การนำ CRM มาใช้ในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิทัล

ในยุคที่เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทสำคัญในทุกธุรกิจ การสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าจึงเป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่กว่าที่เคย แบรนด์ต่างๆ ต้องแข่งขันกันเพื่อช่วงชิงความสนใจของลูกค้าบนหน้าจอที่มีขนาดเล็กลงแต่มีสิ่งเร้ามากขึ้น ขณะเดียวกันลูกค้าเองก็คาดหวังประสบการณ์ที่ดีขึ้น ส่วนตัวมากขึ้น ทุกที่ทุกเวลา การนำ CRM (Customer Relationship Management) หรือระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า มาใช้จึงเป็นหนึ่งในกลยุทธ์หลักที่ช่วยให้แบรนด์วิเคราะห์ข้อมูล เข้าใจพฤติกรรม ตอบสนองความต้องการ และสร้างปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและตรงจุดมากขึ้นในยุคดิจิทัลนี้

บทบาทของ CRM ในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าเชิงลึก

ด้วยข้อมูลมหาศาลของลูกค้าที่ถูกรวบรวมและเชื่อมโยงเข้าด้วยกันใน CRM ทั้งข้อมูลส่วนตัว ประวัติการซื้อ พฤติกรรมการใช้งาน การติดต่อกับแบรนด์ ฯลฯ ทำให้แบรนด์สามารถสร้างภาพลักษณ์ที่มีมิติ (Multi-Dimensional View) ของลูกค้าแต่ละคนได้ชัดเจนมากขึ้น นำไปสู่การเข้าใจความชอบ ความต้องการ ตลอดจนบริบทในการตัดสินใจซื้อในแต่ละครั้ง และสามารถนำเสนอประสบการณ์ที่เฉพาะเจาะจง ตรงใจ และเชื่อมต่อได้ในทุกจุดสัมผัส (Touch Point) ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์

Netflix ผู้นำด้านบริการสตรีมมิ่งวิดีโอ จะมีการเก็บข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนอย่างละเอียด ครอบคลุมตั้งแต่พฤติกรรมการรับชมเนื้อหา ประเภทและแนวเรื่องที่ชอบ ช่วงเวลาและอุปกรณ์ที่ใช้ดู ไปจนถึงการให้คะแนนและคอมเมนต์ต่างๆ จากนั้นจึงนำไปวิเคราะห์เพื่อคัดเลือกและแนะนำเนื้อหาใหม่ที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าแต่ละคนได้อย่างแม่นยำ แม้กระทั่งภาพปกและคำโปรยก็ปรับให้สอดคล้องกับทุกโปรไฟล์ นอกจากนี้ยังใช้ข้อมูลช่วยตัดสินใจในการลงทุนผลิตหรือซื้อลิขสิทธิ์เนื้อหาใหม่ๆ ตามที่ผู้ชมต้องการอีกด้วย

วิธีการใช้ CRM เพื่อปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า

ในโลกที่ลูกค้าถูกรายล้อมด้วยข้อความ โฆษณา และสิ่งเร้ามากมาย การสร้างการสื่อสารที่โดดเด่น ตรงใจ และได้ผลลัพธ์จึงเป็นไม่ใช่เรื่องง่าย ด้วยข้อมูลเชิงลึกจาก CRM แบรนด์จะสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าย่อย (Micro-Segmentation) ตามคุณลักษณะ พฤติกรรม และความสนใจที่คล้ายกัน แล้วออกแบบสารและกลยุทธ์การสื่อสารที่เฉพาะเจาะจงและเข้าถึงได้สำหรับแต่ละกลุ่ม ไม่ว่าจะเป็นการส่งอีเมลแบบส่วนตัว (Personalized Email) ที่มีชื่อ ข้อความทักทาย และเนื้อหาตามความสนใจของลูกค้าแต่ละคน การแนะนำสินค้าที่เกี่ยวข้องผ่านโฆษณาแบบเรียลไทม์ (Real-time Advertising) หรือการส่งข้อความผ่านช่องทางที่ลูกค้าชอบ เช่น SMS, Mobile Notification หรือ Social Media เป็นต้น

Starbucks ใช้ CRM ควบคู่กับแอปพลิเคชัน Starbucks Reward เพื่อเก็บข้อมูลการสั่งซื้อและความชอบของลูกค้า เช่น ประเภทเครื่องดื่มหรือเมนูโปรด วันเวลาและสาขาที่ไปบ่อย เป็นต้น แล้วส่งคูปอง ส่วนลด และข้อเสนอเฉพาะบุคคลให้ผ่านทางแอปและอีเมล เช่น แนะนำเมนูใหม่ที่ใกล้เคียงกับที่ชอบ หรือส่งคูปองเครื่องดื่มฟรีในวันเกิด เพื่อกระตุ้นให้กลับมาใช้บริการอีก นอกจากนี้ยังสื่อสารเรื่องกิจกรรมและโปรโมชันพิเศษแบบเรียลไทม์ได้อีกด้วย ซึ่งการสื่อสารที่เฉพาะเจาะจงเช่นนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกผูกพันและมีความภักดีต่อแบรนด์สูงขึ้นมาก

การประยุกต์ใช้ CRM ในการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อการตลาด

นอกจากประโยชน์ในการสร้างประสบการณ์และการสื่อสารแล้ว CRM ยังเป็นแหล่งข้อมูลขนาดใหญ่ (Big Data) ของลูกค้าและการรวมเอาเทคโนโลยีการวิเคราะห์ข้อมูล (Analytics) เข้าด้วย ทำให้สามารถนำไปใช้เชิงการตลาดได้มากมาย ตั้งแต่การเพิ่มอัตราการแปลงเป้าหมาย (Conversion Rate) ผ่านการเสนอสินค้าและโปรโมชันที่ตรงใจ การลดอัตราการสูญเสียลูกค้า (Churn Rate) ด้วยการพยากรณ์และเอาใจใส่ลูกค้าที่กำลังจะหาย ไปจนถึงการเพิ่มการซื้อซ้ำและยอดต่อหัวของลูกค้า (Upselling & Cross-Selling) ผ่านการแนะนำสินค้าที่เป็นส่วนเสริมหรือราคาที่สูงกว่า โดยวิเคราะห์จากประวัติการซื้อและพฤติกรรมเดิมของลูกค้า

American Express ใช้ CRM ร่วมกับระบบวิเคราะห์ข้อมูล (Predictive Analytics) ในการคาดการณ์ลูกค้าที่มีแนวโน้มจะยกเลิกการใช้บัตรเครดิต จากข้อมูลการใช้จ่ายที่ลดลง การติดต่อที่ลดลง และการร้องเรียนเกี่ยวกับบริการ เพื่อนำไปสู่การสื่อสารและกิจกรรมการตลาดเชิงรับแบบเร่งด่วน เช่น การส่งข้อเสนอส่วนลดค่าธรรมเนียมหรือของสมนาคุณพิเศษ เป็นการล่วงหน้า เพื่อรักษาลูกค้าเหล่านี้ไว้ได้ทันท่วงทีก่อนจะสายเกินไป ซึ่งช่วยลดอัตราการสูญเสียลูกค้าได้ถึง 20% เลยทีเดียว

CRM เป็นเครื่องมือสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิทัล ที่ทำให้แบรนด์สามารถเข้าใจลูกค้าแบบเจาะลึก สื่อสารแบบเฉพาะบุคคล และนำข้อมูลไปต่อยอดทางการตลาดได้มากขึ้น โดยอาศัยการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าแบบครบวงจรใน CRM ซึ่งแบรนด์ที่สามารถประยุกต์ใช้ CRM ให้เกิดประโยชน์สูงสุดนี้ จะเป็นผู้นำในการสร้างประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับลูกค้า สร้างความผูกพันและความภักดีต่อแบรนด์ในระยะยาว ท่ามกลางการแข่งขันที่ดุเดือดบนโลกดิจิทัลในวันนี้และในอนาคต

อ่านบทความเพิ่มเติม : การทำ CRM คือ อะไร มีประโยชน์อย่างไรในการทำธุรกิจ

อ่าน E-Book เพิ่มเติม : Digital Marketing Trends In 2024 : มัดรวมเทรนด์การตลาดมาแรงในปี 2024 ที่คุณไม่ควรพลาด