Metaverse CX อนาคตใหม่ของ CX ในโลกเสมือนจริง

Metaverse CX (Customer Experience) คือการออกแบบและบริหารประสบการณ์ของลูกค้าในโลกเสมือนจริง โดยใช้เทคโนโลยี AR (Augmented Reality), VR (Virtual Reality) และแพลตฟอร์ม Metaverse เพื่อสร้าง Touchpoint รูปแบบใหม่ให้กับแบรนด์
จากเดิมที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าเกิดขึ้นบนเว็บไซต์หรือแอปมือถือ ปัจจุบันแบรนด์สามารถออกแบบ "ร้านค้าเสมือน", "โชว์รูมจำลอง", หรือแม้แต่ "อีเวนต์ VR" เพื่อมอบประสบการณ์ที่เข้มข้น มีปฏิสัมพันธ์ และตอบสนองแบบเรียลไทม์

ทำไม AR/VR และ Metaverse กำลังจะกลายเป็น Touchpoint ใหม่

พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว
คนรุ่นใหม่ (โดยเฉพาะ Gen Z และ Gen Alpha) ใช้เวลาในโลกเสมือนมากกว่าช่องทางดั้งเดิม เช่น เล่นเกม, เข้าร่วมอีเวนต์เสมือน และพูดคุยผ่าน Avatar
>>> MARKETING FUNNEL ยุคใหม่ ปรับปรุงเพื่อตอบโจทย์ผู้บริโภค GEN Z
เทคโนโลยี VR/AR เข้าถึงง่ายขึ้น
อุปกรณ์อย่าง Meta Quest หรือ Apple Vision Pro ทำให้ธุรกิจสามารถออกแบบประสบการณ์ที่จับต้องได้ในราคาที่ลดลงเรื่อย ๆ
เชื่อมต่อข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่าน CDP/CRM
แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าในโลกเสมือน และเชื่อมต่อกับแพลตฟอร์มอย่าง HubSpot หรือ Treasure Data เพื่อออกแบบ Personalization ได้ลึกขึ้น

ตัวอย่างแบรนด์ที่ลงทุนใน Metaverse CX

Nike: NIKELAND บน Roblox

ลูกค้าสามารถออกแบบ Avatar และทดลองใส่รองเท้าเสมือน
มีเกมการแข่งขันและกิจกรรมเพื่อสร้าง Engagement กับวัยรุ่น
ผสานระหว่างสินค้าเสมือนและสินค้าในชีวิตจริงผ่านระบบสะสมแต้ม

Gucci: Gucci Garden บน Roblox

สร้างโลกแฟชั่นเสมือนที่ผู้ใช้สามารถเดินเล่น ถ่ายรูป และซื้อไอเท็มพิเศษ
จับมือกับ NFT และ Avatar Item ที่ขายได้จริงในตลาด OpenSea

Balenciaga: Runway ใน Fortnite

สร้างเสื้อผ้าดีไซน์พิเศษที่ผู้เล่นใน Fortnite สามารถซื้อใส่ในเกม
สร้างอีเวนต์และโชว์ Virtual Fashion ที่กลายเป็นไวรัลทั่วโลก

กลยุทธ์การออกแบบ Customer Journey ในโลกเสมือน

สร้างประสบการณ์ Immersive แบบมีเป้าหมาย

ไม่ใช่แค่สร้าง “โชว์” แต่ควรมี Flow ที่ชัดเจน เช่น เดินเข้าโชว์รูม → ทดลองสินค้า → พูดคุยกับ Avatar → รับโปรโมชั่นพิเศษ

ผสานข้อมูลจากโลกเสมือนกับ CRM/MarTech เดิม

การเชื่อมข้อมูลจาก Metaverse กับ HubSpot ช่วยให้ธุรกิจสามารถใช้พฤติกรรมเสมือนเป็น Trigger สำหรับการทำ Email Automation หรือ SMS Follow-up ได้ทันที

ออกแบบเส้นทางตาม Customer Segment

เช่น Gen Z อาจให้ความสำคัญกับความสนุกและแฟชั่น
ขณะที่กลุ่ม B2B อาจสนใจ Showroom VR ที่อธิบายสินค้าอย่างมืออาชีพ

ข้อควรคำนึงเมื่อเข้าสู่ Metaverse CX

ความปลอดภัยของข้อมูล (Data Privacy)
ต้องมั่นใจว่าการเก็บข้อมูลจากโลกเสมือนผ่าน Avatar, การแชท และการคลิกนั้นสอดคล้องกับกฎหมาย เช่น PDPA หรือ GDPR
การวัดผล (Metrics & ROI)
ใช้ KPI ที่เหมาะสม เช่น Average Session Duration, In-VR Purchase Rate หรือ Click-to-Reality Conversion เพื่อประเมินผลได้จริง
ความต่อเนื่องของ Brand Identity
ประสบการณ์ใน Metaverse ต้องเชื่อมโยงกับโลกจริงอย่างไร้รอยต่อ ทั้งในด้านดีไซน์ โทนเสียง และคุณค่าแบรนด์

Metaverse CX กำลังเปลี่ยนเกมของการตลาดและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า โดยเฉพาะในกลุ่มคนรุ่นใหม่ แบรนด์ที่เริ่มลงทุนในวันนี้จะสามารถ “ครองพื้นที่” ใหม่ในใจลูกค้า และสร้างประสบการณ์ที่แบรนด์อื่นทำไม่ได้

ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจแฟชั่น อสังหาริมทรัพย์ การศึกษา หรือแม้แต่ B2B “Metaverse” คือพื้นที่ใหม่ที่ไม่ควรมองข้าม

อ้างอิง : Success Blueprints. (2024). Customer Journey: From Curious to Committed. Retrieved from [https://business-explained.com/shop/customer-journey-from-curious-to-committed/]

อ่านบทความเพิ่มเติม :

Metaverse CX อนาคตใหม่ของ CX ในโลกเสมือนจริง