เปลี่ยน HubSpot Sales Funnel ให้เป็น Flywheel

Funnel vs. Flywheel
Sales Funnel แบบดั้งเดิมเปรียบเสมือนกรวยที่นำลูกค้าผ่านขั้นตอนการตลาดและการขายจนปิดการขาย จากนั้นเส้นทางก็มักสิ้นสุดลง ลูกค้าถูกมองเป็น “ผลลัพธ์” สุดท้ายของกระบวนการ ไม่ได้ถูกนำมาพิจารณาต่อหลังการปิดดีล ในทางตรงกันข้าม Flywheel Model เป็นโมเดลวงล้อที่หมุนอย่างต่อเนื่อง โดยลูกค้าอยู่ศูนย์กลางของทุกอย่าง ธุรกิจใช้ “แรงหมุน” จากลูกค้าที่พึงพอใจมาสร้างการบอกต่อและยอดขายซ้ำอย่างต่อเนื่อง แนวคิด Flywheel นี้เน้น การรักษาลูกค้า (Retention) และ การสนับสนุนบอกต่อ (Advocacy) เป็นพิเศษ ซึ่งหมายถึงหลังปิดการขายแล้ว เรายังมีขั้นตอนการดูแลลูกค้า การขายเพิ่ม และการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ การเดินทางของลูกค้าจึงไม่จบลงแค่การซื้อ แต่พัฒนาต่อเป็นวัฏจักรที่ส่งเสริมธุรกิจไม่รู้จบ

แนวคิดนี้ตอบโจทย์ยุคปัจจุบันที่เสียงจากลูกค้าและการบอกต่อมีอิทธิพลสูงกว่าการตลาดแบบเดิม บริษัทที่นำโมเดล Flywheel มาใช้จะมองลูกค้าไม่ใช่แค่ยอดขายครั้งเดียว แต่คือแรงขับเคลื่อนสำคัญให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืน

ตัวอย่าง: ในโมเดล Funnel ดั้งเดิม ทีมการตลาดอาจสร้างการรับรู้และส่งต่อ lead ให้ฝ่ายขายปิดดีล หลังจากนั้นลูกค้ากลายเป็น “งานของฝ่ายบริการ” โดยที่ข้อมูลหรือแผนกลยุทธ์มักไม่เชื่อมต่อกลับไปยังทีมการตลาดและฝ่ายขาย แต่ในโมเดล Flywheel ทุกฝ่าย (Marketing, Sales, Service) ทำงานประสานกันเป็นวงจร เช่น เมื่อปิดการขาย ทีม Customer Success จะเข้ามาดูแลต่อเพื่อสร้างความพึงพอใจ เก็บฟีดแบ็ก และส่งต่อโอกาสการขายเพิ่มหรือรีเฟอร์รัลกลับไปยังทีมการตลาดและฝ่ายขายต่อไป วงจรนี้ลดแรงเสียดทานระหว่างทีม และใช้พลังของความพึงพอใจของลูกค้าขับเคลื่อนธุรกิจ

ปรับโครงสร้าง HubSpot Sales Pipeline ตามแนวคิด Flywheel

การจะเปลี่ยนจาก Funnel เป็น Flywheel ในทางปฏิบัติ ธุรกิจควรปรับ Sales Pipeline และ Deal Stages ใน HubSpot ให้สะท้อนแนวคิดแบบวงล้อนี้ โดยเพิ่มกระบวนการหลังการขายเข้าไป ตัวอย่างการปรับโครงสร้าง มีดังนี้

• เพิ่ม Customer Success Pipeline: เมื่อปิดดีล (Closed-Won) ควรมี Pipeline สำหรับดูแลลูกค้า เช่น ติดตามผล 30 วันหลังการขาย เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าใช้งานได้ดี แก้ปัญหาได้รวดเร็ว ลดการยกเลิกใช้บริการ (churn)
  
  
• สร้าง Upsell Pipeline: เมื่อลูกค้าพึงพอใจ ธุรกิจควรมองหาโอกาส Upsell/Cross-sell โดยสร้าง Pipeline สำหรับดีลขายเพิ่ม แยกออกมาเพื่อติดตามโอกาสการขายกับฐานลูกค้าปัจจุบัน เช่น เมื่อมีสัญญาณว่าลูกค้าสนใจฟีเจอร์เพิ่มเติมหรือมีการเติบโตที่ต้องการโซลูชันเสริม ระบบ HubSpot สามารถบันทึกข้อมูลเหล่านี้และแจ้งเตือนทีมขายให้เปิดดีลใน Upsell Pipeline เพื่อดำเนินการต่อได้อย่างเป็นระบบ
  
  
• ติดตาม Referral ใน CRM: ลูกค้าที่พึงพอใจสามารถกลายเป็นแหล่งบอกต่อลูกค้าใหม่ ธุรกิจควรมีวิธีติดตาม Referral ใน HubSpot อย่างเป็นระบบ อาจทำผ่านฟิลด์หรือขยายเป็น Referral Pipeline โดยเมื่อทีมบริการหรือฝ่ายขายได้รับการแนะนำลูกค้าใหม่จากลูกค้าปัจจุบัน ควรบันทึกใน CRM เพื่อให้ทีมการตลาด/ขายติดตามผลต่อ การสร้าง “Referral loop” เช่นนี้เป็นการใช้แรงหมุนของ Flywheel อย่างเต็มที่ เพราะลูกค้ากลายเป็นผู้ช่วยขายให้เราเอง HubSpot ระบุว่า คำแนะนำแบบปากต่อปากเป็นอิทธิพลใหญ่ที่สุดในการขายยุคนี้ ถึงแม้ HubSpot ยังไม่มีเครื่องมือ “Referral tracker” โดยตรง แต่การใช้ Custom Properties หรือ Workflow ช่วยติด tag ว่าลีดใดมาจากการแนะนำ ก็จะทำให้ทีมขายให้ความสำคัญและมีขั้นตอนตามผลเฉพาะกับลีดเหล่านั้นได้

Tip: HubSpot อนุญาตให้สร้างหลาย Deal Pipeline ได้ ธุรกิจสามารถแยก Pipeline ตามประเภทดีล เช่น New Business, Renewals, Upsell และสลับ Pipeline ของดีลเมื่อสถานะเปลี่ยน เช่น เมื่อดีลใหม่ปิดการขายแล้ว ระบบสามารถ ย้ายดีลไปอยู่ใน Pipeline “Customer Onboarding” โดยอัตโนมัติหรือสร้างดีลใหม่ใน Pipeline นั้น เพื่อให้ทีม Customer Success รับช่วงต่ออย่างไม่ตกหล่น

เชื่อมทีม Marketing–Sales–Service ด้วย HubSpot 

หัวใจของ Flywheel คือการเชื่อมโยง ฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการ ให้ทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น HubSpot CRM ช่วยให้ทุกทีมมองเห็น “ภาพรวม 360° ของลูกค้า” ทำให้การส่งต่องานเป็นไปอย่างรวดเร็วและไม่ตกหล่น และนี่คือเทคนิคที่ช่วยเชื่อมสามทีมเข้าด้วยกันผ่าน HubSpot

• Marketing → Sales – การส่งต่อ Lead อัตโนมัติ Marketing Hub Workflow จะช่วยคัดกรองและ nurture ลีด เมื่อลีดมีคุณสมบัติตรงตามที่ตกลง (MQL/SQL) ระบบจะอัปเดต Lifecycle Stage เป็น SQL และสร้าง Task/Notification แจ้งเตือน Sales Rep ทันที เพื่อการส่งต่อลีดที่รวดเร็ว ไม่พลาดโอกาส เช่น ถ้า Lead Scoring ถึงเกณฑ์ SQL ระบบจะเปลี่ยนเจ้าของ Contact เป็นเซลส์ พร้อมแจ้งเตือน "พบ SQL ใหม่" ให้ทีมเซลส์ทราบทันที ช่วยลดช่องว่างระหว่างการตลาดและการขาย ทำให้การส่งมอบลีดเป็นแบบเรียลไทม์
  
  
• Sales → Service – เมื่อดีลปิดการขาย (Closed-Won) ใน Sales Hub เราสามารถให้ HubSpot สร้าง Ticket ใน Service Hub โดยอัตโนมัติ เพื่อเริ่มกระบวนการดูแลลูกค้าหลังการขาย เช่น การ onboarding หรือติดตั้งบริการ ด้วย Deal-based Workflow ที่มีทริกเกอร์คือ Deal Stage = Closed-Won และ Action เป็น Create Ticket ใน Onboarding Pipeline ของ Service Hub พร้อมมอบหมายให้ทีมบริการ กระบวนการนี้ช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะไม่ถูกลืมหลังการขาย และทีมบริการมีรายการงานชัดเจน การดูแลหลังการขายที่ดี เช่น การเช็คอินคุณค่า 30 วันหลังซื้อและการขอรีวิว จะช่วยเปลี่ยนลูกค้าเป็นผู้บอกต่อธุรกิจ
  
  
• วงจรข้อมูล Feedback กลับไป Marketing – ฝ่ายบริการลูกค้าเก็บข้อมูลสำคัญ (ปัญหาที่พบบ่อย/คำชมคำติ) HubSpot Service Hub มีเครื่องมือ Ticket และแบบสอบถามความพึงพอใจ (NPS) ซึ่งส่งข้อมูลเข้า Contact Profile ทำให้ทีมการตลาดแบ่ง Segment (Promoter vs Detractor) เพื่อทำแคมเปญที่เหมาะสม และทีมขายใช้ข้อมูลประเมินโอกาส Upsell (หากลูกค้าใช้ฟีเจอร์เต็มที่/พอใจสูง) ข้อมูลที่ไหลเวียนนี้ช่วยให้ทุกทีมทำงานบนฐานเดียวกัน ตัดสินใจแม่นยำ รวดเร็ว ลดการสื่อสารผิดพลาด และซ้ำซ้อน

HubSpot จะผสาน Marketing, Sales, Service ไว้ด้วยกัน ได้อย่างแท้จริง : Marketing Hub ช่วยทำ การตลาดอัตโนมัติ เช่น อีเมลและคอนเทนต์ที่ตรงเป้าหมาย ส่วน Sales Hub ให้เครื่องมือจัดการ Pipeline และ Workflow อัตโนมัติ สำหรับทีมขาย และ Service Hub มีระบบ Ticket, แบบสำรวจความพึงพอใจ และ Knowledge Base ให้ทีมดูแลลูกค้าได้ดีหลังการขาย ทั้งหมดนี้เชื่อมต่อถึงกันบน CRM กลาง ทำให้วงจร Flywheel ดำเนินไปอย่างไร้รอยต่อ

---

ปรับนิยามความสำเร็จ เน้นความสุขลูกค้าและความยั่งยืน

เมื่อเปลี่ยนแนวคิดจาก Funnel เป็น Flywheel จำเป็นต้องปรับ KPI ที่ใช้วัดความสำเร็จของทีมให้ครอบคลุมตลอดวงจรลูกค้า ในอดีตฝ่ายขายอาจโฟกัสที่ Win Rate หรือยอดดีลที่ปิดได้เป็นหลัก แต่ในโลกของ Flywheel เราต้องให้ความสำคัญกับ คุณค่าระยะยาวของลูกค้า และ ความพึงพอใจ ด้วย ตัวชี้วัดสำคัญที่ควรนำมาพิจารณา เช่น

• อัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate): วัดเปอร์เซ็นต์ลูกค้าที่ยังคงอยู่กับเราในช่วงเวลาที่กำหนด ยิ่งสูงยิ่งดี เพราะหมายถึงเราสร้างความพึงพอใจได้ต่อเนื่อง เช่น หากต้นปีมีลูกค้า 100 ราย สิ้นปีลูกค้ายังอยู่ 90 ราย (ไม่นับรวมที่ได้มาใหม่ 5 ราย) แปลว่า Retention Rate ~90% ธุรกิจที่ใช้กลยุทธ์ Flywheel มักมี Retention สูงขึ้น เพราะมุ่งสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า โดย HubSpot พบว่าการมี Engagement เฉพาะบุคคล และ การติดตามดูแลสม่ำเสมอ ช่วยลดอัตราการสูญเสียลูกค้า (Churn) ลงอย่างชัดเจน
  
  
• อัตราการสูญเสียลูกค้า (Customer Churn Rate): ตรงข้ามกับ Retention คือวัดสัดส่วนลูกค้าที่ยกเลิกหรือเลิกใช้บริการในช่วงเวลาหนึ่ง เปอร์เซ็นต์นี้ยิ่งต่ำยิ่งดี การติดตาม Churn แบบแยกตามกลุ่มลูกค้า (เช่น ตามโปรไฟล์หรืออุตสาหกรรม) จะช่วยให้เห็นจุดอ่อนว่าลูกค้าประเภทไหนมีแนวโน้มเลิกใช้สูง จากนั้นทีมที่เกี่ยวข้องจะได้วางแผนแก้ไขเฉพาะทางได้
  
  
• คะแนนความพึงพอใจและความจงรักภักดี (NPS – Net Promoter Score): เป็นคะแนนจากการสำรวจว่าลูกค้ายินดีแนะนำเราต่อหรือไม่ (0-10 คะแนน) ค่า NPS สูงหมายถึงมีลูกค้า Promoter จำนวนมากที่พร้อมจะบอกต่อแบรนด์ให้เรา ตรงตามแนวคิด Flywheel ที่ต้องการให้ลูกค้าเป็นผู้ขับเคลื่อนการเติบโต ธุรกิจควรตั้งเป้าปรับปรุง NPS อยู่เสมอ และ HubSpot Service Hub มีเครื่องมือส่งแบบสอบถาม NPS อัตโนมัติหลังปิดดีลหรือหลังการบริการ พร้อมเก็บคะแนนลงในระบบ ทำให้ติดตามแนวโน้มคะแนนได้ง่าย
  
  
• อัตราและมูลค่าการซื้อซ้ำ/อัปเซล (Repeat Purchase & Upsell Rate): วัดว่าลูกค้าปัจจุบันสร้างยอดขายเพิ่มเติมให้เราเท่าไร เช่น สัดส่วนลูกค้าที่ซื้อสินค้า/บริการอื่นเพิ่ม หรือขยายแพ็กเกจ ภายในช่วงเวลาที่กำหนด ตัวเลขนี้สะท้อนความสำเร็จของกลยุทธ์ Flywheel ที่ว่า “ลูกค้าเดิมง่ายต่อการขายเพิ่มมากกว่าหาลูกค้าใหม่” มีการประเมินกันว่าต้นทุนการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมหลายเท่า ยิ่ง Upsell Rate สูง แปลว่าเราสร้างคุณค่าเพิ่มให้ลูกค้าเดิมได้ดี และลูกค้ามี Customer Lifetime Value ที่สูงขึ้นด้วย
  
  
• อัตราการได้ลูกค้าใหม่จากการแนะนำ (Referral Conversion Rate): เป็นสัดส่วนของลูกค้าใหม่ที่มาจากการแนะนำแบบปากต่อปากหรือลิงก์แนะนำ ยิ่งมีลูกค้าจากช่องทางนี้มาก แปลว่าลูกค้าเราพึงพอใจมากจนอยากบอกต่อ บริษัทที่ใช้ HubSpot สามารถติดตามแหล่งที่มาของลีด หรือดีลได้จาก Properties (Original Source) และ Campaign ดังนั้นควรวัดว่ามีกี่ดีลที่มาจาก Referral บ้าง และมีอัตราปิดการขายสูงแค่ไหน เพื่อยืนยันถึง คุณภาพของลูกค้าที่มาจากการบอกต่อ หากพบว่า Referral Leads มีอัตราปิดดีลสูง ควรนำข้อมูลนี้กลับมาสนับสนุนการลงทุนในโปรแกรมสนับสนุนการแนะนำ เช่น ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่แนะนำ เป็นต้น

การวัด KPI เหล่านี้จะช่วยปรับทิศทางกลยุทธ์ให้ทีมไม่มองแค่ยอดขายระยะสั้น แต่คำนึงถึงสุขภาพของฐานลูกค้าในระยะยาวด้วย ดังที่ HubSpot กล่าวไว้ว่า “ยิ่งรักษาลูกค้าไว้ได้มาก ก็ยิ่งสร้างรายได้ประจำ (Recurring Revenue) มากขึ้น และลูกค้าที่อยู่กับเรานานก็มักจะแนะนำคนอื่นมาเพิ่ม”

---

เครื่องมือ HubSpot สนับสนุน Flywheel

• Marketing Hub: สร้าง Automated Nurturing, Lead Scoring, Campaign Personalization, Ads Tracking และ Social Media Management เพื่อดึงดูดและบ่มเพาะลีด เพิ่มจำนวนลีดได้ถึง 107% หลังใช้ 6 เดือน
• Sales Hub: จัดระบบการขายด้วย Deal Pipeline & Stages, Task & Activity Feed, Sequences และ Live Notifications เพื่อตอบสนองลีดได้เร็ว ลดแรงเสียดทานในกระบวนการขาย
• Service Hub: หัวใจของ Delight ด้วย Ticketing System, Knowledge Base, Customer Feedback Surveys (NPS), Customer Portal และ Workflow เพื่อมอบประสบการณ์หลังการขายที่ราบรื่น ส่งเสริม "Frictionless Support" ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและพร้อมบอกต่อ

การปรับกระบวนการและเครื่องมือเป็นงานใหญ่แต่คุ้มค่า Ourgreenfish ในฐานะ HubSpot Solutions Partner ตั้งแต่ปี 2018 เชี่ยวชาญด้าน HubSpot CRM, Marketing Automation และ การนำ AI มาประยุกต์ใช้ใน Workflow เราพร้อมช่วยคุณออกแบบ Sales Pipeline, ตั้งค่า Workflows ข้ามทีม, และวัดผล KPI ใหม่ๆ เพื่อเชื่อมโยงทีมการตลาด, ฝ่ายขาย และบริการลูกค้าให้ทำงานร่วมกันอย่างราบรื่น สร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าและขับเคลื่อนการเติบโตธุรกิจของคุณ

อ้างอิง : HubSpot. (2025). Building a customer journey sales funnel that actually works, insights from a sales pro. Retrieved from https://blog.hubspot.com/sales/customer-journey-sales-funnel

อ่านบทความเพิ่มเติม : เลือกระบบ CRM ที่เหมาะสม : ปัจจัยที่ต้องคำนึงและการเชื่อมโยงกับ HubSpot