รวมสถิติการให้บริการลูกค้าที่คุณควรรู้ในปี 2022

การให้บริการลูกค้า ถือเป็นหัวใจสำคัญของการดำเนินธุรกิจ หากมีการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ใส่ใจในด้านการให้บริการที่สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด แน่นอนว่า ธุรกิจของคุณก็จะเติบโตไปได้อย่างยั่งยืน

หากคุณต้องการพัฒนากลยุทธ์การให้บริการลูกค้าของคุณ ลองมาดูสถิติการให้บริการลูกค้าจากทาง HubSpot นี้กัน โดยทาง HubSpot ได้ทำการสำรวจผู้นำฝ่ายบริการลูกค้า จำนวน 1,400 ราย เพื่อค้นหาความท้าทาย, เป้าหมาย และวิธีการที่พวกเขาใช้เทคโนโลยีเพื่อมอบการบริการที่ดีให้กับลูกค้า

โดยสถิติเหล่านี้ จะช่วยคุณในการวางแผนกลยุทธ์ใหม่ ๆ ในการให้บริการลูกค้า และช่วยพัฒนาทีม Customer Service ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

สถิติการบริการลูกค้าที่ควรรู้

การลงทุนกับลูกค้าใหม่มีราคาสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ถึง 5 - 25 เท่า (Invesp)
89% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะกลับมาซื้ออีกครั้ง หากพวกเขาได้รับประสบการณ์การให้บริการลูกค้าในเชิงบวก (Salesforce Research)
63% ของผู้บริโภค คาดหวังว่าธุรกิจจะรู้ถึงความต้องการ และความคาดหวังของพวกเขา ในขณะที่ 76% ของผู้ซื้อประเภท B2B ก็คาดหวังเช่นเดียวกัน (Salesforce Research)
78% ของผู้บริโภคจะทำธุรกิจกับบริษัทอีกครั้ง แม้จะพบความผิดพลาด หากการบริการลูกค้าของบริษัทนั้นดีมาก (Salesforce Research)
64% ของผู้นำธุรกิจ กล่าวว่า การบริการลูกค้าส่งผลในเชิงบวกต่อการเติบโตของบริษัท (Zendesk)
ประสบการณ์ของการให้บริการลูกค้าที่ดีจะส่งผลอย่างมากต่อการแนะนำ หรือบอกต่อ โดย 94% ของผู้บริโภคที่ให้คะแนนการให้บริการของบริษัทในระดับ "ดีมาก" มีแนวโน้มที่จะแนะนำ หรือบอกต่อเกี่ยวกับบริษัทนั้น ๆ (Qualtrics XM Institute)
93% ของลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำกับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม (HubSpot Research)
ลูกค้ากว่า 61% กล่าวว่า พวกเขาจะเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่น หลังพบกับประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงแค่ครั้งเดียว (Zendesk)
ผู้บริโภคประมาณ 76% กล่าวว่า หลังจากพบประสบการณ์ที่ไม่ดีมากกว่า 1 ครั้ง พวกเขาอยากจะเปลี่ยนไปทำธุรกิจกับคู่แข่งมากกว่า (Zendesk)
ประมาณ 3 ใน 4 ของผู้บริโภคที่ให้คะแนนกับบริษัท ในระดับ "ดีมาก" มีแนวโน้มที่จะให้อภัยบริษัทหากเจอกับประสบการณ์ที่ไม่ดี แต่ก็มี 15% ของผู้ที่ให้คะแนนบริษัทในระดับ "แย่มาก" ที่กล่าวแบบเดียวกัน (Qualtrics XM Institute)
33% ของผู้บริโภคจะพิจารณาเปลี่ยนบริษัททันที หากได้รับการบริการที่ไม่ดี (American Express)
69% ของลูกค้า กล่าวว่า พวกเขายินดีที่จะพูดคุยผ่าน Bot ในประเด็นที่ง่าย ๆ โดยเพิ่มขึ้น 23% จากปีที่แล้ว (Zendesk)
54% ของลูกค้า กล่าวว่า สิ่งที่น่าหงุดหงิดมากที่สุดของพวกเขาที่มีต่อ Chatbot คือ จำนวนคำถามที่พวกเขาต้องตอบก่อนที่ได้ไปคุยกับพนักงานจริง ๆ (Zendesk)
ลูกค้าชอบฐานข้อมูล (Knowledge Base) มากกว่าช่องทางการบริการตนเองอื่น ๆ ทั้งหมด (HubSpot)
33% ของผู้บริโภคต้องการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัทผ่านช่องทาง Social Media มากกว่าทางโทรศัพท์ (Invesp)
คนรุ่นมิลเลนเนียล (Millennials) ชอบ Live Chat ในการให้บริการลูกค้ามากกว่าช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ (Comm100)
33% ของลูกค้า รู้สึกไม่พึงพอใจกับการรอคอยมากที่สุด เพราะพวกเขารู้สึกหงุดหงิดที่ต้องพูดซ้ำ ๆ กับพนักงานฝ่ายสนับสนุนหลายคน (HubSpot Research)
35% ของผู้บริโภค พบว่า การมีทางเลือกในการดูแลลูกค้าแบบบริการตนเอง เพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างครบครัน เป็นสิ่งสำคัญมาก (Emplifi)
59% ของลูกค้า กล่าวว่า พวกเขารู้สึกว่าธุรกิจส่วนใหญ่จำเป็นต้องพัฒนาการฝึกอบรมพนักงานบริการลูกค้าของตนเอง (Zendesk)
ผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะซื้อจากบริษัทมากขึ้น 2.6 เท่า หลังจากได้รับประสบการณ์ระดับ 5 ดาวเมื่อเปรียบเทียบกับประสบการณ์ระดับ 1 หรือ 2 ดาว (Qualtrics XM Institute)
การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% สามารถเพิ่มผลกำไรได้ 25% - 95% (Bain and Company)
89% ของบริษัทที่มีประสบการณ์ของลูกค้าในระดับ "สูงกว่าค่าเฉลี่ยอย่างมีนัยสำคัญ" มีผลประกอบการทางการเงินที่ดีกว่าคู่แข่ง (Qualtrics XM Institute)
43% ของผู้บริโภคให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกที่ได้รับมาก่อนหน้าจากแบรนด์ เมื่อจะพิจารณาการทำการสั่งซื้อใหม่ (Emplifi)
อัตรา Conversion ออนไลน์ของคุณสามารถพัฒนาได้ประมาณ 8% เมื่อคุณสร้างประสบการณ์ลูกค้าแบบ Personalization (Trust Pilot)
66% ของผู้บริโภค กล่าวว่า พวกเขาคาดหวังที่จะได้พูดคุยกับใครสักคนทันที เมื่อทำการติดต่อกับบริษัท (Zendesk)
54% ของผู้บริโภค กล่าวว่า พวกเขาคาดหวังว่าประสบการณ์ทั้งหมดจะถูกปรับให้เป็นแบบ Personalization (Zendesk)
90% ของลูกค้าให้คะแนนการตอบสนอง “ทันที” ว่าสำคัญ หรือสำคัญมาก เมื่อพวกเขามีคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า โดย 60% ของลูกค้า กำหนดคำว่า "ทันที" คือภายใน 10 นาที หรือน้อยกว่านั้น (HubSpot Research)
54% ของผู้บริโภค กล่าวว่า พวกเขาคาดหวังว่า บริษัทจะแชร์ข้อมูลกัน เพื่อไม่ให้พวกเขาต้องพูดซ้ำ (Zendesk)
48% ของลูกค้า กล่าวว่า การแพร่ของโรคระบาด ทำให้มาตรฐานการให้บริการของลูกค้านั้น สูงขึ้น (Zendesk)
69% ของผู้บริโภคพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อน แต่มีบริษัทไม่ถึง 1 ใน 3 ที่มีการเสนอทางเลือกการบริการตนเอง อย่างเช่น ฐานข้อมูล (Knowledge Base) (Zendesk)
คะแนน Net Promoter Score (NPS) หรือ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า มีมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ซึ่งสูงกว่าผู้ที่ไม่พึงพอใจถึง 600% - 1400% (HubSpot Research)

จะเห็นได้ว่า การให้บริการลูกค้าที่ดี เป็นปัจจัยที่มีความสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยการบริการลูกค้าที่ดี คือ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ซึ่งอาจหมายความว่า คุณมีเวลาการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อคำขอบริการ, มีการตอบกลับความคิดเห็นของลูกค้าทั้งหมด (เชิงบวก หรือเชิงลบ), มีเอกสารช่วยเหลือแบบบริการตนเอง และมีกระบวนการติดต่อฝ่ายสนับสนุนที่ราบรื่น

ลองมาดู 6 ลักษณะเฉพาะของทีม Customer Service ที่ดี ที่คุณควรนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณ

1. การตอบสนองอย่างรวดเร็ว

ลูกค้ามักจะมองหาวิธีการแก้ปัญหาที่รวดเร็ว อันที่จริงแล้ว 66% ของผู้ใหญ่ กล่าวว่า สิ่งที่สำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถทำได้ คือ การให้ความสำคัญกับเวลาของพวกเขา โดยทีมของคุณต้องให้ความสำคัญกับประสิทธิภาพ และพัฒนา Workflow ที่ทำให้ฟังก์ชันการสนับสนุนต่าง ๆ มีประสิทธิภาพมากขึ้น ให้คุณลองใช้เครื่องมือ Help Desk ในการจัดการและทำงานบริการต่าง ๆ ให้เป็นแบบอัตโนมัติ

2. การเก็บรวบรวม และการวิเคราะห์คำติชมของลูกค้า

เนื่องจากความต้องการของลูกค้าแตกต่างกันไปในแต่ละธุรกิจ ดังนั้น การบริการลูกค้าที่ดี จึงดูแตกต่างกันไปตามประเภทของธุรกิจที่คุณทำอยู่ โดยทีมบริการลูกค้าที่ดีที่สุด จะใช้เครื่องมือเก็บรวบรวมคำติชม เพื่อระบุความต้องการเฉพาะของฐานลูกค้า และสร้างโซลูชันแบบ Personalization ให้กับพวกเขา

แทนที่จะสมมติเอาว่า คุณรู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร ให้ทำการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า และสัมภาษณ์พวกเขา เพื่อให้ได้มุมมองเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ โดยเครื่องมือเหล่านี้ จะช่วยให้ทีมของคุณค้นพบโอกาสใหม่ ๆ ในการเพิ่มประสิทธิภาพสินค้าของคุณ และพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า

3. การให้บริการลูกค้าแบบบริการตนเอง (Self-service)

เมื่อลูกค้าของคุณต้องการค้นหาวิธีแก้ไขปัญหาด้วยตนเอง พวกเขาควรใช้แหล่งข้อมูลแบบบริการตนเองที่ธุรกิจของคุณจัดหาให้ ยกตัวอย่างเช่น หนึ่งในแหล่งข้อมูลการบริการตนเองที่พบบ่อยที่สุด นั่นก็คือ ฐานข้อมูล (Knowledge Base)

โดยฐานข้อมูล (Knowledge Base) จะประกอบด้วยบทความที่จัดหมวดหมู่ และหน้าคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ซึ่งให้บริการลูกค้าด้วยโซลูชันต่าง ๆ

4. การสนับสนุน Omni-Channel

ลูกค้าควรติดต่อทีมซัพพอร์ตของคุณได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใดก็ตาม โดยทีมของคุณควรพร้อมที่จะตอบสนองต่อคำขอบริการที่เข้ามาทางโทรศัพท์, E-mail, Social Media, Live Chat และช่องทางการสื่อสารอื่น ๆ ที่ลูกค้าของคุณต้องการ ซึ่งการมอบประสบการณ์แบบ Omni-channel ประเภทนี้ ทำให้ทีมของคุณเข้าถึงได้ง่ายขึ้น และสร้างปฏิสัมพันธ์ในการให้บริการที่ตึงเครียดน้อยลง

5. ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence)

ความฉลาดทางอารมณ์ (Emotional Intelligence) หมายถึง ความสามารถในการอ่าน และตอบสนองต่ออารมณ์ของผู้อื่น โดยทักษะนี้มีค่ามากต่อบทบาทการให้บริการลูกค้า เนื่องจากช่วยกระจายการโต้ตอบกับลูกค้าที่ยุ่งยาก โดยทุกธุรกิจต้องพบเจอกับลูกค้าที่หงุดหงิด หรือไม่พอใจ แต่ทีมบริการที่ดีจะสามารถบรรเทาสถานการณ์ เพื่อลดหรือป้องกันการเลิกซื้อสินค้าและบริการของลูกค้าได้

6. การแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์

ในท้ายที่สุดแล้ว ทีมบริการลูกค้าที่ดีจะแก้ปัญหาให้กับลูกค้าได้ โดยพวกเขาต้องมุ่งมั่นที่จะช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมาย ในหลายกรณี พนักงานจะต้องมีความคิดสร้างสรรค์ และคิดหาวิธีแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ เนื่องจากปัญหาของลูกค้าแต่ละคนก็จะมีความเฉพาะที่แตกต่างกันไป

ในการพัฒนาการให้บริการลูกค้าของธุรกิจ คุณสามารถใช้เครื่องมือเทคโนโลยีการตลาด เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานให้กับทีม Customer Service ของคุณได้ เพื่ออำนวยความสะดวกในการทำงาน ซึ่งจะช่วยลดขั้นตอนการทำงาน และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดียิ่งขึ้น