พฤติกรรมและความคาดหวังของลูกค้าในปี 2025
พฤติกรรมของลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมีนัยสำคัญ เมื่อก้าวสู่ปี 2025 ธุรกิจพบว่าลูกค้าไม่ได้ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าแค่ทางโทรศัพท์หรืออีเมลอีกต่อไป แต่หันมาใช้ช่องทางดิจิทัลที่หลากหลาย เช่น SMS, แชทออนไลน์ และ โซเชียลมีเดีย มากขึ้น ทำให้เส้นทางการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) มีความซับซ้อนและเฉพาะตัวมากขึ้น นอกจากนี้ยังมีหลักฐานว่าลูกค้าบางส่วน ชอบแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง ก่อนที่จะขอความช่วยเหลือจากบริษัท สถานการณ์นี้สร้างความท้าทายให้ผู้นำด้านบริการลูกค้าในการทำความเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าในแต่ละปฏิสัมพันธ์ อย่างไรก็ตาม HubSpot พบว่ามีปัจจัยสำคัญ 3 ประการที่ลูกค้าต้องการเหมือนกันในทุกช่องทาง ได้แก่ ความรวดเร็วในการแก้ปัญหา, ทางเลือก Self-Service, และ การตอบสนองที่เป็นส่วนตัว
ความเร็วคือหัวใจสำคัญ : ลูกค้าปัจจุบันคาดหวังให้ปัญหาของตนได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วมากกว่าเดิม จากรายงานพบว่า ผู้นำฝ่ายบริการมากกว่าครึ่ง ระบุว่าลูกค้าของตนคาดหวังให้แก้ไขปัญหาได้ภายใน 3 ชั่วโมงหรือน้อยกว่า หากแก้ปัญหาได้ช้า ลูกค้าอาจไม่พอใจและมีแนวโน้มจะเลิกใช้บริการสูงขึ้น ดังนั้นการตอบสนองอย่างรวดเร็วจึงเป็นกุญแจลดอัตราการยกเลิกการใช้บริการ (Churn) ของลูกค้า นอกจากนี้ ลูกค้ายังต้องการให้การสื่อสารมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น ต้องการให้ธุรกิจจดจำข้อมูลและบริบทของตนได้ในทุกการติดต่อ กล่าวได้ว่าลูกค้าในยุคนี้ทั้งใจร้อนและชอบความใส่ใจ ธุรกิจที่สามารถมอบประสบการณ์ที่ รวดเร็ว และ ตรงใจ จะครองความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างชัดเจน
Customer Service ปี 2025 : บทบาทของ AI และ Chatbot ในการให้บริการลูกค้า
ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และ Chatbot กลายมาเป็นเครื่องมือสำคัญในการยกระดับการบริการลูกค้าในยุคนี้ องค์กรจำนวนมากได้นำ AI มาช่วยงานบริการไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง โดยปัจจุบัน กว่า 75% ของผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าใช้เครื่องมือ AI ในงานประจำวันแล้ว
AI ไม่ได้เป็นเพียงคำฮิต แต่พิสูจน์แล้วว่าเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ประสบการณ์ลูกค้าดีขึ้น ควบคู่กับการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานโดยไม่ต้องลงทุนสูงเกินไป ความสามารถของ AI ในการประมวลผลภาษาและข้อมูลลูกค้าทำให้เจ้าหน้าที่สามารถให้บริการได้อย่างรวดเร็วและตรงจุด เช่น รับช่วงดูแลเคสแทนเจ้าหน้าที่ผ่านแชทบอตได้ในบางกรณี ผลลัพธ์คือ เวลาในการแก้ไขเคสสั้นลง ในขณะที่ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการใส่ใจมากขึ้น ธุรกิจจำนวนมากรายงานว่า AI ช่วยปรับปรุงเวลาตอบคำถามลูกค้าได้จริง ๆ และ ระดับ CSAT ของลูกค้าก็สูงขึ้นเมื่อมีการใช้ AI ในงานบริการ
บทบาทของ Chatbot ก็น่าสนใจไม่แพ้กัน รายงานระบุว่า ลูกค้าที่ชำนาญเทคโนโลยีมักเลือกใช้แชทบอตในการแก้ปัญหาด้วยตนเอง ก่อนที่จะโทรหา Call Center หรือส่งอีเมล แชทบอตที่ตั้งค่าอย่างดีสามารถตอบคำถามพื้นฐาน แนะนำวิธีแก้ไขปัญหาเบื้องต้น และส่งต่อเคสให้เจ้าหน้าที่เมื่อเจอปัญหาที่ซับซ้อนได้ ความร่วมมือระหว่าง AI และ Chatbot กับทีมงานเช่นนี้ ช่วยรักษาเวลาการตอบคำถามให้อยู่ในระดับที่ลูกค้าพอใจ และเปิดโอกาสให้เจ้าหน้าที่มีเวลาไปจัดการปัญหาที่ยากขึ้น โดยไม่ปล่อยให้ลูกค้าต้องรอนาน นอกจากนี้ผู้นำฝ่ายบริการ 71% วางแผนที่จะลงทุนใน AI เพิ่มขึ้นในปี 2024 โดยคาดการณ์ว่า AI จะสามารถจัดการคำร้องของลูกค้าได้เกือบทั้งหมดภายในปี 2025 แนวโน้มนี้ชี้ว่า AI และ Chatbot จะไม่ใช่แค่ทางเลือกเสริม แต่จะกลายเป็นมาตรฐานใหม่ของการให้บริการลูกค้าในไม่ช้า
Customer Service ปี 2025 : เทรนด์การใช้ Self-Service และ Omnichannel
Self-Service และ Omnichannel เป็นอีกสองแนวโน้มสำคัญที่โดดเด่นในปี 2025 เมื่อความต้องการความรวดเร็วเพิ่มขึ้น ลูกค้าจำนวนมากพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อบริษัท รายงาน HubSpot ชี้ว่า 78% ของผู้นำฝ่ายบริการเชื่อว่าลูกค้าของตนไม่ลังเลที่จะลองแก้ปัญหาด้วยตัวเอง ก่อนที่จะขอความช่วยเหลือจากฝ่ายบริการ ลูกค้าแบบ “DIY” เหล่านี้ไม่ชอบการรอคำตอบนาน ๆ หรือการอธิบายปัญหาซ้ำ ๆ ให้เจ้าหน้าที่ฟัง แต่พวกเขาจะค้นหาข้อมูลจาก Knowledge Base, FAQ, หรือเอกสารออนไลน์ต่าง ๆ เพื่อแก้ปัญหาอย่างรวดเร็วและอิสระด้วยตนเอง นั่นหมายความว่าหากธุรกิจมีช่องทางให้ข้อมูลที่ดี ลูกค้าก็อาจแก้ไขปัญหาได้เองโดยไม่ต้องเปิดเคสให้ทีมงาน ธุรกิจที่มองการณ์ไกลจึงเริ่มลงทุนในโซลูชัน self-service เพื่อตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้ โดย 68% ของผู้นำฝ่าย CRM วางแผนจะให้ความสำคัญกับการสร้างระบบบริการตนเองสำหรับลูกค้ามากขึ้นตั้งแต่ปี 2024
ในขณะเดียวกัน การให้บริการแบบ Omnichannel กลายเป็นมาตรฐานที่ลูกค้าคาดหวัง ลูกค้าปัจจุบันต้องการที่จะติดต่อธุรกิจได้ผ่านช่องทางที่ตนสะดวก ไม่ว่าจะเป็น Facebook, LINE, เว็บไซต์แชท, อีเมล หรือโทรศัพท์ และคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นและต่อเนื่องในทุกช่องทาง บริษัทที่สามารถผสานรวมช่องทางเหล่านี้เข้าด้วยกันจะสร้างความพึงพอใจได้มากขึ้น
HubSpot พบว่าการสนับสนุนลูกค้าแบบหลายช่องทาง ช่วยให้ทีมบริการจัดการ Ticket ได้รวดเร็วขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นในยุคที่ 75% ของผู้นำฝ่ายบริการระบุว่าทีมของตนได้รับคำร้องขอความช่วยเหลือจากลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิมอย่างเห็นได้ชัด การจัดเจ้าหน้าที่คอยตอบคำถามในหลายช่องทางพร้อม ๆ กัน (เช่น มีทีมดูแล Social Media, ทีมรับโทรศัพท์, ทีมตอบแชท, และทีมตอบ SMS ช่วยลดปัญหาในการให้บริการ และทำให้เวลาแก้ไขปัญหาโดยรวมอยู่ในระดับที่จัดการได้ ที่สำคัญคือข้อมูลการสนทนาของลูกค้าควรถูกเชื่อมโยงถึงกันในทุกช่องทาง เช่น บันทึกลง CRM กลาง เพื่อไม่ให้ลูกค้าต้องอธิบายปัญหาเดิมซ้ำหลายรอบ ผลสำรวจยังชี้ว่าลูกค้าจำนวนไม่น้อย ชอบช่องทางสนทนาออนไลน์และแชทบอตมากกว่าการโทรหรืออีเมล เพราะรวดเร็วและสะดวกกว่า หากธุรกิจสามารถตอบสนองผ่านช่องทางที่ลูกค้าชอบได้ทันที ย่อมสร้างความพึงพอใจและเพิ่มโอกาสในการรักษาลูกค้าไว้ได้
สถิติสำคัญ : CSAT, เวลาแก้ไขปัญหา และเครื่องมือ CRM
สถิติที่น่าสนใจจากรายงาน HubSpot State of Customer Service 2024 ซึ่งเจาะลึกประเด็น CSAT, เวลาการแก้ไขปัญหา, และ การใช้เครื่องมือดิจิทัล (CRM) ในงานบริการลูกค้า
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เพิ่มขึ้นทั่วโลก : แม้การนำเครื่องมือและวิธีการใหม่ๆ มาใช้จะเป็นเรื่องท้าทาย แต่ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าส่วนใหญ่ยังสามารถ รักษาและเพิ่มระดับ CSAT ของลูกค้าได้สำเร็จในปี 2023 ถือเป็นความสำเร็จที่น่าชื่นชมซึ่งส่งผลดีต่อการรักษาลูกค้า (Customer Retention) โดยเฉพาะเมื่อการแก้ปัญหาที่รวดเร็วและใส่ใจนำไปสู่ความพึงพอใจที่สูงขึ้น นอกจากนี้ ผู้นำฝ่ายบริการส่วนใหญ่ยังระบุว่า CSAT ของลูกค้าสูงขึ้นเมื่อมีการใช้ AI เช่น Chatbot หรือระบบแนะนำอัตโนมัติควบคู่ไปกับทีมงาน
- ความคาดหวังด้านเวลาแก้ไขปัญหา : ลูกค้าไม่ต้องการรอนานในการรับบริการ มากกว่า 50% ของผู้นำ CRM ระบุว่าลูกค้าคาดหวังให้แก้ไขปัญหาได้ภายในไม่เกิน 3 ชั่วโมง (เทียบกับลูกค้าส่วนน้อยเพียง ~32% ที่ยอมรอได้นานกว่านั้น) ความคาดหวังด้านเวลาที่กดดันขึ้นนี้ทำให้หลายองค์กรต้องปรับกลยุทธ์เพื่อลดเวลาแก้ไขเคสเฉลี่ย (Average Ticket Resolution Time) ให้สั้นที่สุดเท่าที่จะทำได้ ไม่ว่าจะด้วยการเพิ่มเจ้าหน้าที่, ใช้ระบบ self-service ช่วยกรองเคสง่าย ๆ, หรือใช้ AI/Chatbot เข้ามาช่วยตอบคำถามเบื้องต้น นอกจากนี้การแก้ปัญหาได้เร็ว ยังสัมพันธ์กับการลดอัตราลูกค้ายกเลิกบริการ เพราะยิ่งแก้ได้เร็ว ลูกค้ายิ่งรู้สึกดีและไม่เปลี่ยนใจไปหาคู่แข่ง
- การนำเครื่องมือ CRM มาใช้ยังมีช่องว่าง : แม้เครื่องมือ CRM จะมีบทบาทสำคัญในการรวมข้อมูลลูกค้าและช่วยให้ทีมบริการทำงานได้มีประสิทธิภาพขึ้น แต่รายงานพบว่า มีเพียง 68% ขององค์กรที่ใช้เครื่องมือ CRM ในการดำเนินงานบริการลูกค้าประจำวัน กล่าวคือ ยังมีธุรกิจอีกถึงประมาณ 1 ใน 3 ที่ยังไม่ได้ใช้ CRM อย่างเต็มที่ในงานบริการ สิ่งนี้อาจทำให้องค์กรเหล่านั้นพลาดโอกาสในการเก็บข้อมูลและวิเคราะห์ประสบการณ์ลูกค้าได้อย่างครบถ้วน ผู้นำหลายคนตระหนักถึงปัญหานี้และเริ่มลงทุนกับ CRM มากขึ้น
นอกจากนี้ มีเพียง 35% ของผู้นำฝ่ายบริการที่บอกว่าข้อมูลลูกค้าของตนถูกผนวกรวมเข้ากับเครื่องมือบริการทั้งหมดอย่างสมบูรณ์ (fully integrated) การต้องสลับใช้งานหลายระบบที่ไม่เชื่อมต่อกันทำให้ การแก้ไขเคสล่าช้าลงอย่างเลี่ยงไม่ได้ นอกจากนี้ HubSpot ยังเผยว่า เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้า 1 คนต้องใช้เครื่องมือเฉลี่ยถึง 4 ระบบ ในการทำงานประจำวันของตนเอง การสลับหน้าจอและระบบบ่อย ๆ ไม่เพียงแต่เพิ่มเวลาในการแก้ไขปัญหา แต่ยังเพิ่มความเสี่ยงที่จะเกิดข้อผิดพลาดและความเครียดให้กับพนักงานด้วย ดังนั้นองค์กรที่สามารถบูรณาการเครื่องมือให้เป็นระบบเดียว ลดการสลับไปมาจะสามารถให้บริการได้รวดเร็วและราบรื่นกว่าคู่แข่ง
Customer Service ปี 2025 : ข้อเสนอแนะสำหรับธุรกิจในการปรับตัว
จากแนวโน้มและสถิติข้างต้น จะเห็นได้ว่าการลงทุนด้านเทคโนโลยีและการปรับกระบวนการบริการลูกค้าเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความคาดหวังใหม่ ๆ ของลูกค้าได้อย่างทันท่วงที
- นำ AI มาใช้ในทุกช่วงของการดูแลลูกค้า : ตั้งแต่การใช้ Chatbot ตอบคำถามพื้นฐานไปจนถึงการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อเสนอการแก้ปัญหาเฉพาะบุคคล ธุรกิจควรเร่งลงทุนในเครื่องมือ AI เพื่อเพิ่มทั้งความเร็วและคุณภาพในการบริการ (ผู้นำฝ่ายบริการ 73% มีแผนจะเพิ่มการลงทุนใน AI ภายในปี 2024)
- ให้บริการแบบ Omnichannel อย่างแท้จริง : ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อและรับบริการผ่านทุกช่องทางได้อย่างสะดวก ไม่ว่าจะเป็นหน้าร้าน, โทรศัพท์, อีเมล, โซเชียลมีเดีย หรือแชทออนไลน์ ทั้งนี้ ตั้งแต่ปี 2024 มี 65% ขององค์กรเพิ่มงบประมาณในการพัฒนาการให้บริการหลายช่องทาง เพื่อรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคที่กระโดดข้ามแพลตฟอร์มอยู่ตลอด
- ใช้ระบบ CRM เป็นแหล่งรวมข้อมูลลูกค้า : “Single Source of Truth” เป็นสิ่งที่ธุรกิจควรมุ่งเน้น โดยการรวมข้อมูลจากฝ่ายขาย การตลาด และบริการเข้าด้วยกันจะช่วยให้การตอบคำถามลูกค้าแม่นยำและต่อเนื่องยิ่งขึ้น ลดปัญหาข้อมูลกระจัดกระจายที่ทำให้การบริการล่าช้า (ตั้งแต่ปี 2024 องค์กร 64% วางแผนลงทุนเพิ่มในการใช้ CRM เพื่อการนี้)
- เพิ่มช่องทาง Self-Service ให้ลูกค้า : สร้างและปรับปรุงคลังความรู้ คำถามพบบ่อย หรือระบบชุมชนออนไลน์ที่ลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบและแก้ปัญหาด้วยตนเอง ธุรกิจควรสนับสนุนลูกค้าที่อยากลองแก้ปัญหาเองก่อน ซึ่งนอกจากจะตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่ม DIY แล้ว ยังช่วยลดภาระงานของทีมบริการลงด้วย (ตั้งแต่ปี 2024 ผู้นำฝ่ายบริการ 64% มีแผนเพิ่มการลงทุนในโซลูชัน self-service)
- มอบประสบการณ์ที่มีการปรับแต่งเฉพาะบุคคลมากขึ้น : ใช้ข้อมูลที่มีอยู่เกี่ยวกับลูกค้าให้เกิดประโยชน์สูงสุด เช่น ประวัติการซื้อหรือข้อมูลจากการสนทนาครั้งก่อน ๆ เพื่อนำเสนอการแก้ปัญหาหรือข้อเสนอที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าแต่ละราย การสร้างประสบการณ์ที่เฉพาะตัวเช่นนี้จะช่วยเพิ่มทั้ง CSAT และ Customer Lifetime Value ของลูกค้า (ตั้งแต่ปี 2024 มีบริษัท 62% ลงทุนในเครื่องมือเพิ่มความเป็นส่วนตัวในการบริการ)
การดำเนินตามข้อแนะนำเหล่านี้จะช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับตัวเข้ากับภูมิทัศน์การบริการลูกค้าที่กำลังเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว เจ้าของธุรกิจควรเริ่มจากการประเมินช่องว่างในองค์กรตนเองว่าเรื่องใดยังล้าหลังที่สุด แล้วค่อย ๆ ลงทุนปรับปรุงทีละด้าน ไม่ว่าจะเป็นการนำ AI เล็ก ๆ น้อย ๆ เข้ามาช่วยงาน การฝึกอบรมพนักงานให้รับมือกับหลายช่องทาง หรือการรวบรวมข้อมูลลูกค้าเข้าสู่ระบบ CRM กลางก็ตาม
Customer Service ในปี 2025 มีการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจนทั้งในแง่พฤติกรรมของผู้บริโภคและเครื่องมือที่ธุรกิจใช้ จากข้อมูลเชิงลึกของ HubSpot จะเห็นได้ว่าลูกค้ายุคใหม่ คาดหวังบริการที่รวดเร็ว ทันใจ ผ่านหลากหลายช่องทาง และมีความเป็นส่วนตัวสูง ขณะเดียวกัน เทคโนโลยี AI และ Chatbot ก็เข้ามามีบทบาทสำคัญ ช่วยให้การบริการมีประสิทธิภาพและสเกลได้มากขึ้น ช่องทาง Self-Service และ Omnichannel กลายเป็นมาตรฐานที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ สถิติต่างๆ เช่น CSAT ที่เพิ่มขึ้นเมื่อใช้ AI, การคาดหวังเวลาแก้ปัญหาที่สั้นลงของลูกค้า, และการใช้เครื่องมือ CRM ที่ยังต้องปรับปรุง ล้วนบ่งชี้ว่าธุรกิจจำเป็นต้อง คล่องตัวและพร้อมปรับตัว อยู่เสมอ ธุรกิจที่นำข้อมูลเหล่านี้ไปปรับใช้ วางกลยุทธ์การลงทุนในเทคโนโลยีและการพัฒนาทีมบริการให้สอดคล้องกับเทรนด์ จะสามารถสร้างความประทับใจให้ลูกค้า รักษาฐานลูกค้าเดิม และเติบโตได้อย่างแข็งแกร่งในยุคที่การบริการลูกค้าเป็นปัจจัยชี้ขาดความสำเร็จขององค์กร
อ้างอิง : HubSpot. (2024). 2024 Annual State of Service Trends Report. Retrieved from https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service
อ่านบทความเพิ่มเติม : การบริการลูกค้า (Customer Service) หนึ่งในหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจ
ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com
No Comments