Customer Experience 2026 วัดผลได้จริง ด้วย Customer Platform

ในอดีต Customer Experience (CX) มักถูกมองว่าเป็นเรื่องของ “ความรู้สึก” ลูกค้าประทับใจหรือไม่ประทับใจ แบรนด์ดูแลดีหรือไม่ดี ซึ่งวัดผลได้ยาก และมักถูกจัดอยู่ในหมวด Soft Value แต่ในปี 2026 แนวคิดนี้เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง เพราะ CX กลายเป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่ส่งผลโดยตรงต่อรายได้ การเติบโต และความได้เปรียบทางการแข่งขัน

ข้อมูลจากรายงาน The State of Marketing 2025 ของ HubSpot ระบุชัดว่า “การโฟกัสที่ลูกค้าและประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ คือการเปลี่ยนแปลงอันดับ 1 ของการตลาด”

Customer Experience ไม่ใช่เรื่องความรู้สึก แต่ต้องวัดผลได้

HubSpot สำรวจนักการตลาดกว่า 1,200 คนทั่วโลก และพบว่า 44% ระบุว่า “การโฟกัสที่ประสบการณ์ลูกค้า” เป็นการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญที่สุดของปีที่ผ่านมา เหตุผลสำคัญคือ

• ลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น
• การเปรียบเทียบทำได้ง่ายขึ้น
• และประสบการณ์แย่เพียงจุดเดียว สามารถทำให้ลูกค้าเปลี่ยนแบรนด์ได้ทันที

ดังนั้น CX ในปี 2026 ต้องตอบคำถามให้ได้ว่า

• ประสบการณ์ที่ดี ส่งผลต่อยอดขายอย่างไร
• ส่งผลต่อ Retention และ Loyalty แค่ไหน
• และช่วยลดต้นทุนทางธุรกิจตรงไหนบ้าง

HubSpot ชี้ชัด Customer Experience คือ Game Changer ของการตลาดยุคใหม่

ในรายงานเดียวกัน HubSpot ระบุว่า 96% ของนักการตลาดยืนยันว่า Personalized Experiences ช่วยเพิ่มยอดขาย นี่คือจุดที่ Customer Experience เชื่อมโยงกับธุรกิจโดยตรง เพราะ CX ที่ดีในวันนี้ ไม่ใช่แค่ บริการดี แต่คือ ประสบการณ์ที่เข้าใจลูกค้าเป็นรายบุคคล (Personalized CX) ไม่ว่าจะเป็น

• การสื่อสารที่ตรงบริบท
• การตอบสนองที่รวดเร็ว
• หรือการนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการก่อนที่ลูกค้าจะร้องขอ

ทั้งหมดนี้เกิดขึ้นไม่ได้ หากไม่มีข้อมูลลูกค้าที่เชื่อมโยงกัน

ใช้ข้อมูลลูกค้า เพื่อพัฒนา Customer Experience แบบต่อเนื่อง

Customer Experience ที่ดี ไม่ได้เกิดจากแคมเปญครั้งเดียว แต่ต้องเป็นกระบวนการที่พัฒนาอย่างต่อเนื่อง HubSpot ระบุว่าความท้าทายอันดับต้น ๆ ของนักการตลาดคือ

• ข้อมูลลูกค้าคุณภาพต่ำ
• ข้อมูลกระจัดกระจาย
• และข้อจำกัดด้าน Data Privacy

เมื่อธุรกิจไม่เห็นภาพลูกค้าทั้งหมด CX จะถูกออกแบบจาก “สมมติฐาน” มากกว่าความจริง ในทางกลับกัน ธุรกิจที่ใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบ สามารถ

• วิเคราะห์ Pain Point ของลูกค้าได้แม่นยำ
• ปรับปรุง Journey ในแต่ละ Touchpoint
• และวัดผล CX ได้แบบ Real-time

เชื่อม Marketing – Sales – Service บนแพลตฟอร์มเดียว

หนึ่งในสาเหตุที่ CX ล้มเหลว คือ ลูกค้าได้รับประสบการณ์ไม่สอดคล้องกันจากแต่ละทีม

• Marketing สื่อสารอีกแบบ
• Sales เข้าใจลูกค้าอีกแบบ
• Service ไม่มีข้อมูลก่อนหน้า

HubSpot ระบุว่า ทีมที่ใช้ CRM และระบบที่เชื่อมต่อกัน มีความมั่นใจในกลยุทธ์ และรับมือกับความคาดหวังของลูกค้าได้ดีกว่าอย่างชัดเจน Customer Platform จึงเข้ามาเป็นแกนกลางของ CX โดย

• รวมข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทาง
• สร้าง Single Customer View
• ทำให้ทุกทีมเห็นลูกค้า “คนเดียวกัน”
• และส่งมอบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องตั้งแต่ก่อนขาย ระหว่างขาย และหลังขาย

KPI ใหม่ที่องค์กรควรใช้วัด Customer Experience

CX ที่ดีต้องวัดผลได้ ไม่ใช่แค่รับฟัง Feedback เชิงคุณภาพ เจ้าของธุรกิจควรเริ่มวัด KPI ที่เชื่อมโยงกับผลลัพธ์จริง เช่น

• Customer Lifetime Value (CLV)
• Retention Rate
• Conversion Rate ในแต่ละ Journey
• First Response Time / Resolution Time
• Net Promoter Score (NPS) เชิงวิเคราะห์
• Revenue จากลูกค้าเดิม

HubSpot ยังชี้ว่า AI สามารถช่วยวิเคราะห์ Feedback, Ticket และ Sentiment ของลูกค้าได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ทำให้ CX ไม่ใช่เรื่องคาดเดาอีกต่อไป

Customer Experience 2026 ต้องขับเคลื่อนด้วยระบบ 

Customer Experience ในปี 2026 ไม่ใช่เรื่องของทีมบริการลูกค้าเพียงทีมเดียว แต่คือกลยุทธ์ระดับองค์กร

ธุรกิจที่ได้เปรียบ คือธุรกิจที่

• เชื่อมข้อมูลลูกค้าทั้งองค์กร
• ใช้ Customer Platform เป็นศูนย์กลาง
• และวัด CX ด้วยตัวเลข ไม่ใช่ความรู้สึก

เพราะในโลกที่สินค้าเลียนแบบกันได้ง่าย ประสบการณ์ของลูกค้า คือความแตกต่างที่คู่แข่งตามได้ยากที่สุด

อ้างอิง: HubSpot. (2025). The State of Marketing 2025. Retrieved from https://www.hubspot.com/state-of-marketing

อ่านบทความเพิ่มเติม : Customer experience คืออะไร แล้วสำคัญอย่างไรกับการทำธุรกิจคุณ

ติดต่อเรา
โทร: +66 2-0268918
อีเมล: contact@ourgreen.co.th
เว็บไซต์: ourgreenfish.com