สุดยอดกลยุทธ์การทำ Digital Transformation ในปี 2023

เมื่อเทคโนโลยีได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในชีวิตความเป็นอยู่ของผู้คนในปัจจุบัน ส่งผลให้โลกของการทำธุรกิจเปลี่ยนไปอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งธุรกิจต่าง ๆ ก็เริ่มปรับเปลี่ยนตัวให้เข้ากับสถานการณ์ปัจจุบัน โดยมีการทำ Digital Transformation หรือ การนำเทคโนโลยีเข้ามาเปลี่ยนแปลงธุรกิจ ตั้งแต่รากฐานของกระบวนการดำเนินงานต่าง ๆ เพื่อพัฒนาประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กร รวมถึงการส่งมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น 

การทำ Digital Transformation สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้มากมายหลายด้าน ไม่ว่าจะเป็น การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า ตั้งแต่ก่อนเข้ามาเป็นลูกค้า ไปจนถึงการรักษาลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจไปอย่างยาวนาน, การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กร สร้างความคล่องตัวในการทำงานมากขึ้น, ลดต้นทุนด้านเงิน และเวลาในการดำเนินงานขององค์กร ฯลฯ ซึ่งหัวใจสำคัญของการทำ Digital Transformation ก็คือ การปรับเปลี่ยนที่มีความอย่างยั่งยืน นั่นเอง

Digital Transformation มีความหมายต่อธุรกิจอย่างไร?

การทำ Digital Transformation เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่เน้นการใช้เทคโนโลยี เพื่อแก้ปัญหาทางธุรกิจทั้งปัญหาเก่าและปัญหาใหม่ ด้วยวิธีการใหม่ ๆ ที่บางครั้งก็เป็นวิธีที่คาดไม่ถึง เพราะการทำ Digital Transformation นั้น ไม่ใช่แค่การใช้เทคโนโลยีในการแก้ปัญหา แต่ยังหมายถึง การปรับแกนหลักของวิธีดำเนินธุรกิจไปสู่โซลูชันดิจิทัลแบบองค์รวม และรูปแบบการดำเนินงานแบบใหม่ ควบคู่ไปกับการทำความคุ้นเคยกับโซลูชัน และรูปแบบที่เปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา

ก่อนการทำ Digital Transformation ธุรกิจก็อาจจะดำเนินงานอยู่นอกพื้นที่ดิจิทัล โดยโมเดลธุรกิจอาจจะมีกระบวนการทำงานแบบดั้งเดิม คือ เมื่อเกิดปัญหาธุรกิจจะใช้เครื่องมือดิจิทัล เพื่อแก้ปัญหาเฉพาะนั้น ๆ แต่ไม่ได้ปรับกระบวนการทางธุรกิจ หรือกลยุทธ์ทางธุรกิจให้สอดคล้องกับความเป็นจริงของยุคดิจิทัล และใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ อย่างมีกลยุทธ์เมื่อถึงเวลาที่จำเป็นเท่านั้น

และหลังจากการทำ Digital Transformation ธุรกิจก็ยังคงดำเนินการด้วยชุดเครื่องมือ และระบบดิจิทัลอย่างลื่นไหล รวมถึงการทำธุรกิจและแก้ปัญหาด้วยการใช้เครื่องมือ และระบบเหล่านั้นซึ่งทุกคนในองค์กร ตั้งแต่ทีมผู้นำ ไปจนถึงพนักงานทุกระดับ ต่างก็ยอมรับแนวทางใหม่ในการทำธุรกิจที่ขับเคลื่อนคุณค่าที่เกิดจากแนวทางดิจิทัลเป็นอันดับแรก

แต่การแพร่ระบาดของโรค COVID-19 ทำให้การ Transform ขององค์กรนั้น เร่งขึ้นอย่างรวดเร็ว แต่การทำ Digital Transformation นี้ไม่ได้เกิดขึ้นในรูปแบบที่มีโครงสร้าง และเป็นวิธีการที่ตั้งใจเสมอไป และในบางกรณี ก็ไม่ใช่การทำ Digital Transformation ที่แท้จริงเลยด้วยซ้ำ โดยการได้รับประสิทธิภาพจากการใช้เทคโนโลยีใหม่ หรือการจัดระเบียบแผนการทำงานในระยะไกลเป็นสิ่งสำคัญ แต่สิ่งเหล่านี้ คือ การพัฒนาที่เพิ่มขึ้น แต่ไม่ใช่การเปลี่ยนแปลง

แต่สิ่งหนึ่งที่แน่นอนเลย ก็คือ การทำ Digital Transformation นั้นเป็นอนาคตของธุรกิจ และจะไม่ลดหายไปอย่างแน่นอน 

ธุรกิจดิจิทัลคืออะไร?

ธุรกิจดิจิทัล (Digital Business) คือ บริษัทใด ๆ ก็ตามที่สร้างขึ้น เพื่อเติบโตในระบบเศรษฐกิจใหม่ที่มุ่งเน้นดิจิทัลเป็นหลัก (Digital-First Economy) โดยธุรกิจดิจิทัล จะสามารถปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว และจะไม่ให้ระบบราชการ หรือความล่าช้าแบบระบบราชการมาหยุดพวกเขาจากการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ๆ และการทำการเปลี่ยนแปลงที่จำเป็น

โดยธุรกิจดิจิทัลจะยอมรับการทำ Digital Transformation อย่างเต็มที่ และตระหนักว่า กรอบแนวคิดที่ให้ความสำคัญกับดิจิทัลเป็นหลักนั้น เป็นกุญแจสำคัญในการอยู่รอด และเติบโตในพื้นที่ของดิจิทัลในปัจจุบัน

เหตุใดกลยุทธ์การทำ Digital Transformation ถึงมีความสำคัญสำหรับทุกธุรกิจ?

ธุรกิจทุกขนาด และทุกประเภท ไม่สามารถเมินเฉยต่อการทำ Digital Transformation ได้ เพราะอาจจะเสี่ยงต่อการที่จะต้องอยู่หลังธุรกิจอื่น ๆ 

โดยผลลัพธ์ที่ดีที่สุดที่จะเกิดขึ้น ก็ต่อเมื่อธุรกิจมีการใช้กลยุทธ์ที่สอดคล้องกันสำหรับวิวัฒนาการทางดิจิทัล ซึ่งทุกธุรกิจจำเป็นต้องรับแนวคิด กลยุทธ์ และแผนงานสำหรับการสร้างการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้

อะไรเป็นตัวขับเคลื่อนในการทำ Digital Transformation?

ข้อมูล (Data) เป็นปัจจัยสำคัญที่ขับเคลื่อนการทำ Digital Transformation โดยธุรกิจต้องเผชิญกับความต้องการในการทำความเข้าใจ และใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่มีอยู่ (และรวบรวมข้อมูลที่ดีขึ้นในอนาคต) ซึ่งระบบ และกระบวนการเดิมของพวกเขา ไม่สามารถทำสิ่งนี้ให้สำเร็จได้ ดังนั้น พวกเขาจึงหันไปใช้แนวทาง และรูปแบบที่ใหม่กว่า

ลองมาดู 3 ความคิดริเริ่มสำคัญ ในการขับเคลื่อนการทำ Digital Transformation ซึ่งแต่ละข้อ สามารถทำหน้าที่เป็นตัวขับเคลื่อนได้ นั่นคือ

• การใช้การบริหารจัดการความเปลี่ยนแปลง (Change Management) ที่มีประสิทธิภาพ : การทำ Digital Transformation จะนำมาซึ่งการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ มากมาย
• ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ในฐานะที่เป็นตัวสร้างความแตกต่าง : การทำ Digital Transformation สามารถขับเคลื่อนการพัฒนาของประสบการณ์ของลูกค้าได้
• ความจำเป็นของระบบอัตโนมัติ (Automation) : ระบบอัตโนมัติ (เช่น Robotic Process Automation - RPA และ Business Process Outsourcing - BPO) สามารถลดปัญหาการขาดแคลนพนักงาน และแทนที่กระบวนการแบบ Manual ที่ไม่มีประสิทธิภาพได้
  
  

นอกจากนี้ วัฒนธรรม (Culture) ก็ยังเป็นอีกหนึ่งแรงขับเคลื่อนได้ — แต่ก็อาจจะเป็นอุปสรรคก็ได้เช่นกัน

วัฒนธรรมมีบทบาทอย่างไรต่อการทำ Digital Transformation?

คุณต้องพิจารณาวัฒนธรรมของธุรกิจที่มีอยู่ก่อนแล้ว ก่อนที่จะทำ Digital Transformation โดยวัฒนธรรมที่มีลักษณะของการควบคุม และบังคับบัญชาแบบเดิม ๆ อาจบรรลุการปฏิบัติตามได้ แต่อาจขาดจิตวิญญาณของความเป็นนวัตกรรมที่จะทำให้การทำ Digital Transformation นั้น ประสบความสำเร็จ

เป็นเรื่องปกติที่คุณจะต้องเจอกับการต่อต้าน โดยคุณจะเจอเสมอเมื่อมีการเข้าไปเปลี่ยนแปลงสถานภาพเดิมที่เคยเป็นอยู่ และแนวคิดเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติ ก็อาจทำให้พนักงานบางคนมีความหวาดกลัวเกี่ยวกับงานของพวกเขา

ยิ่งองค์กรที่มีธรรมเนียมแบบเดิม ๆ หรือไม่เปิดรับความคิดสร้างสรรค์มากเท่าไร ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะต่อต้านการทำ Digital Transformation มากขึ้นเท่านั้น แต่ยิ่งธุรกิจส่งเสริมวัฒนธรรมของนวัตกรรมมากเท่าไหร่ พวกเขาก็ยิ่งมีความพร้อมมากขึ้น เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่กล้าได้กล้าเสียแบบที่การทำ Digital Transformation ต้องมี

คุณจะวัด ROI จากการทำ Digital Transformation ได้อย่างไร?

ผู้นำธุรกิจหลายคนกังวลเกี่ยวกับผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) จากความคิดริเริ่มด้านการทำ Digital Transformation โดยการวัด ROI ที่ดีที่สุด คือ มุมมองแบบองค์รวม ซึ่งการทำ Digital Transformation อาจจะเป็นเรื่องวุ่นวาย และแต่ละโครงการ หรือโครงการเล็ก ๆ อาจมีประสิทธิภาพต่ำ หรืออาจจะล้มเหลว 

โดยการประเมินแต่ละโครงการ หรือแต่ละส่วน จะนำไปสู่การยกเลิกก่อนเวลาอันควร และการขาดความมุ่งมั่นในการทำการ Transformation ซึ่งมุมมองที่ดีกว่า คือ การดูสถานะของการดำเนินงานทั้งหมด โดยถามคำถามดังต่อไปนี้

• ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นหรือไม่?
• คุณเห็นการเติบโตของรายได้, การพัฒนาของ Customer Lifetime Value (CLV) หรือการพัฒนาทางการเงินอื่น ๆ หรือไม่? คุณได้รับประสิทธิภาพใหม่ ๆ หรือแม้แต่ความสามารถใหม่ทั้งหมดหรือไม่?
• คุณเห็นความก้าวหน้าในด้านความแข็งแกร่งของกระบวนการทางธุรกิจหรือไม่?
• คุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าที่จะได้รับประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่ ๆ รวมถึง เทคโนโลยีที่ยังไม่ได้รับการพัฒนาหรือไม่?
  

วิธีพัฒนากลยุทธ์การทำ Digital Transformation ที่มีประสิทธิภาพในปี 2023

ลองมาดูขั้นตอนในการวางกลยุทธ์การทำ Digital Transformation จาก Canon Business Services ANZ ที่คุณสามารถนำไปปรับใช้สำหรับธุรกิจของคุณได้

1. การปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับองค์กร

ก่อนที่จะเริ่มต้นอย่างจริงจัง ทีมผู้นำของคุณจะต้องวางกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับองค์กร โดยตอบคำถามว่าการแผนการริเริ่มคืออะไรและทำไมต้องทำ 

ขอบเขตของการทำ Digital Transformation มีอะไรบ้าง? ทำไมบริษัทจึงเข้าสู่กระบวนการ? ผลลัพธ์ที่จำเป็นคืออะไร? มีประโยชน์อย่างไร? อะไรคือความเสี่ยงของการไม่ทำโครงการ?

เมื่อผู้นำมีการปรับกลยุทธ์ให้สอดคล้องกับองค์กรโดยรวมแล้ว ก็ถึงเวลาเผยแพร่ข้อความเหล่านั้นไปยังทุกคนในองค์กร

2. การปรับตัวทางวัฒนธรรม

ธุรกิจที่ดำเนินกิจการด้วยวัฒนธรรมแห่งนวัตกรรมอยู่แล้ว อาจต้องแจ้งอันดับของการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้น ส่วนธุรกิจอื่น ๆ ก็ต้องมีการเตรียมทีมให้พร้อม สำหรับการเปลี่ยนแปลงสถานภาพเดิมที่เป็นอยู่ครั้งใหญ่

3. การวิเคราะห์ และการปรับระบบ

องค์กรต้องวิเคราะห์ระบบปัจจุบัน เพื่อพิจารณาว่า สิ่งใดที่สามารถทำได้ และทำไม่ได้ในการทำ Transformation โดยระบบ และเครื่องมือเดิมบางอย่าง อาจจะต้องละทิ้ง หรือเปลี่ยนใหม่ หรือบางอย่าง ก็อาจจะยังสามารถไปด้วยกันได้อยู่

ในเรื่องของเอกสาร และการบันทึกแบบอะนาล็อก (กระดาษ) การทำ Digital Transformation ก็รวมถึงการแปลงเอกสารเหล่านี้ให้เป็นแบบดิจิทัลด้วย เพื่อให้คุณสามารถนำไปใช้งานต่อได้อย่างสะดวก

4. สร้างแผนงานเทคโนโลยี และกระบวนการ

เมื่อเข้าใจถึงสิ่งที่จะเกิดขึ้น และระบบใดที่ต้องอัปเดต หรือเปลี่ยนแปลง คุณก็พร้อมที่จะสร้างแผนงานเทคโนโลยี และกระบวนการ โดยการจัดทำแผนที่กระบวนการปฏิบัติงานนี้ มีความสำคัญเนื่องจากแผนการริเริ่มนี้ ไม่ไช่การรวมเอาเทคโนโลยีใหม่มาใช้กับวิธีการแบบเดิม ๆ เพราะวิธีการทำแบบเดิมบางอย่าง ก็ยังจำเป็นต้องดำเนินไปอยู่ ซึ่งคุณก็ต้องมีแผนงานในการดำเนินงาน

และนี่คือจุดที่พาร์ทเนอร์ด้าน IT อาจจะทำสำเร็จ หรืออาจจะล้มเหลวในการทำ Digital Transformation ได้ เป็นเรื่องยากที่องค์กรใด ๆ จะมีความรู้ภายในที่เพียงพอเกี่ยวกับตลาด และสิ่งที่เป็นไปได้ในการเปลี่ยนแปลงนี้ ดังนั้น การที่คุณเลือกที่จะทำเองเพียงลำพัง ก็มักจะทำให้เสียโอกาสบางอย่างไปได้

5. เริ่มการดำเนินงานไปทีละขั้น

การทำ Digital Transformation ไม่ได้เกิดขึ้นพร้อมกันทั้งหมดในทีเดียว กลยุทธ์ที่ชาญฉลาดจะเริ่มต้นทีละขั้น ด้วยโครงการเล็ก ๆ ที่สามารถวัด ROI, ความคืบหน้า และผลลัพธ์ได้อย่างง่าย

6. การดำเนินการ และสร้างพาร์ทเนอร์

เมื่อคุณพบความสำเร็จที่เพิ่มขึ้น ก็ถึงเวลาในการเริ่มใช้งานแบบเต็มรูปแบบ โดยสิ่งสำคัญ คือ ต้องร่วมมือกับบริษัท และพาร์ทเนอร์ด้าน IT ที่สามารถทำให้การใช้งานของคุณดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

7. ทำซ้ำ และปรับให้ดียิ่งขึ้น

ข้อสุดท้าย ให้คิดไว้เสมอว่า เช่นเดียวกับการเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่ คุณจะไม่ได้รับทุกองค์ประกอบที่สมบูรณ์แบบในครั้งแรก หลังจากใช้งานแล้ว ให้รวบรวมข้อมูลว่า อะไรที่ได้ผล, อะไรที่ไม่ได้ผล และอะไรที่อยู่ระหว่างนี้ จากนั้น ก็ให้ปรับแผนของคุณ และทำซ้ำจนกว่าคุณจะพบจุดที่เหมาะสมที่สุด

หลังจากนั้น คุณจะต้องดำเนินการทำซ้ำ เพราะการทำ Digital Transformation ไม่เคยหยุดนิ่ง โดยในยุคดิจิทัล (โดยเฉพาะยุคของ IoT หรือ Internet of Things) จะมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ดังนั้นแผนการทำ Digital Transformation ของคุณก็เช่นกันง

ตัวอย่างบริษัทที่ทำ Digital Transformation อย่างได้ผล

Monsanto : การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

Monsanto ยักษ์ใหญ่ด้านการเกษตรระดับโลกได้เริ่มต้นกระบวนการทำ Digital Transformation ในช่วงกลางปี ​​2010 เมื่อพูดถึงโครงการระดับองค์กร ในปี 2018 โดย James Swanson ซึ่งเป็น CIO ในตอนนั้น อธิบายว่า บริษัทได้กำหนดการทำ Digital Transformation ในแง่ของการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยพวกเขาดำเนินการโดยอัตโนมัติ และสำรวจวิธีใหม่ ๆ ในการทำสิ่งต่าง ๆ และพวกเขาก็ใช้ประโยชน์จากข้อมูล เพื่อค้นหาข้อมูลเชิงลึกใหม่ ๆ เกี่ยวกับการดำเนินงานของพวกเขา แต่หัวใจหลักของโครงการ ก็คือ ลูกค้า

Swanson ได้รับการสนับสนุนจากสมาชิกในทีม ด้วยการอธิบายผลลัพธ์ของการทำ Digital Transformation ที่มีแนวโน้มจะสำเร็จ คือ เพิ่มคะแนน Net Promoter Scores, ลดการหยุดซื้อสินค้า และบริการของลูกค้า, ลด Carbon footprint ฯลฯ

ด้วยการวิเคราะห์ข้อมูลที่เปลี่ยนเป็นแบบดิจิทัล Monsanto ขจัดการขับรถบนถนน 1.4 ล้านไมล์โดยทำให้การดำเนินการขนส่ง, การจัดเก็บ และการกระจายสินค้านั้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น ซึ่งการประหยัดนี้แปลเป็นการประหยัดต้นทุน และการส่งมอบสินค้าที่เร็วขึ้น ซึ่งทั้ง 2 อย่างนี้ จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้

Microsoft : จาก Software และ OS สู่ Cloud

Microsoft ยักษ์ใหญ่ด้านเทคโนโลยี ที่ดูเหมือนว่า จะไม่จำเป็นต้องทำ Digital Transformation ก็ได้ เพราะเป็นบริษัทที่มีความเป็นดิจิทัลอยู่แล้ว ก็ยังต้องทำ

ในช่วงต้นทศวรรษ 2010 คนจะมองว่า บริษัทเป็นผู้ผลิต Software และ ระบบ OS ควบคู่ไปกับบริการธุรกิจ Backend โดยบริษัทยอมรับหลักการของการทำ Digital Transformation ในขณะที่พัฒนา Cloud computing และเป็นองค์กรที่มุ่งเน้นการสร้าง Network

นอกจากนี้ ยังมีการขยาย Microsoft Office ไปเป็น ​​Microsoft 365 ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์การสมัครใช้งานบนระบบ Cloud ที่มีความแข็งแกร่งมากขึ้น โดยเครื่องมือบางอย่างที่ธุรกิจใช้อยู่ทุกวันอาจดูเหมือนเป็นเรื่องที่คิดไม่ถึงของ Microsoft เมื่อทศวรรษที่แล้ว แต่บริษัทก็เปลี่ยนแนวทาง, ปรับวัฒนธรรม และสร้างเทคโนโลยีใหม่ที่ประสบความสำเร็จยิ่งกว่า

ในการทำ Digital Transformation คุณไม่จำเป็นต้องทำทุกอย่างพร้อมกันในครั้งเดียว คุณสามารถเริ่มทำทีละส่วนตามความจำเป็นของธุรกิจ และสิ่งที่สำคัญที่สุดนั่นคือ คุณต้องเตรียมความพร้อมให้กับทีมพนักงานของคุณ โดยสร้างความเข้าใจและทำให้เป็นส่วนหนึ่งของวัฒนธรรมองค์กร เพื่อให้ทุกคนทำงานไปในทิศทางเดียวกัน และประสบความสำเร็จตามเป้าหมายที่ธุรกิจของคุณได้วางแผนไว้

Source : Business.canon.com.au