25 ศัพท์การตลาดที่เกี่ยวข้องกับ CRM ที่ควรรู้

การแข่งขันทางธุรกิจสูงขึ้น CRM กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สำหรับเจ้าของธุรกิจที่ต้องการนำ CRM มาใช้งาน การเข้าใจคำศัพท์เฉพาะที่เกี่ยวข้องกับการตลาดและ CRM จะช่วยให้คุณสามารถปรับใช้ระบบนี้ได้อย่างถูกต้องและเต็มประสิทธิภาพ บทความนี้จะพาคุณสำรวจ 25 ศัพท์การตลาดที่เกี่ยวข้องกับ CRM ที่คุณควรรู้ พร้อมคำอธิบายที่ละเอียดเพื่อเพิ่มความเข้าใจให้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น

25 ศัพท์การตลาดที่เกี่ยวข้องกับ CRM ที่ควรรู้

1. CRM (Customer Relationship Management)

CRM หมายถึงระบบที่ช่วยจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและลูกค้า โดยการเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าเพื่อปรับปรุงการสื่อสารและการบริการ ระบบนี้ช่วยธุรกิจเพิ่มยอดขายและรักษาลูกค้าเดิมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ความสำคัญ: CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการลูกค้าได้เป็นระบบ รักษาความสัมพันธ์ และสร้างความพึงพอใจสูงสุด

2. Lead

Lead คือข้อมูลของบุคคลหรือองค์กรที่แสดงความสนใจในสินค้า/บริการของธุรกิจ เช่น การลงทะเบียนในเว็บไซต์หรือการกรอกแบบฟอร์มเพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม

ความสำคัญ: การเก็บข้อมูล Lead ผ่าน CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามและเปลี่ยนผู้ที่สนใจให้กลายเป็นลูกค้าจริงได้

3. Lead Scoring

Lead Scoring คือกระบวนการให้คะแนน Lead ตามความเป็นไปได้ในการแปลงเป็นลูกค้า โดยใช้เกณฑ์ต่างๆ เช่น พฤติกรรมการซื้อ ข้อมูลประชากร หรือความสนใจเฉพาะทาง

ความสำคัญ: Lead Scoring ช่วยให้ทีมขายสามารถโฟกัสไปที่ผู้มีแนวโน้มจะซื้อสูงสุดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

4. Customer Journey

Customer Journey หมายถึงกระบวนการที่ลูกค้าผ่านตั้งแต่การเริ่มรู้จักแบรนด์จนถึงการซื้อสินค้าและการเป็นลูกค้าประจำ

ความสำคัญ: การติดตามและเข้าใจ Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดและการขายให้ตรงกับพฤติกรรมของลูกค้าในแต่ละขั้นตอน

5. Touchpoint

Touchpoint หมายถึงจุดที่ลูกค้ามีการติดต่อหรือโต้ตอบกับแบรนด์ เช่น การเยี่ยมชมเว็บไซต์ การโทรศัพท์ การตอบอีเมล หรือการเข้าร่วมแคมเปญการตลาด

ความสำคัญ: การระบุ Touchpoint ที่สำคัญใน Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงการสื่อสารและการให้บริการในทุกขั้นตอนของการโต้ตอบกับลูกค้า

6. Conversion Rate

Conversion Rate หมายถึงอัตราส่วนของผู้ที่ทำการเปลี่ยนจาก Lead เป็นลูกค้าจริง เช่น จำนวนผู้ที่คลิกลิงก์ในอีเมลหรือโฆษณาแล้วทำการซื้อ

ความสำคัญ: การวัด Conversion Rate ช่วยให้ธุรกิจสามารถประเมินผลของแคมเปญการตลาดได้ว่ามีประสิทธิภาพในการแปลงลูกค้าหรือไม่

7. Retention Rate

Retention Rate หมายถึงอัตราส่วนของลูกค้าที่ธุรกิจสามารถรักษาไว้ได้เมื่อเทียบกับจำนวนลูกค้าทั้งหมดในช่วงระยะเวลาที่กำหนด

ความสำคัญ: การรักษาลูกค้าเดิมมีความสำคัญมากกว่าการหาลูกค้าใหม่ และ Retention Rate ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้

8. Churn Rate

Churn Rate คืออัตราส่วนของลูกค้าที่เลิกใช้บริการหรือเลิกทำธุรกิจกับบริษัทในช่วงระยะเวลาที่กำหนด

ความสำคัญ: การลด Churn Rate ช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าเดิมและลดค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่ได้

9. Customer Lifetime Value (CLV)

CLV หมายถึงมูลค่าทั้งหมดที่ลูกค้าหนึ่งคนสามารถสร้างให้กับธุรกิจในช่วงเวลาที่พวกเขาเป็นลูกค้าของบริษัท

ความสำคัญ: การคำนวณ CLV ช่วยให้ธุรกิจสามารถวางแผนกลยุทธ์การตลาดและการขายเพื่อเพิ่มมูลค่าของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ

10. Segmentation

Segmentation หมายถึงการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามคุณลักษณะต่างๆ เช่น อายุ พฤติกรรม หรือความสนใจ เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายมากยิ่งขึ้น

ความสำคัญ: การแบ่งกลุ่มลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับแต่งเนื้อหาและข้อเสนอให้ตรงกับความต้องการเฉพาะของแต่ละกลุ่มได้

11. Personalization

Personalization หมายถึงการปรับแต่งเนื้อหาหรือข้อเสนอที่ส่งให้กับลูกค้าให้ตรงกับความต้องการหรือความสนใจเฉพาะตัวของลูกค้า

ความสำคัญ: การใช้ CRM เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้

12. Omnichannel

Omnichannel หมายถึงการใช้หลายช่องทางในการสื่อสารและให้บริการลูกค้า เช่น เว็บไซต์ อีเมล โซเชียลมีเดีย และแอปพลิเคชัน

ความสำคัญ: การจัดการช่องทางหลายช่องทางให้ทำงานร่วมกันอย่างราบรื่นช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและสะดวกสบาย

13. Sales Funnel

Sales Funnel คือโมเดลที่แสดงให้เห็นขั้นตอนที่ลูกค้าผ่านจากการเป็น Lead ไปจนถึงการเป็นลูกค้าจริง

ความสำคัญ: การเข้าใจ Sales Funnel ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกระบวนการขายและการตลาดให้ตรงกับขั้นตอนต่างๆ ที่ลูกค้าอยู่

14. Customer Acquisition Cost (CAC)

CAC หมายถึงต้นทุนที่ธุรกิจใช้ในการหาลูกค้าใหม่หนึ่งคน ซึ่งรวมถึงค่าโฆษณา การตลาด และการขาย

ความสำคัญ: การคำนวณ CAC ช่วยให้ธุรกิจสามารถประเมินได้ว่าการหาลูกค้าใหม่นั้นคุ้มค่ากับผลตอบแทนหรือไม่

15. Referral Program

Referral Program คือโปรแกรมที่ส่งเสริมให้ลูกค้าเดิมแนะนำลูกค้าใหม่มาใช้บริการ โดยการมอบรางวัลให้กับผู้แนะนำ

ความสำคัญ: การสร้างโปรแกรม Referral ผ่าน CRM ช่วยเพิ่มโอกาสในการขยายฐานลูกค้าโดยไม่ต้องลงทุนในการหาลูกค้าใหม่มากนัก

16. Upselling

Upselling หมายถึงการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีมูลค่ามากกว่าหรือคุณภาพสูงกว่าที่ลูกค้ากำลังพิจารณาซื้ออยู่

ความสำคัญ: การใช้ CRM เพื่อติดตามพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถเสนอ Upsell ที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้

17. Cross-selling

Cross-selling หมายถึงการนำเสนอสินค้าหรือบริการที่เสริมกับสินค้าที่ลูกค้ากำลังสนใจอยู่

ความสำคัญ: การใช้ข้อมูลลูกค้าใน CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถเสนอ Cross-sell ที่ตรงกับความสนใจของลูกค้าได้

18. Customer Satisfaction (CSAT)

CSAT เป็นตัวชี้วัดที่ใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้าหรือบริการของธุรกิจ

ความสำคัญ: การติดตาม CSAT ผ่าน CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงการให้บริการและรักษาความพึงพอใจของลูกค้าได้

19. Net Promoter Score (NPS)

NPS คือคะแนนที่วัดความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้าหรือบริการให้กับคนอื่น

ความสำคัญ: การติดตาม NPS ช่วยให้ธุรกิจสามารถประเมินระดับความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าได้

20. Automation

Automation คือการใช้เครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ในการทำงานหรือกระบวนการต่างๆ โดยอัตโนมัติ เช่น การส่งอีเมลหรือการสร้างรายงาน

ความสำคัญ: การใช้ CRM เพื่อทำ Automation ช่วยลดภาระงานและเพิ่มความแม่นยำในการติดตามและจัดการลูกค้า

21. Pipeline

Pipeline หมายถึงกระบวนการติดตามสถานะของ Lead หรือดีลที่อยู่ระหว่างการเจรจา ตั้งแต่การเริ่มต้นไปจนถึงการปิดดีล

ความสำคัญ: การจัดการ Pipeline ผ่าน CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดตามดีลและวางแผนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

22. Customer Engagement

Customer Engagement คือระดับความสัมพันธ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์ เช่น การเปิดอีเมล การคลิกโฆษณา หรือการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดีย

ความสำคัญ: การติดตาม Customer Engagement ผ่าน CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับปรุงกลยุทธ์การสื่อสารและการตลาดให้ตรงกับลูกค้าได้มากขึ้น

23. Data-Driven Marketing

Data-Driven Marketing หมายถึงการทำการตลาดโดยใช้ข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าในการตัดสินใจ เพื่อปรับปรุงผลลัพธ์ของแคมเปญ

ความสำคัญ: การใช้ข้อมูลจาก CRM เพื่อวิเคราะห์และทำการตลาดช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับกลยุทธ์การตลาดได้อย่างแม่นยำและมีประสิทธิภาพ

24. Feedback Loop

Feedback Loop หมายถึงกระบวนการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าและใช้ข้อมูลนั้นในการปรับปรุงการให้บริการหรือสินค้า

ความสำคัญ: การใช้ CRM เพื่อรวบรวม Feedback และปรับปรุงบริการ ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลด Churn Rate

25. Customer Success

Customer Success คือการช่วยให้ลูกค้าประสบความสำเร็จในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจ เพื่อเพิ่มความพึงพอใจและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว

ความสำคัญ: การใช้ CRM เพื่อจัดการและติดตาม Customer Success ช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาลูกค้าได้และสร้างมูลค่าเพิ่มจากความสัมพันธ์กับลูกค้า

การเข้าใจ ศัพท์การตลาด ที่เกี่ยวข้องกับ CRM ช่วยให้ธุรกิจสามารถนำข้อมูลไปปรับใช้ในการพัฒนากลยุทธ์การตลาดและการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ การใช้คำศัพท์เหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถสื่อสารกับทีมงานได้เข้าใจมากขึ้นและนำ CRM ไปใช้เพื่อเพิ่มยอดขาย รักษาลูกค้า และสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งในระยะยาว

อ่านบทความเพิ่มเติม :

การทำ CRM คือ อะไร มีประโยชน์อย่างไรในการทำธุรกิจ

79 คำศัพท์ทางการตลาด ที่นักการตลาดควรรู้

300 คำศัพท์ทางการตลาด ที่นักการตลาดควรรู้ ปี 2024

100 Metric ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับ Tech Startup business 

50 Metric ทางการตลาดและการบริหารลูกค้า สำหรับธุรกิจโรงพยาบาล

100 เมตริก (Metric) ตัวชี้วัด (Indicator) ในการบริหารความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty)