HubSpot Custom Stages เชื่อมทุก Touchpoint สร้างเส้นทางลูกค้าไร้รอยต่อ

• Subscriber (สมาชิก): ผู้ที่สมัครใจรับข้อมูลข่าวสาร เช่น สมัครรับบล็อกหรือจดหมายข่าวของคุณ เพื่อทำความรู้จักเบื้องต้น
• Lead: ผู้ติดต่อที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจมากกว่าการรับข่าวสารทั่วไป เช่น กรอกฟอร์มบนเว็บไซต์หรือขอข้อมูลเพิ่มเติม ถือว่าเริ่มสนใจสินค้า/บริการ
• Marketing Qualified Lead (MQL) หรือ ลีดที่ผ่านการคัดกรองจากการตลาด: ผู้ติดต่อที่ทีมการตลาดประเมินแล้วว่ามีศักยภาพเพียงพอที่จะส่งต่อให้ทีมขายติดตามต่อ (มักแสดงความสนใจเชิงลึกมากขึ้น)
• Sales Qualified Lead (SQL): ผู้ติดต่อที่ทีมขายประเมินแล้วว่ามีคุณสมบัติเหมาะสมจะเป็นลูกค้า (เช่น มีงบประมาณหรือความต้องการชัดเจน) ขั้นนี้มักมีการพูดคุยหรือประเมินความต้องการอย่างจริงจัง
• Opportunity (โอกาส): ผู้ติดต่อหรือบริษัทที่ถูกเชื่อมโยงกับดีลที่มีโอกาสปิดการขาย (อยู่ระหว่างการพิจารณาข้อเสนอหรือเงื่อนไขการซื้อขาย)
• Customer (ลูกค้า): ผู้ติดต่อหรือบริษัทที่ปิดการขายเรียบร้อยอย่างน้อย 1 ดีล กลายเป็นลูกค้าของธุรกิจแล้ว
• Evangelist (ผู้สนับสนุนแบรนด์): ลูกค้าที่พึงพอใจมากและกลายมาเป็นผู้สนับสนุนหรือบอกต่อแบรนด์ของคุณให้ผู้อื่น (เช่น ให้รีวิวเชิงบวกหรือแนะนำลูกค้าใหม่)
• Other (อื่นๆ): ผู้ติดต่อที่ไม่เข้ากับเกณฑ์ขั้นตอนข้างต้น เช่น ไม่สามารถจัดเข้าใดขั้นหนึ่งได้ก็จะถูกจัดเป็น “อื่นๆ”

ขั้นตอนเริ่มต้นเหล่านี้เป็นแนวทางพื้นฐานในการแบ่งกลุ่มลูกค้า แต่ละขั้นสะท้อนระดับความสนใจและความพร้อมของลูกค้า เช่น Subscriber และ Lead มักอยู่ในช่วงเริ่มรับรู้ปัญหา/ความต้องการ, MQL/SQL อยู่ในช่วงพิจารณาหาทางแก้ไข, ส่วน Opportunity และ Customer คือใกล้หรือถึงขั้นตัดสินใจซื้อแล้ว ในขณะที่ Evangelist สะท้อนการดูแลหลังการขายและความภักดีที่ตามมา

การปรับแต่งขั้นตอนให้ตรงกับ Customer Journey (Awareness → Consideration → Decision → Delight)

แม้ HubSpot จะมีขั้นตอนเริ่มต้นดังกล่าว แต่ธุรกิจควรปรับ Customer Journey ให้สอดคล้องกับบริบทของตนเอง เช่น เส้นทางการตัดสินใจซื้อทั่วไป (Awareness → Consideration → Decision → Delight) สามารถเทียบกับ HubSpot Lifecycle Stage ได้ โดย Awareness เทียบเท่า Subscriber/Lead, Consideration เทียบเท่า MQL/SQL, Decision คือ Opportunity และ Delight คือ Customer ที่กลายเป็น Evangelist ธุรกิจสามารถสร้างหรือแก้ไขชื่อขั้นตอนวงจรชีวิตใน HubSpot ให้ตรงกับคำที่คุ้นเคย เพื่อให้ทุกฝ่ายเข้าใจตรงกัน

หลังจากปรับขั้นตอนแล้ว ควรกำหนด เกณฑ์และทริกเกอร์อัตโนมัติ ให้ลูกค้าเลื่อนขั้นได้อย่างไร้รอยต่อผ่าน HubSpot Workflow เช่น เมื่อมีผู้ติดต่อกรอกฟอร์ม “ขอเดโมสินค้า” ซึ่งบ่งบอกว่ามีความสนใจสูง Workflow สามารถตั้งค่าให้เปลี่ยนสถานะจาก MQL เป็น SQL และแจ้งเตือนทีมขายทันที หรือหากดีลถูกสร้างและผูกกับผู้ติดต่อ ระบบจะเปลี่ยนสถานะผู้ติดต่อเป็น Opportunity โดยอัตโนมัติ เป็นต้น ฟีเจอร์ Workflow ใน HubSpot (สำหรับระดับ Professional/Enterprise) จะช่วยให้งานเหล่านี้เกิดขึ้นเองตามเงื่อนไขที่ตั้งไว้ ลดงานล้นมือและป้องกันการตกหล่นของลูกค้าในแต่ละขั้น

การใช้ Journey Analytics และ Customer Journey Reports

เมื่อปรับแต่งขั้นตอนวงจรชีวิตได้ตรงกับธุรกิจแล้ว ขั้นต่อไปคือการ วิเคราะห์เส้นทางของลูกค้า HubSpot มีเครื่องมือ Customer Journey Analytics (สำหรับ Enterprise) ที่ช่วยสร้างรายงานเส้นทางลูกค้าแบบเห็นภาพรวมทุกจุดสัมผัส (touchpoint) ได้อย่างชัดเจน รายงานนี้ประกอบด้วยหลาย Stage และภายในแต่ละ Stage สามารถกำหนด Step ที่ลูกค้าต้องทำให้สำเร็จก่อนจะนับว่าผ่านขั้นนั้น เช่น ใน Stage “Awareness” อาจกำหนด Step ว่า “เข้าชมเว็บไซต์ครั้งแรก” หรือ “สมัครรับข่าวสาร” เป็นต้น ลูกค้าที่ทำครบทุก Stage ที่กำหนดไว้จะถูกนับว่าเดินทางครบสมบูรณ์ และเราสามารถดูอัตราการคงอยู่และการหลุดออกของแต่ละขั้นได้

วิธีสร้าง Journey Report แบบย่อ

• เข้าเมนู Reporting > Reports ใน HubSpot จากนั้นเลือกสร้างรายงานแบบ Customer Journey แล้วระบุ แหล่งข้อมูล ที่ต้องการวิเคราะห์ เช่น Contacts เพื่อติดตามการเดินทางของรายชื่อลูกค้า หรือ Deals เพื่อติดตามการเดินทางของดีลขาย
• หลังจากนั้นกำหนด Stages ที่ต้องการวิเคราะห์ พร้อมเลือกเหตุการณ์หรือเงื่อนไขที่เป็นตัวแทนของแต่ละขั้น เช่น ขั้นที่ 1: กรอกแบบฟอร์ม > ขั้นที่ 2: เปิดอีเมลแคมเปญ > ขั้นที่ 3: นัดเดโมสินค้า เป็นต้น ระบบให้เพิ่มได้สูงสุด 15 ขั้น และยังสามารถใส่ Filters เพื่อจำกัดเฉพาะกลุ่มเป้าหมายหรือแคมเปญที่สนใจได้อีกด้วย เมื่อกำหนดทุกอย่างแล้วจึงบันทึกเพื่อให้ HubSpot ประมวลผล

รายงาน Journey แสดงภาพรวมข้อมูลเข้าใจง่าย เช่น กราฟ Funnel แผนภาพ Sankey แสดง Customer Flow ของลูกค้า อัตราการแปลง และเวลาเดินทาง นอกจากนี้ยังมีตารางสรุปข้อมูลเชิงตัวเลข สามารถเจาะลึกข้อมูลได้ เช่น แบ่งตามคุณสมบัติลูกค้าเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรมแต่ละกลุ่ม

ตัวอย่างแผนภาพ Sankey จากรายงาน HubSpot Customer Journey Analytics ซึ่งแสดง Customer Flow ผ่าน 4 ขั้นหลัก (Stage 1–4) โดยแต่ละเส้นจะแสดงจำนวนผู้ติดต่อที่เคลื่อนผ่านขั้นนั้น ๆ พร้อมทั้งอัตราการคงอยู่และอัตรา Conversion ระหว่างขั้น รวมถึงระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในแต่ละช่วงของการเดินทางลูกค้า

รายงาน Customer Journey ช่วยให้ธุรกิจมองเห็น จุดแข็ง-จุดอ่อนของกระบวนการ ได้ทันที ธุรกิจสามารถนำอินไซต์เหล่านี้มาปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าในจุดที่ขาดตกบกพร่องได้อย่างตรงจุด นอกจากนี้ HubSpot Enterprise ยังรองรับข้อมูลจำนวนมหาศาล (สูงสุด ~20 ล้าน events ในช่วง 5 ปี) ทำให้แม้ธุรกิจขนาดใหญ่สามารถวิเคราะห์ Customer Journey ที่ซับซ้อนได้

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการจัดการ Lifecycle Stages

1. กำหนดนิยามขั้นตอนร่วมกันระหว่างทีมต่างๆ: จัดเวิร์กช็อปร่วมระหว่างทีมการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อกำหนดความหมายของแต่ละ Lifecycle Stage ให้ชัดเจนตรงกัน กำหนดเกณฑ์การเลื่อนขั้น (เช่น เกณฑ์ใดถือว่าเป็น MQL หรือ SQL) และบทบาทของแต่ละทีมในขั้นนั้น ๆ การจัดทำ Sales & Marketing SLA ภายในจะช่วยให้การส่งต่อ Lead เป็นไปอย่างราบรื่น ลดความสับสนที่ว่าใครรับผิดชอบเมื่อใด 
2. ทดสอบและปรับปรุงกระบวนการอย่างสม่ำเสมอ: แม้เราจะกำหนด Lifecycle Stages และ Workflow ไว้อย่างดีแล้ว ก็อย่าลืมทำ  A/B Testing หรือทดลองปรับบางอย่างเป็นระยะ เพื่อหาแนวทางที่มีประสิทธิภาพที่สุด ตัวอย่างเช่น ลองแบ่งกลุ่ม Lead เพื่อใช้งานเวิร์กโฟลว์ที่แตกต่างกัน เปรียบเทียบดูว่ากลุ่มใดมีอัตราการ Conversion ไปเป็นลูกค้ามากกว่ากัน การทดลอง-เรียนรู้เช่นนี้ควรทำอยู่เสมอ โดยใช้ข้อมูลจากรายงาน Journey Analytics ที่มี เพื่อให้กระบวนการขายและการตลาดของคุณ “ทันต่อพฤติกรรมลูกค้าที่เปลี่ยนไป” อยู่ตลอด
3. ใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับแต่งประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล: อย่าลืมใช้ประโยชน์จาก Insight ที่ได้มาในการทำการตลาดแบบเฉพาะบุคคล (Personalization) กับลูกค้าแต่ละราย เช่น เมื่อรู้แล้วว่าลูกค้าอยู่ขั้นใดและมีพฤติกรรมอย่างไร คุณสามารถปรับเนื้อหาและวิธีสื่อสารให้ตรงจุดขึ้นได้โดยอัตโนมัติผ่าน HubSpot 
4. ติดตามผลลัพธ์และปรับกลยุทธ์อย่างต่อเนื่อง: สุดท้าย หัวใจสำคัญคือการ ไม่หยุดนิ่ง นำข้อมูลที่ได้จาก Customer Journey Reports และ Dashboard มาประชุมทบทวนร่วมกับทีมเป็นระยะ เพื่อระบจุดที่ต้องแก้ไข การปรับเปลี่ยนเล็กๆ น้อยๆ อย่างต่อเนื่อง และการติดตามวัดผลหลังปรับ จะช่วยให้เส้นทางลูกค้าของธุรกิจคุณสมบูรณ์แบบยิ่งขึ้น โดยธุรกิจที่มี กระบวนการขายการตลาดที่เป็นระบบชัดเจนและปรับตาม Journey ของผู้ซื้อ สามารถสร้างการเติบโตของรายได้สูงกว่าคู่แข่งถึง ~18% ตามการศึกษาของ CSO Insights ดังนั้นความสม่ำเสมอในการตรวจสอบและพัฒนา journey จึงเป็นสิ่งที่มองข้ามไม่ได้เลย

ประโยชน์ที่ธุรกิจจะได้รับจาก HubSpot Custom Stages

การปรับแต่ง HubSpot Lifecycle Stages และใช้เครื่องมือ Journey Analytics อย่างเต็มที่ จะให้คุณค่ากับธุรกิจอย่างมหาศาล โดยเฉพาะต่อผู้บริหารหรือเจ้าของกิจการที่ต้องการผลลัพธ์เชิงธุรกิจที่ชัดเจน

• เมื่อทุกทีมใช้คำนิยามขั้นตอนลูกค้าเดียวกัน จะช่วยให้การทำงานร่วมกันราบรื่น ลดงานซ้ำซ้อน ทำให้ฝ่ายขายและการตลาดสื่อสารเข้าใจตรงกัน นำลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมขายโฟกัสที่ Lead ที่พร้อมซื้อ และทีมการตลาดดูแล Lead ต้นน้ำได้ตรงจุด ส่งผลให้ Pipeline มีการเคลื่อนที่ที่ดีขึ้น และเปลี่ยนผู้มุ่งหวังให้เป็นรายได้จริงมากขึ้น
• เมื่อการเดินทางของลูกค้าถูกออกแบบให้สอดคล้องกับวิธีการซื้อของลูกค้า โอกาสที่ Lead จะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าจะสูงขึ้น ทีมขายจะคัดกรองลูกค้าได้ดีขึ้นและไม่เสียเวลากับรายชื่อที่ไม่พร้อม ผลลัพธ์คือ Conversion rate ดีขึ้นและยอดขายเพิ่มขึ้น โดย HubSpot รายงานว่าบริษัทที่มี Customer Journey ที่เป็นระบบ มีอัตราการเติบโตของรายได้สูงกว่าคู่แข่งที่ไม่มีถึง 18%
• ระบบอัตโนมัติช่วยให้การปรับแต่ง Lifecycle Stages สร้าง Marketing/Sales Automation ที่ตอบโจทย์ลูกค้าเฉพาะกลุ่ม ด้วยการสื่อสารแบบเฉพาะบุคคลในวงกว้าง (Personalization at scale) ผ่านการแบ่ง Segment และใช้เครื่องมือ Automation เช่น HubSpot ทำให้ทีมขายและการตลาดทราบว่าต้องสื่อสารกับใคร เมื่อจัดระบบดีแล้ว ทำให้การ personalize ไม่ใช่แค่ใส่ชื่อคนในอีเมล แต่คือการ “ส่งสารที่ใช่ ให้ลูกค้าที่ใช่ ในเวลาที่เขาพร้อม” ส่งผลให้มีอัตราการตอบรับสูงขึ้นและความสัมพันธ์กับลูกค้าแน่นแฟ้นขึ้นในระยะยาว
• HubSpot Lifecycle Stages ช่วยให้ธุรกิจสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่งเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันในยุคดิจิทัล ลูกค้าคาดหวังประสบการณ์ที่รวดเร็ว ตรงใจ และต่อเนื่อง การมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและไร้รอยต่อเป็นสิ่งสำคัญเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล HubSpot Customer Platform ออกแบบมาเพื่อจุดประสงค์นี้ โดยรวมการตลาด การขาย การบริการ และคอนเทนต์เข้าไว้ในระบบเดียว ช่วยให้เห็นภาพรวมลูกค้า 360 องศา และตัดสินใจบนข้อมูลที่แม่นยำ

สำหรับเจ้าของธุรกิจ การลงทุนเวลาในการปรับแต่งขั้นตอนลูกค้าและเวิร์กโฟลว์ใน HubSpot ถือเป็นการวางรากฐานสู่ “Revenue Growth” ที่ยั่งยืนในระยะยาว คุณจะได้ทั้งยอดขายที่เพิ่มขึ้นจาก Conversion ที่สูงขึ้น การทำงานที่ประสานกันของทีม ลดค่าใช้จ่ายที่สูญเปล่า และฐานลูกค้าที่ภักดีมากขึ้นโดยธรรมชาติ 

หากต้องการผู้ช่วย ผู้เชี่ยวชาญในการทำสิ่งเหล่านี้ Ourgreenfish ซึ่งเป็น HubSpot Solution Partner ที่ได้รับการรับรองมาตั้งแต่ปี 2018 และเชี่ยวชาญด้าน CRM แบบครบวงจร เราพร้อมสนับสนุนธุรกิจของคุณในทุกขั้นตอน ไม่ว่าจะเป็นการวางกลยุทธ์ Lifecycle Stage ให้สอดคล้องกับ Customer Journey ขององค์กรคุณ การตั้งค่าระบบ HubSpot ตามที่ต้องการ ตลอดจนการวิเคราะห์ข้อมูลและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ด้วยการปรับแต่ง HubSpot Lifecycle Stages อย่างถูกวิธี ธุรกิจของคุณจะสามารถ เชื่อมโยงทุก Touchpoint ของลูกค้าได้อย่างไร้รอยต่อ สร้างประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมทุกขั้นตอน และเดินหน้าสู่ความสำเร็จในยุคที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างมั่นใจ

อ้างอิง : HubSpot. (2025). The customer journey and sales funnel explained. Retrieved from https://blog.hubspot.com/sales/customer-journey-sales-funnel

อ่านบทความเพิ่มเติม : เลือกระบบ CRM ที่เหมาะสม : ปัจจัยที่ต้องคำนึงและการเชื่อมโยงกับ HubSpot