกส่วนของข้อมูล, ROI ด้าน AI ที่ต่ำกว่าที่ควร และประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ต่อเนื่อง 

ปัญหาของธุรกิจที่ไม่มี Customer Platform

การไม่มี Customer Platform เปรียบเสมือนการสร้างบ้านบนพื้นทราย แม้จะลงทุนใน AI มากเพียงใด ก็ยากจะได้ผลลัพธ์ที่มั่นคง 

• ข้อมูลกระจัดกระจาย (Data Silos): ข้อมูลลูกค้าถูกเก็บอยู่ในหลายระบบหรือหลายแผนกโดยไม่เชื่อมต่อกัน ส่งผลให้ทีมงานมองไม่เห็นภาพรวมที่แท้จริงของลูกค้า สภาพนี้เป็นอุปสรรคต่อการตัดสินใจและการวิเคราะห์ที่แม่นยำ นอกจากนี้ 82% ขององค์กรระบุว่า Data Silos สร้างผลกระทบเชิงลบต่อขั้นตอนการทำงานที่สำคัญของธุรกิจ และมีข้อมูลมากถึง 68% ที่ถูกเก็บไว้แต่ไม่ถูกนำมาวิเคราะห์ใช้งานเลย สุดท้ายผู้บริหารจึงต้องตัดสินใจโดยอิงกับข้อมูลเพียงเศษเสี้ยว
  มีรายงานว่า ธุรกิจส่วนใหญ่กำลังใช้ข้อมูลเพียง 20% ของที่มีอยู่ในการตัดสินใจ 100% ของเรื่องสำคัญต่าง ๆ ส่วนข้อมูลที่เหลือกระจัดกระจายในระบบต่าง ๆ หรือมีคุณภาพต่ำเกินจะใช้งาน (สะท้อนให้เห็นชัดว่าเมื่อข้อมูลไม่ถูกรวมศูนย์ AI ก็ไม่อาจเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดได้)
• ผลตอบแทนจาก AI ต่ำ (AI ROI ไม่เป็นไปตามเป้า): AI ต้องอาศัยข้อมูลจำนวนมหาศาลและครอบคลุม การที่ข้อมูลกระจัดกระจายหรือไม่พร้อมใช้งานทำให้ AI ขาดบริบทที่จำเป็น ตัวอย่างเช่น 64% ขององค์กรที่เริ่มใช้งาน AI ระบุว่าการรวมข้อมูลจากแหล่งต่าง ๆ เป็นความท้าทายใหญ่ในปัจจุบัน และ 58% บอกว่าการเตรียมข้อมูลให้พร้อมใช้กับ AI เป็นเรื่องยากมาก ไม่แปลกที่หลายองค์กรยังไม่ได้เห็น ROI จาก AI ตามที่คาดหวังไว้ 
  รายงานล่าสุดพบว่า 80% ขององค์กรยอมรับว่า Data Silos คืออุปสรรคอันดับหนึ่งในการบรรลุเป้าหมายด้านระบบอัตโนมัติและ AI ของบริษัท และในงานวิจัยของ Deloitte ปี 2025 ผู้บริหาร 1 ใน 4 ก็กล่าวตรงกันว่าปัญหาโครงสร้างพื้นฐานและข้อมูลที่ไม่พร้อมคือสาเหตุหลักที่ฉุดรั้ง ROI ของ AI เมื่อข้อมูลไม่พร้อม AI ก็ไม่ต่างอะไรกับเครื่องยนต์ที่ไร้น้ำมันหล่อเลี้ยง
• ประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่ต่อเนื่องและไม่น่าประทับใจ: เมื่อข้อมูลลูกค้าไม่ได้รวมศูนย์ แต่ละทีม (การตลาด การขาย การบริการ) ต่างคนต่างใช้งานข้อมูลคนละชุด ลูกค้าจึงได้รับประสบการณ์ที่ไม่ต่อเนื่อง เช่น ลูกค้าอาจได้รับข้อเสนอหรือข้อความซ้ำซ้อนจากฝ่ายการตลาดและฝ่ายขาย หรือปัญหาของลูกค้าที่เคยแจ้งไว้ไม่ถูกส่งต่อข้ามฝ่ายอย่างราบรื่น Data Silos นำไปสู่ข้อมูลที่ล้าสมัยและไม่ตรงกัน ซึ่งส่งผลให้การบริการขาดความเป็นส่วนตัวและแม่นยำ 
  งานวิจัยชี้ว่า Data Silos ทำให้เกิดการตัดสินใจที่ผิดพลาด, ประสบการณ์ของลูกค้าที่ย่ำแย่, การใช้ทรัพยากรสิ้นเปลือง และความเสี่ยงด้านความปลอดภัยที่เพิ่มขึ้น อีกทั้งหากไม่มีมุมมองลูกค้าแบบองค์รวม ธุรกิจก็ไม่อาจมอบประสบการณ์ที่รู้ใจได้อย่างแท้จริง ผลลัพธ์คือความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าลดต่ำลง

Customer Platform รากฐานที่พร้อมสำหรับ AI

ทางออกของปัญหาข้างต้นคือ การสร้าง Customer Platform ที่รวมข้อมูลและกระบวนการของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าเข้าไว้ด้วยกัน และพร้อมรองรับ AI อย่างเต็มที่ แพลตฟอร์มนี้เปรียบเสมือนหัวใจสำคัญของธุรกิจที่สูบฉีดข้อมูลไปยังส่วนต่าง ๆ อย่างทั่วถึง ประกอบด้วยระบบ CRM, การตลาด, การขาย, การบริการ และเครื่องมือต่าง ๆ บนฐานข้อมูลเดียวกัน ตัวอย่างเช่น แพลตฟอร์มลูกค้าของ HubSpot ได้ผนวกรวมฟังก์ชันด้านการตลาด การขาย การบริการลูกค้า และระบบจัดการเนื้อหาเข้าไว้ในระบบเดียว ทำให้ทุกทีมทำงานบนข้อมูลชุดเดียวกันแบบ Single Source of Truth ข้อดีหลัก ๆ ของ Customer Platform มีดังนี้

• ข้อมูลลูกค้า 360° ที่พร้อมใช้: แพลตฟอร์มลูกค้ารวบรวมข้อมูลทุกจุดสัมผัส (เว็บไซต์, โซเชียล, อีเมล, ฝ่ายขาย, บริการ) ทำให้ธุรกิจมีมุมมอง 360 องศา ของลูกค้า ข้อมูลที่รวมศูนย์นี้ช่วยให้ตัดสินใจได้เร็วและแม่นยำขึ้น เพราะทุกทีมเข้าถึงข้อมูลที่ครบถ้วนและเป็นปัจจุบันได้ทันที ไม่มีข้อมูลสำคัญตกหล่น AI สามารถใช้ข้อมูลที่ถูกต้องนี้วิเคราะห์และสร้างคำแนะนำเชิงรุกได้แม่นยำยิ่งขึ้น
• ระบบอัตโนมัติและ AI ในตัวเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ: แพลตฟอร์มอย่าง HubSpot มีเครื่องมือ Automation และ AI ฝังในระบบ ช่วยลดงานซ้ำซ้อน งานที่ใช้เวลานานทำเสร็จได้ในไม่กี่นาที การตลาดอัตโนมัติ เพิ่มอัตราการคลิกอีเมล (CTR) ได้ถึง 70% AI ช่วยสร้างคอนเทนต์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เช่น AI Content Assistant และช่วยให้คะแนนโอกาสการขาย (AI-powered Lead Scoring) เพื่อให้ทีมขายโฟกัสที่ดีลที่มีแนวโน้มสำเร็จสูง AI Analytics วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อค้นหาเทรนด์แบบเรียลไทม์ ระบบ AI ช่วย “ยกระดับพนักงาน” ให้ทำงานฉลาดขึ้น
• การประสานงานของทีม Marketing, Sales และ Service: เมื่อทุกทีมใช้แพลตฟอร์มเดียวกัน จะ ไม่มีช่องว่างของข้อมูลระหว่างแผนก การส่งต่อข้อมูลและงานจึงราบรื่น ฝ่ายการตลาดส่งลีดคุณภาพพร้อมประวัติให้ฝ่ายขายได้ครบถ้วน ฝ่ายบริการก็เข้าถึงประวัติลูกค้าทั้งหมดเพื่อช่วยเหลือได้ตรงจุด ความร่วมมือนี้ส่งผลให้รายได้เติบโตเร็วขึ้น 19% และมีผลกำไรมากขึ้น 15% องค์กรที่ Marketing และ Sales ทำงานสอดประสานกัน สามารถรักษาลูกค้าได้มากกว่าเดิมถึง 36%
• พร้อมเติบโตและปรับตัวได้ในอนาคต: แพลตฟอร์มที่ดีต้องยืดหยุ่น รองรับการเติบโตของธุรกิจ และสามารถขยายขนาดรองรับข้อมูลหรือเพิ่มฟังก์ชันใหม่ ๆ ได้อย่างรวดเร็ว (HubSpot รองรับตั้งแต่ธุรกิจเล็กจนถึงองค์กรใหญ่ และสามารถผสานระบบอื่นผ่าน API ได้) ความสามารถด้านการวิเคราะห์เชิงพยากรณ์ (Predictive Analytics) ช่วยชี้โอกาสทางธุรกิจใหม่ ๆ ทำให้องค์กรปรับกลยุทธ์ได้ทันท่วงทีในตลาดที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ

HubSpot Customer Platform ตัวอย่างแพลตฟอร์มที่รองรับ AI อย่างเต็มตัว

HubSpot Customer Platform เป็นโซลูชันครบวงจรสำหรับการตลาด, การขาย และการบริการ โดยผสานรวม AI เข้าไว้ด้วยกันอย่างแนบเนียน ในช่วงปลายปี 2025 HubSpot ได้ประกาศอัปเดตครั้งใหญ่ มุ่งช่วยธุรกิจสร้าง "ทีมแบบผสมผสานระหว่างมนุษย์กับ AI" เพื่อเร่งการเติบโต ภายใต้แนวคิด "เชื่อมต่อข้อมูล – เสริมศักยภาพคน – สร้างทีม AI"

HubSpot เปิดตัว Data Hub เพื่อรวบรวมและทำความสะอาดข้อมูลจากภายนอกด้วย AI ทำให้ทุกฝ่ายในองค์กรสามารถใช้ข้อมูลที่สะอาดและครบถ้วน นอกจากนี้ยังฝังฟีเจอร์ AI ใหม่ ๆ ในทุกส่วนของแพลตฟอร์ม เช่น AI ช่วยเขียนเนื้อหาการตลาด, AI วิเคราะห์ความเสี่ยงดีล, และ AI Agent อัจฉริยะ (Breeze Agents) กว่า 15 รูปแบบ ที่ทำงานอัตโนมัติ 24/7

วิสัยทัศน์ของ HubSpot คือการทำให้ AI เป็นผู้ช่วยสำคัญที่ฝังอยู่ในทุกการทำงานประจำวัน โดยที่ทีมงานสามารถโฟกัสงานกลยุทธ์และความคิดสร้างสรรค์ได้ ธุรกิจที่ใช้ HubSpot จึงได้ทั้งระบบบริหารลูกค้าและทีม AI พร้อมใช้ในแพลตฟอร์มเดียว

หมายเหตุ: กลยุทธ์ AI ต้องมีกลยุทธ์ข้อมูลรองรับ องค์กรจึงต้องลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลและแพลตฟอร์มลูกค้าที่แข็งแรงเพื่อเตรียมพร้อมสำหรับ AI ผู้นำตลาดต่างเร่งสร้าง Data Platform และ Customer Platform เพื่อใช้ AI ขับเคลื่อนประสบการณ์และคุณค่าที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้า

Ourgreenfish กับการยกระดับธุรกิจด้วย HubSpot CRM

Ourgreenfish Co., Ltd. ผู้เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันและ MarTech ที่มีประสบการณ์กว่า 18 ปี และเป็น HubSpot Solutions Partner ตั้งแต่ปี 2018 ให้บริการติดตั้งและวางระบบ HubSpot CRM อย่างครบวงจรแก่ธุรกิจหลากหลายอุตสาหกรรม ครอบคลุมการเชื่อมต่อ LINE OA, E-commerce (Shopee, Lazada, TikTok Shop, LINE MyShop) และการสร้าง Customer Data Platform (CDP) พร้อม Workflow อัตโนมัติ ผลลัพธ์ที่ลูกค้าได้รับ เช่น อัตราการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้น 33% จาก AI Marketing, อัตราการคลิกอีเมลเพิ่มขึ้น 70% หลังใช้ Marketing Automation, และประสิทธิภาพแคมเปญหลายช่องทางดีขึ้น 80%

นอกจากนี้ Ourgreenfish ยังช่วยองค์กรใช้ฟีเจอร์ AI ของ HubSpot ได้อย่างเต็มที่ เช่น AI Content Creation, Predictive Analytics, Personalization Tools, และ AI-Driven Workflow เพื่อให้ลูกค้าใช้ HubSpot และ AI ได้อย่างราบรื่น เกิดประโยชน์สูงสุดต่อธุรกิจ

Customer Platform ที่ใช่คือกุญแจสู่ความสำเร็จในยุค AI

ในยุคที่ AI เป็นหัวใจธุรกิจ การมี Customer Platform ที่พร้อมสำหรับ AI เป็น “สิ่งที่ต้องมี” ไม่ใช่แค่ “ควรมี” ธุรกิจที่ข้อมูลกระจัดกระจายจะใช้ AI ได้ไม่เต็มที่ ผิดกับองค์กรที่รวมศูนย์ข้อมูลและสร้างแพลตฟอร์มรองรับ AI ซึ่งจะปลดล็อกศักยภาพ AI สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น และช่วยตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ HubSpot Customer Platform เป็นตัวอย่างของแพลตฟอร์มที่รวมทุกส่วนงานลูกค้าและผนวก AI ช่วยให้ทำงานอัตโนมัติและอัจฉริยะ สำหรับผู้บริหาร การลงทุนในแพลตฟอร์มลูกค้าที่พร้อมสำหรับ AI คือการหาหุ้นส่วนการเติบโต ที่จะผลักดันการตลาด การขาย และบริการให้ทำงานสอดคล้อง การแข่งขันสูง ผู้ที่จะอยู่รอดคือผู้ที่ผสาน AI กับกลยุทธ์อย่างชาญฉลาด และพื้นฐานสำคัญคือ Customer Platform ที่พร้อมรองรับอนาคต

อ้างอิง: 

• Snowflake. (2025). Snowflake research reveals that 92% of early adopters see ROI from AI investments. Retrieved from https://www.snowflake.com/en/news/press-releases/snowflake-research-reveals-that-92-percent-of-early-adopters-see-roi-from-ai-investments/
• Deloitte. (2025). AI ROI: The paradox of rising investment and elusive returns. Retrieved from https://www.deloitte.com/global/en/issues/generative-ai/ai-roi-the-paradox-of-rising-investment-and-elusive-returns.html
• HubSpot. (2025). From blueprint to breakthrough: HubSpot launches AI-powered Customer Platform for business growth. Retrieved from https://www.hubspot.com/company-news/fall-2025-spotlight

อ่านบทความเพิ่มเติม: ทำไมการเติบโตของ CUSTOMER DATA PLATFORM (CDP) ถึงสำคัญต่อธุรกิจ?