4 Mindset ที่ต้องมีในการทำ Digital Transformation ให้สำเร็จ

เมื่อโลกการตลาดยุคดิจิทัลในปัจจุบันเปลี่ยนแปลงไปอย่างต่อเนื่อง ทุกธุรกิจก็ต้องเริ่มปรับตัวให้ทันเพื่อความอยู่รอด ซึ่งการที่จะสามารถอยู่รอด และก้าวสู่ความสำเร็จไปแบบยั่งยืนนั้น เท่ากับว่าทุกธุรกิจจำเป็นต้องสามารถ Transform องค์กรของตนเองได้

Digital Transformation คืออะไร?

Digital Transformation เป็นการเปลี่ยนแปลงธุรกิจ หรือองค์กร ด้วยการใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นเครื่องมือในการปรับเปลี่ยนธุรกิจให้มีความพร้อมในโลกดิจิทัลมากขึ้น โดยเป็นการปรับใช้กับทุกภาคส่วนในองค์กรตั้งแต่รากฐานในองค์กร ไปจนถึงกระบวนการส่งมอบประสบการณ์ต่าง ๆ ให้ลูกค้า ซึ่งการทำ Digital Transformation จำเป็นต้องมีการวางกลยุทธ์, การมีส่วนร่วมของบุคลากรในองค์กร รวมไปถึงวิสัยทัศน์ของผู้นำ ที่พร้อมจะปรับเปลี่ยนธุรกิจ และองค์กรอย่างจริงจัง

ในปัจจุบัน เทรนด์ของ Digital Transformation มีหลากหลายเทรนด์ที่เกิดขึ้น และมีแนวโน้มที่จะเติบโตมากขึ้นเรื่อย ๆ ไม่ว่าจะเป็น เรื่องของ Customer Data Platform หรือ CDP ซึ่งเป็นระบบที่ใช้เพื่อจัดเก็บ รวบรวม และสร้างฐานข้อมูลของลูกค้าจากจุด Touchpoint ต่าง ๆ เพื่อนำข้อมูลเหล่านั้น ไปใช้ต่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดกับธุรกิจ, เรื่องของเทคโนโลยี AI ที่มีบทบาทต่อการดำเนินชีวิตของมนุษย์ และอยู่รอบตัวเราอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ซึ่งทุกวันนี้ ธุรกิจต่าง ๆ ก็ได้นำเทคโนโลยีนี้มาใช้ในการสร้างประสบการณ์ของลูกค้ากันอย่างมากมายเลยทีเดียว

การทำ Digital Transformation ให้สำเร็จ ต้องเริ่มจากคนภายในองค์กรก่อน

การทำ Digital Transformation ขององค์กรต่าง ๆ จะไม่สามารถประสบความสำเร็จได้เลย หากไม่มีการสนับสนุน หรือการมีส่วนร่วมจากบุคลากรภายในองค์กร เนื่องจากการนำเทคโนโลยีเข้ามาช่วยนั้น ไม่เพียงพอต่อการทำ Transformation คุณจำเป็นต้องพึ่งพาอาศัยพนักงานในองค์กร ซึ่งเป็นทรัพยากรหลักที่จะคอยขับเคลื่อนให้เกิด Digital Transformation อย่างสมบูรณ์

โดยการเริ่มทำ Digital Transformation ภายในองค์กรนั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะเรื่องที่เกี่ยวข้องกับบุคคลต่าง ๆ มากมาย ซึ่งก็อาจจะมีปัญหาเกิดขึ้นได้ตลอดกระบวนการเปลี่ยนแปลง เนื่องจากพนักงานในองค์กรของคุณอาจจะเกิดความกังวลใจ และคิดว่าการนำเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามาใช้งานนั้น อาจจะเข้ามาแทนที่พวกเขา ทำให้เกิดการไม่ยอมรับ และไม่พยายามเปิดใจ ส่งผลให้การเปลี่ยนแปลงนั้นไม่สำเร็จ ดังนั้น การสร้างความเข้าใจที่ถูกต้องให้กับพวกเขาเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างมาก นอกจากนี้ เรื่องของ Mindset ก็เป็นเรื่องที่สำคัญมากเช่นกัน โดยคุณสามารถเริ่มปลูกฝัง และสนับสนุนให้เกิด Mindset ที่มีความจำเป็นต่อการทำ Digital Transformation ได้

ทำไม Mindset จึงมีความสำคัญต่อการทำ Digital Transformation

เนื่องจาก Mindset หรือ กระบวนการทางความคิดของแต่ละบุคคลมีผลต่อพฤติกรรมต่าง ๆ ที่จะแสดงออกมา ดังนั้น การสนับสนุนให้บุคลากรในองค์กรของคุณมี Mindset ที่เป็นไปในทิศทางเดียวกันจะช่วยให้การทำ Digital Transformation นั้น ประสบความสำเร็จได้อย่างราบรื่นมากยิ่งขึ้น โดยอาจสร้างขึ้นมาให้เป็นวัฒนธรรมขององค์กร ที่ทุกคนยึดถือเป็นแนวทางในการทำงานในองค์กรก็ได้

จากการศึกษา พบว่า การโฟกัสไปที่มุมมองของมนุษย์และวัฒนธรรมของเรื่อง Digital Transformation นั้น เพิ่มโอกาสในการที่จะประสบความสำเร็จได้

จากการวิจัยของ McKinsey พบว่า ผู้คนได้ชี้ว่า วัฒนธรรมเป็นอุปสรรคที่สำคัญที่สุดต่อความสำเร็จทางด้านดิจิทัล ซึ่งมากกว่าปัจจัยด้านอื่น ๆ โดยการศึกษาในปี 2018 ขององค์กรที่อยู่ระหว่างการทำ Digital Transformation พบว่า บริษัทที่โฟกัสไปยังเรื่องของวัฒนธรรม ได้รายงานถึงผลประกอบการทางด้านการเงินที่สูงกว่าบริษัทที่ไม่ได้โฟกัสถึง 5 เท่า

ดังนั้น สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ การสร้างวัฒนธรรมที่จะสนับสนุนการทำ Digital Transformation ด้วยการเริ่มสร้าง Mindset ของแต่ละบุคคล

4 Mindset ที่ทีมของคุณต้องมี เพื่อให้การทำ Digital Transformation นั้นสำเร็จได้

มาดู 4 Mindset สำคัญ และวิธีการที่จะช่วยให้คุณ และทีมของคุณในการนำไปปรับใช้ได้กันเลย

1. Growth Mindset

คุณลักษณะของ Growth Mindset คือ การอดทน หรือการไม่ลดละเมื่อต้องเผชิญกับปัญหา และอุปสรรค, การมุ่งเน้นลงมือปฏิบัติ แม้จะมีความไม่ชัดเจนหรือความคลุมเครือ, ไม่กลัวความล้มเหลว และพร้อมเรียนรู้จากความล้มเหลวนั้น

การทำ Digital Transformation เป็นกระบวนการที่ใช้เวลายาวนาน และเต็มไปด้วยอุปสรรค และความล่าช้า ดังนั้น คุณต้องมีความอดทน และความมุ่งมั่นตั้งใจ

โดยการมุ่งเน้นลงมือปฏิบัติ (Bias for action) จะช่วยสร้างแรงผลักดัน และทำให้ผู้คนมีความมั่นใจที่จะก้าวต่อไปข้างหน้าได้ด้วยข้อมูลที่ไม่สมบูรณ์ และมีความบกพร่อง โดย Blade Kotelly ศาสตราจารย์จากสถาบันเทคโนโลยีแมสซาชูเซตส์ (MIT) และผู้เชี่ยวชาญด้าน Digital Transformation ได้บอกไว้ว่า “คุณต้องมีความกล้าที่จะเดิมพันเล็ก ๆ น้อย ๆ และรับความเสี่ยงเล็กน้อยที่จะลดความไม่มั่นใจ หรือความไม่แน่นอนได้” ซึ่งเขาได้แนะนำให้บริษัทต่าง ๆ ใช้วิธีการลองผิดลองถูก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อต้องทำการตัดสินใจที่ง่ายที่จะล้มเหลว หากไม่ประสบผลสำเร็จ

นอกจากนี้ ทีมของคุณจะต้องมีความอยากรู้อยากเห็น และมีความใจกว้างมาก ๆ Pranav Shahi หัวหน้าฝ่าย IT Applications ที่ Atlassian กล่าวว่า “การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีอย่างรวดเร็ว ทำให้เราต้องการสมาชิกในทีมที่เก่งรอบด้าน, มีมุมมองใหม่ ๆ และไม่โฟกัสไปที่เทคโนโลยีเฉพาะอย่างใดอย่างหนึ่งเป็นพิเศษ” ยิ่งสมาชิกในทีมรู้สึกว่า พวกเขาได้รับอนุญาตให้รับความเสี่ยงที่ยอมรับได้ และยอมรับในสิ่งที่พวกเขายังไม่เคยรู้ ก็จะมีโอกาสที่คุณจะได้เรียนรู้เพิ่มมากขึ้นเท่านั้น

วิธีการปลูกฝัง Growth Mindset

ตลอดการทำ Transformation ให้แบ่งเวลาสำหรับการหยุด คิด พิจารณา เพื่อหาจุดที่ทีมสามารถจะปรับปรุงให้ดีขึ้นได้ และรวบรวมบทเรียนที่ได้เรียนรู้มาไว้ในแผนการต่อไปของคุณ โดยคุณอาจจะเริ่มพูดคุย หรือสอบถามสมาชิกในทีมสัก 30 นาทีในทุก ๆ 2 - 3 สัปดาห์ ก็ถือว่าเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี
ให้ทุกคนได้มีผลลัพธ์ที่เป็นของตนเอง และให้พวกเขาหาวิธีการที่จะทำผลลัพธ์นั้นออกมาให้ได้ มากกว่าที่จะออกคำสั่งไปทีละขั้นตอน
ให้ถือว่า ความล้มเหลวเป็นเหมือนรางวัล เพราะว่าคุณเพิ่งได้เรียนรู้บางอย่างจากมันนั่นเอง โดย Pranav บอกเอาไว้ว่า “วิธีการที่ดีที่สุดในการปลูกฝังหลักการนี้ ก็คือ การพถึงความผิดพลาดของคุณเอง และสิ่งที่คุณได้เรียนรู้มา”
ความล้มเหลวที่เกิดขึ้นนั้นไม่ใช่ความผิดพลาดของคนใดคนหนึ่งแต่เป็น ข้อผิดพลาดของทั้งองค์กร เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นนั้นมีความเกี่ยวข้องทั้งทางเทคนิค, การขนส่ง หรือปัจจัยอื่น ๆ ที่ทำงานร่วมกัน

2. People-first mindset

คุณลักษณะของ People-first mindset คือ เรื่องของการใส่ใจและความเห็นอกเห็นใจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับพนักงานยังไม่มั่นใจในการเปลี่ยนแปลงที่จะเกิดขึ้น และลูกค้าของคุณ

การทำ Digital Transformation เป็นเรื่องความท้าทายของผู้คน มากกว่าความท้าทายของเทคโนโลยี การใส่ใจเพียงแค่เรื่องความสำเร็จของโปรเจคนั้นไม่เพียงพอ คุณยังต้องใส่ใจคนที่พึ่งพาความเป็นผู้นำของคุณอย่างแท้จริงอีกด้วย

Kotelly ได้พูดถึง 3 สิ่งที่คุณต้องการในทีม นั่นก็คือ ทักษะในการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ , ความมั่นใจในการใช้ทักษะเหล่านั้น และความปลอดภัยทางใจในที่ทำงาน (Psychological safety)

นอกจากนี้ คนอื่น ๆ ที่คุณต้องนึกถึงอีก คือ ลูกค้าของคุณ ซึ่งการที่จะเข้าใจความต้องการในทุกแง่มุมของพวกเขา เป็นสิ่งที่สำคัญมาก ดังนั้น คุณต้องมั่นใจในกลยุทธ์การทำ Digital Transformation ของคุณ ก่อนที่จะทุ่มเงินหลายพันล้าน และใช้เวลามากมายในการเริ่มดำเนินการจริง

วิธีการปลูกฝัง People-first Mindset

ลงทุนในขั้นตอนของการรวบรวม และค้นหาข้อเท็จจริง ซึ่งรวมถึงการสัมภาษณ์ลูกค้า และเมื่อคุณ และทีมของคุณได้รู้ถึงปัญหา และความพึงพอใจจากปากลูกค้าเอง ก็ให้ใช้ข้อมูลเหล่านั้น เป็นตัวนำทางไป
ให้พูดคุยกับทีมหลัก ๆ ที่เกี่ยวข้อง เพื่อทำความเข้าใจว่า งานของใครจะได้รับผลกระทบ จากนั้น ก็ให้พูดคุยกับพวกเขาเหล่านั้น เพื่อทำความเข้าใจความกังวลของพวกเขา โดย
คุณอาจจะยังไม่มีคำตอบให้พวกเขาทันที แต่อย่างน้อยคุณก็รู้ว่าจะต้องแก้ไขปัญหาอะไร
คอยสังเกตุถึงความกังวล หรือความตึงเครียดจากสิ่งที่ลูกค้าและพนักงานต้องการ หากคุณไม่พูดออกมาอย่างเปิดเผย ก็จะทำให้โอกาสในการค้นหาวิธีการแก้ปัญหานั้น น้อยลงไปด้วย

3. Abundance mindset

คุณลักษณะของ Abundance Mindset คือ เปิดใจให้กว้าง, มองโลกในแง่ดี, เต็มใจที่จะร่วมมือ, เพราะคนส่วนใหญ่มักจะแสดงการต่อต้าน และมีความคิดแบบผลรวมเป็นศูนย์ หากมีใครได้ ก็ต้องมีคนเสียเช่นกัน

Abundance Mindset ช่วยให้คุณมีความมั่นใจในการไล่ตาม และเพลิดเพลินกับโอกาสใหม่ ๆ ที่เข้ามาหาคุณ มันอาจจะไม่ได้สำคัญมากกับผู้นำของการทำ Transformation แต่กลับสำคัญกับคนทำงาน เพราะหากพวกเขาเชื่อว่า การทำ Digital Transformation นั้น คุกคามความมั่นคงในหน้าที่การงาน หรือ อัตลักษณ์ทางวิชาชีพ (Professional Identity) ของพวกเขา พวกเขาก็จะต่อต้านทุกวิถีทาง โดยจะตั้งใจหรือไม่ตั้งใจก็ตาม

ในทางกลับกัน หากคุณช่วยให้ผู้ที่มีข้อกังขาเกี่ยวกับการทำ Digital Transformation ได้เข้าใจว่า ทำไมถึงต้องทำ และสิ่งที่พวกเขาจะได้รับเป็นผลลัพธ์ออกมาคืออะไร ก็จะเป็นโอกาสที่ดีที่พวกเขาจะเปิดใจรับไอเดีย และเข้ามามีส่วนร่วมด้วย Kim Perkins นักจิตวิทยาองค์กร แนะนำให้ผู้นำขององค์กรได้อธิบายถึงการเปลี่ยนแปลงในแง่ของกลไกตลาด เพื่อให้พวกเขาเข้าใจว่า สิ่งนี้ไม่ได้เกิดจาก Ego ของคนบางคน จากนั้นให้อธิบายถึงโอกาสที่จะเกิดขึ้นหลังการเปลี่ยนแปลง ที่อาจจะช่วยปลดล็อกความคิดนี้ได้

วิธีการปลูกฝัง Abundance Mindset

รับฟัง และรับรู้ความกังวลของผู้คน กำหนดกรอบของการทำ Digital Transformation ให้เป็นโอกาสในการเพิ่มทักษะ และสร้างความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่กว่าให้กับลูกค้า
รับรู้สิ่งที่สูญเสียไป มันอาจจะง่ายพอ ๆ กับการใช้เวลาเล็กน้อยเพื่อขอบคุณอย่างเปิดเผยกับทีมที่สร้าง และดูแลระบบเดิมที่กำลังจะถูกยกเลิกในการใช้งาน และให้ปิดระบบนั้น เพื่อที่ทีมของคุณจะได้เตรียมพร้อมกับสิ่งใหม่ ๆ ที่จะเกิดขึ้น
ขอให้ผู้ที่มีความกังวล ระบุจุดแข็งของตนเอง จากนั้นให้คิดว่า จุดแข็งเหล่านั้น จะสามารถนำไปสู่การทำ Transformation ได้อย่างไร และะมีประโยชน์อย่างไร หลังจากช่วงเริ่มต้นของการเปลี่ยนแปลงนั้นเสร็จสิ้นแล้ว ซึ่งวิธีนี้จะช่วยให้ทุกคนรู้สึกเหมือนพวกเขาได้อยู่ในตำแหน่งผู้ควบคุม แม้ว่าในความเป็นจริงแล้วนั้น พวกเขาจะยังไม่ได้เข้าไปข้องเกี่ยวอย่างจริงจังก็ตาม

4. Ownership mindset

คุณลักษณะของ Ownership Mindset คือ การขับเคลื่อนไปยังผลลัพธ์ VS. การขับเคลื่อนไปยังเดดไลน์, การมุ่งเน้นไปที่การทำซ้ำ และการพัฒนา แทนที่จะเป็นการเปลี่ยนแปลงอย่างรุนแรงในทันที, ความเต็มใจที่จะมอบหมายการตัดสินใจเล็ก ๆ เกี่ยวกับงาน, หรือแม้แต่การยอมรับว่า ทุกงานไม่เคย “เสร็จ” จริง ๆ

การทำ Digital Transformation ไม่ได้เป็นโปรเจคที่มีเวลาเริ่ม และเวลาสิ้นสุดอย่างเป็นระเบียบ เช่นเดียวกับสินค้า และบริการที่บริษัทสร้างขึ้นมา ไม่ว่าจะเป็นสินค้าอุปโภคบริโภค หรือซอฟต์แวร์ B2B โดยการทำ Digital Transformation นั้นไม่เคยจะเสร็จสิ้นจริง ๆ สิ่งที่เรามักจะคิดว่าเป็น การทำ Transformation นั้น เป็นแค่เพียงช่วงเริ่มต้นเท่านั้น

เนื่องจากการทำ Digital Transformation ไม่ใช่งานที่มีการกำหนดแบบเป็นข้อ ๆ ให้คุณก็คอยเช็กว่าข้อไหนทำเสร็จไปแล้วบ้าง แต่ว่บริษัทต่าง ๆ ที่ทำ Digital Transformation นั้นก็เพื่อปลดล็อกความสามารถในการบรรลุผลสำเร็จที่ยิ่งใหญ่ขึ้น และดียิ่งขึ้น เมื่อคุณเริ่มการทำ Digital Transformation ให้คุณดูว่า การเปลี่ยนแปลงนั้นสร้างผลลัพธ์ที่คุณต้องการหรือไม่ หากว่าใช่สิ่งที่คุณต้องการ ก็ให้ทำแบบนั้นต่อไป แต่ถ้าหากว่าไม่ใช่ ก็ให้ลองด้วยวิธีการใหม่ ๆ คุณไม่จำเป็นต้องทำตามแบบที่วางแผนไว้เป๊ะ ๆ หากผลลัพธ์ที่ได้มานั้น ไม่ถูกทางตามที่คุณต้องการ สามารถปรับเปลี่ยนแผนได้ตลอดเวลา

ความรู้สึกเป็นเจ้าของ และความรับผิดชอบในระยะยาว เป็นสิ่งที่สำคัญต่อความสำเร็จ ไม่ว่าเราจะพูดถึงการทำ Digital Transformation หรือ การทำธุรกิจตามปกติ ยกตัวอย่างเช่น Twilio ที่ทีมของพวกขาเป็นเจ้าของประสบการณ์ของลูกค้าแบบตั้งแต่ต้นจนจบ และสามารถทำสิ่งต่าง ๆ ที่พวกเขาเชื่อว่าจะสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า โดย Jeff Lawson CEO ของ Twilio ได้อธิบายว่า “ทีมของเราถูกกำหนดด้วย 3 สิ่งนั่นก็คือ ลูกค้าที่พวกเขาให้บริการ, ภารกิจที่พวกเขาต้องให้บริการกับลูกค้าเหล่านั้น และ ตัวชี้วัดที่บอกเราว่า พวกเขาทำงานได้ดีหรือไม่”

บริษัทที่ใช้เป้าหมายตามตัวชี้วัด (Metric-based goal) และทำซ้ำจนกว่าจะบรรลุตามเป้าหมายนั้น มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จในการทำ Digital Transformation ในทางตรงกันข้าม บริษัทที่ตั้งวันที่ หรือ ช่วงเวลาตามงาน เพื่อกำหนด “จุดสิ้นสุด” ของการทำ Transformation ของพวกเขา มีแนวโน้มที่จะเกิดความล้มเหลวได้มากกว่า

วิธีการปลูกฝัง Ownership Mindset

กำหนดผลลัพธ์ที่เฉพาะเจาะจงที่คุณต้องการให้เกิด Transformation จากนั้นให้พูดคุยกับคนในบริษัท เพื่อที่ทุกคนจะได้รู้ว่าทำไมคุณถึงทำตั้งแต่แรก และสัญญาณที่จะบอกว่า คุณมาถูกทางแล้ว
มอบสิทธิ์ความเป็นเจ้าของในแต่ละแง่มุมของการทำ Transformation ให้กับคนที่ทำงานอยู่ในเบื้องหน้า ให้อำนาจกับทีมเหล่านั้นในการตัดสินใจ และประสานงานกับทีมอื่น ๆ อย่างอิสระ
สำหรับผลลัพธ์ต่าง ๆ ที่คุณอยากบรรลุผลสำเร็จ เมื่อคุณทำได้แต่ละผลลัพธ์แล้ว ให้คุณเฉลิมฉลองกับความสำเร็จเหล่านั้น

จะเห็นได้ว่า Mindset ของบุคลากรในองค์กรนั้น เป็นสิ่งที่สามารถช่วยขับเคลื่อนให้การทำ Digital Transformation ของธุรกิจประสบความสำเร็จได้ ดังนั้นทุกองค์กรควรให้ความสำคัญในการปลูกฝัง Mindset ที่จำเป็น และสร้างวัฒนธรรมองค์กร หรือสภาพแวดล้อมที่จะช่วยสนับสนุนขีดความสามารถของบุคลากร เพื่อสร้างความสำเร็จให้กับธุรกิจอย่างยั่งยืน

DIGITAL TRANSFORMATION ช่วยให้ธุรกิจอยู่รอดในช่วงวิกฤติ