10 KPI สำหรับวัดผลการทำ Digital Transformation ที่ต้องติดตาม

หลายคนอาจจะเคยคุ้นเคยกับคำว่า Digital Transformation กันอยู่แล้ว เนื่องจากหลายธุรกิจต่างก็เริ่ม Transform เพื่อปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว เพื่อสร้างความโดดเด่นให้เหนือคู่แข่งและคอยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง

โดยในการทำ Digital Transformation ของธุรกิจ สิ่งที่ขาดไม่ได้เลย คือ การเลือกใช้ KPI ในการวัดผลให้เหมาะสม เพื่อติดตามว่า การทำ Digital Transformation ของคุณนั้น มาถูกทาง มีความก้าวหน้า และบรรลุเป้าหมายตามที่วางแผนไว้หรือไม่ 

ก่อนจะพูดเรื่องของ KPI เราลองมาดูกันคร่าว ๆ ก่อนว่า  Digital Transformation คืออะไร

Digital Transformation หมายถึง กระบวนการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ หรือ กระบวนการในการพัฒนาการดำเนินงานของบริษัท เพื่อทำให้ทีมมีประสิทธิภาพดีขึ้น, พัฒนาความสามารถในการนำเสนอสินค้า หรือบริการใหม่ ๆ รวมถึงการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า โดย Digital Transformation ทำให้บริษัทต่าง ๆ คิดวิธีการที่เทคโนโลยีจะสามารถช่วยพัฒนาแนวทางการดำเนินธุรกิจของตนเอง เพื่อให้เจอแนวทางแก้ไขปัญหาใหม่ ๆ รวมไปถึง แก้ปัญหาความท้าทายของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และให้อำนาจกับสมาชิกในทีม ในการทำงานของพวกเขาได้อย่างดีขึ้น เพื่อที่จะสามารถรับงาน เพิ่มทักษะใหม่ ๆ และพัฒนาตนเองได้อย่างมืออาชีพ

ซึ่งในการทำ Digital Transformation ของคุณนั้น จะต้องมีแผนในการวัดความก้าวหน้า ก่อนที่คุณจะเริ่มทำจริง โดยมีวิธีการ ดังนี้ 

• กำหนดเป้าหมายของคุณ ก่อนที่จะเริ่มเส้นทางการทำ Digital Transformation คุณต้องกำหนดผลลัพธ์ หรือความคาดหวังที่คุณต้องการ ลองคิดดูว่า อะไรคือสิ่งที่คุณหวังให้บรรลุผลสำเร็จด้วยการใช้เทคโนโลยี หรือกระบวนการใหม่นี้? เมื่อคุณรู้จุดหมายที่คุณต้องการจะไป จะช่วยให้คุณวัดผลได้ว่า คุณมาถูกทางแล้วหรือยัง
• สร้าง KPI ที่สำคัญของคุณ การจำกัดตัวชี้วัดเพียง 2 - 3 ตัวที่สอดคล้องกับเป้าหมายที่คุณสร้างไว้ จะช่วยให้คุณโฟกัสในการบรรลุเป้าหมายได้ นอกเหนือจากการกำหนด KPI ที่คุณต้องการติดตามแล้ว ให้หาเหตุผลด้วยว่า ทำไมคุณถึงเลือกใช้ตัวชี้วัดนี้ และมันสามารถบอกอะไรคุณได้บ้าง
• ใช้การวิเคราะห์ คุณจะต้องมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการวัด KPI และติดตามความคืบหน้าได้ โดยให้ระบุประเภทของข้อมูลที่คุณต้องการ เพื่อวัด KPI และนำไปใช้อย่างถูกต้อง รวมถึงให้วางแผนการใช้งาน และตรวจสอบรายงานด้วย

การพยายามวัด KPI หลายตัวเกินไป อาจสร้างความสับสน และทำให้รู้สึกว่าไม่สามารถทำให้สำเร็จได้เลย โดยสิ่งสำคัญ คือ คุณต้องจำกัด KPI ต่าง ๆ ให้แคบลง เพื่อวัดเป้าหมายการทำ Digital Transformation ซึ่ง KPI ที่คุณเลือก ควรจะมีความเฉพาะเจาะจงกับทีมงานและเป้าหมายของคุณ

ลองมาดูแนวทางในการเลือก KPI ที่เหมาะสมสำหรับการทำ Digital Transformation ซึ่งคุณควรจะเลือก KPI ที่ฝ่ายที่ไม่ใช่ IT ก็สามารถวัดได้ และเข้าใจได้ง่าย

1. KPI ควรระบุกลุ่มเป้าหมายที่เฉพาะเจาะจง และชัดเจน
2. สรุปผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ต้องการ หรือผลประโยชน์ สำหรับ KPI ของคุณ
3. KPI ควรระบุด้วยว่า ตอนนี้ทีมงานแต่ละทีมอยู่ในจุดไหน และเป้าหมายคืออะไร
4. ใช้ KPI ที่สามารถทำให้บรรลุผลสำเร็จได้ แต่อย่าให้มากเกินความที่คุณจะสามารถทำไหว และควรเตรียมความพร้อมให้ทีมหากเจอกับความล้มเหลว

10 KPI เพื่อวัดความสำเร็จของการทำ Digital Transformation

ลองมาดู 10 ตัวชี้วัดของการทำ Digital Transformation ที่ได้รับความนิยม ซึ่งคุณสามารถเลือกใช้ KPI ที่เหมาะกับความต้องการของธุรกิจของคุณได้

1. ผลตอบแทนจากการลงทุนด้านดิจิทัล

ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) เป็นหนึ่งใน KPI ที่นิยมใช้กันมาก เพราะคุณควรจะรู้ว่า หากคุณต้องซื้อเทคโนโลยีใหม่ ๆ ผลตอบที่ได้รับนั้นคุ้มค่าหรือไม่
ผลตอบแทนจากการทำ Digital Transformation จะบอกให้คุณรู้ถึงความสัมพันธ์ระหว่าง เงินที่ได้รับมา และเงินที่เสียไปกับเทคโนโลยีใหม่ ๆ , การฝึกอบรม, การจ้างงานและค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการ รวมถึงจำนวนรายได้ที่คุณได้มาตั้งแต่ทำการเปลี่ยนแปลง

สิ่งที่สำคัญ คือ คุณอย่าลืมว่าผลตอบแทนน้นต้องใช้เวลากว่าจะได้มา ซึ่งมีแนวโน้มว่า ROI ของคุณ อาจจะดูน้อยในช่วงเริ่มแรกของการ Transform แต่การวัดผลในระยะยาวจะช่วยให้คุณมีแนวคิดที่ดีขึ้นว่าแผนการของคุณจะประสบความสำเร็จได้อย่างไร

2. Productivity หรือ ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน

เทคโนโลยี และกระบวนการใหม่ สามารถขับเคลื่อนการทำงานของพนักงานได้ และช่วยให้พวกเขาทำงานได้มากขึ้นด้วยเวลาที่น้อยลง แต่บางทีอาจจะกลายเป็นเรื่องที่ยุ่งยาก ซับซ้อน และทำให้ทีมมีประสิทธิผลน้อยลงก็ได้ และสิ่งหนึ่งที่สำคัญ คือ คุณต้องไม่คิดเอาเองว่า การทำ Digital Transformation ต่าง ๆ จะช่วยให้พนักงานของคุณมีประสิทธิผลมากขึ้น

คุณต้องทำความเข้าใจให้ชัดเจน ก่อนที่คุณจะเริ่มวัดประสิทธิภาพของพนักงาน อย่างเช่น คุณต้องการลดระยะเวลาที่พนักงานใช้ในการปฏิบัติงานบางอย่าง หรือ คุณต้องการให้พวกเขาสามารถทำงานได้สำเร็จมากขึ้นในเวลาเท่าเดิม?

อย่าลืมว่า พนักงานของคุณต้องใช้เวลาในการปรับตัว และใช้ประโยชน์สูงสูดจากการทำ Digital Transformation แต่ให้จับตาดูตัวชี้วัดในขณะที่พวกเขากำลังเรียนรู้ หากประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขาเริ่มใกล้การบรรลุเป้าหมายสุดท้ายของคุณ พวกเขาอาจต้องการการสนับสนุน หรือการฝึกอบรมเพิ่มเติม ให้คุณเตรียมพร้อมกับสนับสนุนดังกล่าว

3.  การนำไปใช้ และวัดประสิทธิภาพ

การเปิดรับความเป็นดิจิทัล (Digital Adoption) และตัวชี้วัดประสิทธิภาพ จะบอกคุณว่า พนักงาน หรือผู้ใช้งานนั้น ๆ มีส่วนร่วมกับแพลตฟอร์ม หรือเครื่องมืออย่างไร โดยตัวชี้วัดของการนำไปใช้ และวัดประสิทธิภาพที่นิยมใช้กัน มีดังนี้

• จำนวนผู้ใช้งานต่อวัน/ต่อเดือน (Daily/Monthly active users) จำนวนผู้ใช้สินค้า หรือบริการทุกวัน หรือทุกเดือน
• อัตราการการใช้งาน (Adoption rate) จำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่เทียบกับจำนวนผู้ใช้ทั้งหมด
• เวลาเฉลี่ยที่ใช้สินค้า/ฟีเจอร์ ระยะเวลาเฉลี่ยรวมที่ใช้สินค้า/ฟีเจอร์โดยเฉพาะ
• การรักษาลูกค้า จำนวนคนที่ยังใช้สินค้า หรือบริการ ซึ่งมักจะแสดงออกมาเป็นเปอร์เซ็นต์

ตัวชี้วัดนี้ จะให้แสดงให้เห็นว่า ทีมของคุณปรับตัวเข้ากับผลิตภัณฑ์, แพลตฟอร์ม หรือฟีเจอร์เฉพาะใหม่ ๆ ได้ดีมากน้อยแค่ไหน หากตัวชี้วัดของการนำไปใช้ และการวัดประสิทธิภาพต่ำ อาจเป็นสัญญาณที่บ่งบอกว่า พวกเขาไม่ได้สนใจในข้อเสนอของคุณ และอาจถึงเวลาที่ต้องทำการเปลี่ยนแปลงอะไรบางอย่าง หรือพวกเขาอาจต้องการการฝึกอบรมเพิ่มเติม

4. ประสบการณ์ของลูกค้า

ประสบการณ์ของลูกค้า เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างฐานลูกค้าที่มีความภักดีต่อธุรกิจของคุณ ซึ่งการวัดว่าพวกเขามีส่วนร่วม และใช้แพลตฟอร์ม หรือสินค้าของคุณอย่างไรนั้น เป็นสิ่งสำคัญของความสำเร็จในระยะยาว

ตัวชี้วัดของประสบการณ์ของลูกค้า ที่นิยมใช้กัน มีดังนี้

• คะแนนความพยายามของลูกค้า (Customer effort score - CES) คะแนนความพยายามของลูกค้าในการใช้สินค้า หรือบริการของคุณ ซึ่งมักจะวัดโดยการทำแบบสำรวจ
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (Customer satisfaction - CSAT) ลูกค้ามีความพึงพอใจกับการใช้บริการ หรือการใช้สินค้าของคุณมากน้อยแค่ไหน
• คะแนนการบอกต่อของลูกค้า (Net promoter score - NPS) แนวโน้มที่ลูกค้าของคุณจะแนะนำ หรือบอกต่อเกี่ยวกับสินค้า และบริการของคุณกับคนที่พวกเขารู้จัก

คุณยังสามารถใช้ตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมของลูกค้า และการกระทำของลูกค้า เพื่อดูว่า กลุ่มเป้าหมายของคุณมีส่วนร่วมกับสื่อการตลาด และตัวตนที่อยู่บนดิจิทัลของคุณหรือไม่ โดยตัวชี้วัดเหล่านี้ อาจรวมถึงแหล่งที่มาของการเข้าชมเว็บไซต์, การสมัครสมาชิก และการลงทะเบียนต่าง ๆ หรือจำนวนการนัด Demo เป็นต้น

5. ธุรกิจของคุณใช้ AI กี่เปอร์เซ็นต์

AI มีบทบาทสำคัญในการกำหนดกรอบการเติบโตของธุรกิจที่ยั่งยืน เมื่อคุณจะเข้าสู่เส้นทางการทำ Digital Transformation สิ่งสำคัญก็คือ ต้องคอยดูว่า ธุรกิจของคุณมีการใช้งาน AI มากน้อยแค่ไหน 

หากคุณทราบว่า ธุรกิจของคุณนั้นใช้ AI เท่าไหร่ นับเป็นกี่เปอร์เซ็นต์ จะช่วยคุณในการติดตามได้ว่า คุณอยู่ตรงไหนในเส้นทางของการทำ Digital Transformation แต่อย่างไรก็ตาม ให้จำไว้ว่าธุรกิจจะประสบความสำเร็จได้นั้นไม่จำเป็นต้องใช้ AI 100%

6. ความน่าเชื่อถือ และความพร้อมใช้งาน

ตัวตนที่อยู่บนดิจิทัล (Digital Presence) ที่มีความน่าเชื่อถือ เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างชื่อเสียงของแบรนด์ที่แข็งแกร่ง หากสถานะบนโลกออนไลน์ (Online Presence) ของคุณ ไม่พร้อมใช้งานตลอดเวลา คุณอาจจะต้องปรับแผนการทำ Digital Transformation ใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากคุณเป็นผู้ให้บริการด้านแพลตฟอร์มหรือซอฟต์แวร์

เช่นเดียวกับอุปกรณ์ และซอฟต์แวร์ที่ทีมของคุณใช้ หากโซลูชันภายในของคุณล้มเหลวอย่างต่อเนื่อง ก็อาจจะส่งผลต่อประสิทธิภาพการทำงาน และทำให้การสนับสนุนลูกค้าของคุณไม่สมบูรณ์

ตัวชี้วัดความน่าเชื่อถือ และความพร้อมใช้งาน ที่นิยมใช้กัน มีดังนี้

• ระยะเวลาการทำงาน หรือให้บริการ (Uptime)  เวลาส่วนของอุปกรณ์ หรือซอฟต์แวรทำงาน
• ระยะเวลาโดยเฉลี่ยในการใช้งานปกติ (Mean time to failure - MTTF)  ระยะเวลาการ ทำงานของอุปกรณ์ก่อนที่จะเสียหาย
• ระยะเวลาโดยเฉลี่ยในการแก้ไข (Mean time to resolve - MTTR) ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา
• ระยะเวลาโดยเฉลี่ยของการเกิดความผิดพลาด (Mean time between failure - MTBF) เวลาระหว่างที่เกิดความผิดพลาด

7. การวิเคราะห์ต้นทุน และผลประโยชน์

โดยทั่วไป การวิเคราะห์ต้นทุน และผลประโยชน์จะใช้ก่อนที่จะทำการตัดสินใจในการพิจารณาว่า สิ่งไหนมีความคุ้มค่าในการลงทุน โดยคุณสามารถใช้เพื่อเปรียบเทียบต้นทุน และผลตอบแทนของสถานการณ์ที่แตกต่างกัน เพื่อพิจารณาว่า สิ่งไหนที่มีแนวโน้มที่น่าจะประสบความสำเร็จที่สุดในระยะยาวสำหรับธุรกิจของคุณ

การทำการวิเคราะห์ต้นทุน และผลประโยชน์ สำหรับส่วนประกอบต่าง ๆ ของการทำ Digital Transformation สามารถช่วยให้คุณกำหนดได้ว่า คุณควรที่จะโฟกัสสิ่งใดก่อน ยกตัวอย่างเช่น หากทางใดที่ทำให้คุณได้รับ ROI อย่างรวดเร็ว ก็อาจเหมาะสมในการลงทุนในกระบวนการนั้น ตั้งแต่เนิ่น ๆ เพื่อเก็บเกี่ยวผลประโยชน์ได้เร็วขึ้น

8. รายได้จากเทคโนโลยีดิจิทัล

หากคุณกำลังเริ่มเทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ ๆ คุณก็จะต้องการรู้ว่า รายได้ขององค์ประกอบเหล่านั้น สร้างรายได้ให้ธุรกิจเท่าไหร่ โดยตัวชี้วัดนี้จะคล้ายกับผลตอบแทนจากการลงทุนด้านดิจิทัล แต่จะพิจารณาเฉพาะรายได้ในด้านเทคโนโลยีใหม่ที่เพิ่มมา

โดย KPI นี้ มักจะใช้เมื่อมีการใช้วิธีการซื้อแบบดิจิทัลใหม่ ๆ อย่างเช่น การขาย E-Commerce หรือ ร้านค้าออนไลน์ใหม่ นอกจากนี้ ยังสามารถใช้สำหรับการชำระเงินแบบ Recurring หรือ แบบ Subscription สำหรับซอฟต์แวร์หรือแพลตฟอร์มต่าง ๆ

9. เปอร์เซ็นต์การใช้งานของ Cloud

การย้ายไปยังระบบ Cloud ถือเป็นหนึ่งในบริษัทด้านการทำ Digital Transformation ที่นิยมใช้มากที่สุดในปัจจุบัน เมื่อเราอยู่ในสภาพแวดล้อมที่เป็นดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น เราจะพึ่งพาระบบ Cloud มากขึ้น ในการจัดเก็บข้อมูลอย่างปลอดภัย ในขณะที่ยังต้องทำให้เข้าถึงได้ง่ายไม่ว่าจะอยู่ที่ใดก็ตาม

การวัดจำนวนการใช้งานระบบ Cloud ช่วยให้คุณเห็นว่า การจัดเก็บข้อมูลบน Cloud นั้นทำงานได้ดีขนาดไหน และพนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้หรือไม่

10. อัตราของการใช้งาน

อัตราของการใช้งานที่ยังใช้งานอยู่ จะบอกคุณว่า ผู้ใช้งานนั้นมีส่วนร่วมกับเทคโนโลยีของคุณอย่างไร โดยตัวชี้วัดดัชนีการใช้งานที่ยังใช้งานอยู่ ซึ่งนิยมใช้ มีดังนี้

• จำนวนผู้ใช้งานต่อวัน (Daily active users) จำนวนผู้ใช้งานที่เข้าสู่ระบบแพลตฟอร์ม หรือซอฟต์แวร์ของคุณทุกวัน
• อัตราการตอบสนองตามเป้าหมาย (Conversion rates) เปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้งานที่เริ่ม และทำกิจกรรม หรือการกระทำต่าง ๆ
• อัตราการละทิ้ง (Abandon rates) เปอร์เซ็นต์ของงาน หรือกิจกรรมที่เริ่มแล้วแต่ยังไม่เสร็จสิ้น

อัตราของการใช้งานที่ยังใช้งานอยู่ จะบอกให้คุณรู้ถึงปัญหาเกี่ยวกับแพลตฟอร์ม หรือสินค้าในแต่ละวันของคุณ หากส่วนใดมีอัตราการละทิ้งสูง อาจมีปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการต่าง ๆ ที่ต้องการแก้ไข ในทางกลับกัน หากอัตราการตอบสนองตามเป้าหมายสูง ก็อาจจะเป็นสัญญาณว่า เส้นทางของการทำ Digital Transformation ของคุณมาถูกทางแล้ว

อย่าลืมว่า KPI เหล่านี้ สามารถปรับเปลี่ยนไปได้ตามความเหมาะสมตามเป้าหมายของแต่ละธุรกิจ และที่สำคัญ โลกของเทคโนโลยีดิจิทัลมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ทำให้ KPI นั้นเปลี่ยนตามไปด้วยเช่นกัน ซึ่ง KPI ที่ใช้อยู่ในปีนี้ อาจจะไม่เหมาะสมกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตก็เป็นได้ ดังนั้น ธุรกิจของคุณต้องรู้จักปรับตัวอยู่เสมอ และพร้อมที่จะเรียนรู้และสร้างการเติบโตให้เกิดขึ้นได้ในระยะยาว

Source : whatfix