ทำไม 70% ของโปรเจกต์ CRM ถึงล้มเหลว?

หลายคนอาจคิดว่าการล้มเหลวของโครงการ CRM เป็นเรื่องไกลตัว แต่รู้หรือไม่ว่า กว่า 70% ของโปรเจกต์ CRM ทั่วโลกล้มเหลว ไม่ว่าจะเป็นบริษัทเล็กหรือใหญ่ ทุ่มงบเท่าไรก็ไม่รับประกันความสำเร็จ

จากการประเมินของ Harvard Business Review ถึงสองครั้ง พบว่า ความล้มเหลวนี้ไม่ได้เกิดจากเทคโนโลยี แต่เกิดจาก “ความเข้าใจผิด” เกี่ยวกับบทบาทของ CRM และ “การใช้งานที่ขาดเป้าหมาย”

CRM ล้มเหลวเพราะคนมองว่าไม่เห็นผลทันที

หลายองค์กรให้ความสำคัญกับ ERP มากกว่า เพราะ ERP ดูแลเรื่อง "กระแสเงินสด" เช่น การออกใบแจ้งหนี้และการจ่ายเงิน ซึ่งเป็นสิ่งที่เห็นผลทันที ผิดกับ CRM ที่ดูแลด้าน "รายได้" และความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งผลลัพธ์อาจใช้เวลาและขึ้นอยู่กับหลายปัจจัย

นอกจากนี้ ยอดขายมักถูกมองว่า “คาดเดาไม่ได้” และธุรกิจมักโทษ “สภาพตลาด” มากกว่าที่จะโทษ “ระบบหรือกระบวนการภายใน” เพราะความล้มเหลวของระบบ CRM ไม่ได้ส่งผลกระทบชัดเจนต่อผลการดำเนินธุรกิจ นี่จึงเป็นเหตุผลที่ความล้มเหลวของ CRM มักถูกมองข้าม แม้ว่า CRM จะเป็นกลไกสำคัญในการเติบโตก็ตาม

>>> ระบบ CRM ใด ที่ดีและเหมาะสมที่สุดสำหรับธุรกิจที่เพิ่งเริ่มต้น

แล้วคุณจะไม่ตกอยู่ใน 70% ได้อย่างไร?

เริ่มที่ “วางโครงสร้าง CRM” ให้ตรงกับธุรกิจของคุณ

หลายธุรกิจล้มเหลวตั้งแต่เริ่ม เพราะมองว่า CRM เป็นแค่เครื่องมือบันทึกรายชื่อลูกค้า แต่ความจริง CRM คือระบบจัดการ "ข้อมูลที่ขับเคลื่อนธุรกิจ"

คุณต้องเริ่มจากการตอบคำถามว่า

ใครคือกลุ่มลูกค้าหลัก?
ข้อมูลอะไรที่ทีมขายและทีมบริการต้องเห็น?
เวิร์กโฟลว์ของทีมขายหน้าตาเป็นอย่างไร?

เมื่อรู้คำตอบเหล่านี้ คุณจะสามารถ ออกแบบ CRM ที่เหมาะกับองค์กรของคุณจริง ๆ ไม่ใช่แค่ติดตั้งระบบเพื่อให้ “ดูทันสมัย”

“ขาย CRM” ให้กับคนในทีมก่อนขายให้ลูกค้า

การเปลี่ยนระบบคือการเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงาน ถ้าทีมไม่เห็นประโยชน์ ไม่เข้าใจ ไม่เชื่อมั่น ไม่มีทางที่ CRM จะถูกใช้อย่างเต็มประสิทธิภาพ

หัวใจสำคัญคือ

อธิบายให้พนักงานเห็นว่า CRM จะ “ช่วย” ไม่ใช่ “เพิ่มภาระ”
สร้างกระบวนการ onboarding และ training ที่ดี
เปิดพื้นที่ให้คนในทีมมีส่วนร่วมในการปรับปรุงระบบ

CRM ที่มีฟีเจอร์ครบครัน อาจไม่สำคัญเท่า CRM ที่ตอบโจทย์การใช้งานของทีม

เป้าหมายของ CRM คือลดภาระ ไม่ใช่เพิ่มงาน

CRM ที่ดีต้องช่วยให้คนในทีม ทำงานน้อยลง แต่ได้ผลมากขึ้น

สิ่งที่ควรมีคือ

การจัดการข้อมูลที่เป็นระบบ
เวิร์กโฟลว์ที่ชัดเจน ไม่ซ้ำซ้อน
ระบบอัตโนมัติ เช่น การแจ้งเตือน การตามงาน การส่งอีเมล
Dashboards ที่แสดงข้อมูลสำคัญแบบเรียลไทม์

ความสำเร็จเริ่มต้นขึ้นเมื่อทีมสามารถหยุดใช้ Excel เพื่อติดตามลูกค้าด้วยตนเอง หรือเลิกติดตามงานด้วยอีเมลที่อาจตกหล่นได้

>>> 100 คำศัพท์ สำหรับงาน CRM ที่คุณควรรู้ 1/2

CRM ไม่ใช่แค่ระบบ แต่คือกลยุทธ์การเติบโต

ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จในการใช้ CRM มองมันเป็นมากกว่าเครื่องมือ พวกเขามองว่า CRM คือ แกนกลางของความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนำไปสู่รายได้ที่ยั่งยืน

หากคุณวางแผนให้ถูก สื่อสารให้ดี และออกแบบระบบให้เหมาะสม CRM จะกลายเป็น “พลังขับเคลื่อนธุรกิจ” ที่สำคัญต่อการอยู่รอดและเติบโตในยุคดิจิทัลที่มีการแข่งขันสูง

อ้างอิง : Specchia, A. (n.d.). Why 70% of all CRM Projects Fail and How You Can Avoid to Fail Into That Statistic. LinkedIn. Retrieved from https://www.linkedin.com/pulse/why-70-all-crm-projects-fail-how-you-can-avoid-antonio-specchia

อ่านบทความเพิ่มเติม :

การทำ CRM คือ อะไร มีประโยชน์อย่างไรในการทำธุรกิจ