5 ความผิดพลาดด้าน CX ที่ส่งผลต่อ Customer Journey & Customer Retention

ประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience หรือ CX) กลายเป็นปัจจัยชี้ชะตาความภักดีของลูกค้า การทำให้ลูกค้าพึงพอใจอย่างต่อเนื่องตลอดเส้นทางการซื้อ (Customer Journey) มีผลอย่างยิ่งต่อ Customer Retention หรือการรักษาลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ เพราะความผิดพลาดด้าน CX เพียงครั้งเดียวก็อาจทำให้ธุรกิจสูญเสียลูกค้าได้ทันที เจ้าของธุรกิจจึงควรหลีกเลี่ยงความผิดพลาดต่อไปนี้ ซึ่งพบได้บ่อยและส่งผลเสียทั้งต่อ Customer Journey และ Customer Retention

5 ความผิดพลาดด้าน CX ที่ส่งผลต่อ Customer Journey และ Customer Retention

ไม่เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

หนึ่งในความผิดพลาดร้ายแรงที่สุดคือ การขาดความเข้าใจในความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า บริษัทที่ไม่รู้จริง ๆ ว่าใครคือกลุ่มลูกค้าหลักของตน กำลังทำพลาดครั้งใหญ่ด้าน CX เพราะคุณจะไม่สามารถมอบสิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ตรงจุด เพราะการไม่ศึกษาข้อมูลเชิงลึกหรือไม่เก็บ feedback จากลูกค้าอย่างเป็นระบบ จะทำให้การตัดสินใจทางธุรกิจไม่สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้า ส่งผลให้ประสบการณ์โดยรวมไม่ตรงใจและลูกค้าอาจมองว่าธุรกิจไม่เข้าใจพวกเขาหากการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าขาดความเป็นเฉพาะบุคคล ลูกค้าก็อาจเปลี่ยนไปเลือกแบรนด์ที่เข้าใจพวกเขามากกว่า

วิธีแก้ไข : ปี 2026 เป็นยุคของข้อมูลและการฟังเสียงลูกค้า ธุรกิจควรลงทุนในการวิจัยลูกค้าและการวิเคราะห์ข้อมูล (Customer Data Analytics) อย่างจริงจัง เก็บรวบรวมข้อมูลจากทุกจุดสัมผัส ไม่ว่าจะเป็นประวัติการซื้อ แบบสำรวจความพึงพอใจ หรือความคิดเห็นบนโซเชียลมีเดีย จากนั้นนำมาสร้างเป็น Customer Persona และ Customer Journey Map เพื่อทำความเข้าใจ “pain points” และความต้องการที่แท้จริงของลูกค้า ที่สำคัญคือต้องรับฟังและนำข้อเสนอแนะของลูกค้ามาปรับปรุงบริการ

เมื่อลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์ใส่ใจและรับฟังพวกเขา 74% ของลูกค้าจะมีความภักดีต่อแบรนด์มากขึ้นเมื่อรู้สึกว่าเสียงของตนมีคนรับฟังและเข้าใจ ธุรกิจที่เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้งย่อมสามารถออกแบบ CX ที่ตรงใจ ซึ่งช่วยยกระดับ Customer Retention ในระยะยาวได้

ไม่ปรับแต่งประสบการณ์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

ลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalized Experience) ตั้งแต่ต้นจนจบการเดินทาง หากธุรกิจนำเสนอประสบการณ์แบบเหมารวมให้กับทุกคนเหมือน ๆ กัน ถือเป็นความผิดพลาดด้าน CX ที่ส่งผลเสียชัดเจน เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าแบรนด์ไม่ให้ความสำคัญกับความต้องการของตน รายงานล่าสุดพบว่า ผู้บริโภคกว่า 60% ระบุว่าประสบการณ์ที่ขาดความเป็นส่วนตัวสามารถทำลายความภักดีที่มีต่อแบรนด์ได้ นั่นหมายความว่าหากสื่อสารหรือให้บริการแบบไม่ตรงใจ ลูกค้าอาจเลิกใช้บริการโดยไม่ลังเล

วิธีแก้ไข : เพื่อเพิ่ม Customer Retention ธุรกิจต้องนำ Personalization มาปรับใช้ในทุกขั้นตอนของ CX เริ่มจากใช้ข้อมูลลูกค้าที่มีมาวิเคราะห์และสร้างข้อเสนอหรือคอนเทนต์ที่ตรงกับความสนใจของแต่ละคน เช่น อีเมลแนะนำสินค้าตามความชอบของลูกค้าแต่ละราย หรือการเรียงลำดับเนื้อหาในแอปหรือเว็บไซต์ตามพฤติกรรมผู้ใช้

นอกจากนี้ พนักงานที่ติดต่อกับลูกค้าควรเรียกชื่อลูกค้าและจดจำประวัติการติดต่อที่ผ่านมา เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษ การปรับแต่งเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ตรงใจ และเชื่อมโยงกับแบรนด์ในระดับอารมณ์ ส่งผลให้ลูกค้าอยากกลับมาใช้บริการซ้ำ ความภักดีก็จะสูงขึ้นตามไปด้วย โดยพบว่า 77% ของลูกค้าจะเลือกหรือแนะนำแบรนด์ที่มอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลให้พวกเขา shutterstock_2033075204

ช่องทางการบริการไม่ครอบคลุมและไม่ต่อเนื่อง

ลูกค้าสื่อสารกับธุรกิจผ่านหลากหลายช่องทาง ทั้งหน้าร้าน เว็บไซต์ อีเมล โทรศัพท์ แชทโซเชียลมีเดีย ฯลฯ ความผิดพลาดด้าน CX ประการหนึ่งคือการไม่มีการบริการแบบหลายช่องทางที่ต่อเนื่อง (Omnichannel) ธุรกิจบางรายอาจโฟกัสที่ช่องทางหลักเพียงอย่างเดียว หรือแยกการทำงานของแต่ละช่องทางออกจากกัน ส่งผลให้ Customer Journey ขาดความต่อเนื่อง

ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเริ่มสนทนากับบอทบน Facebook แต่เมื่อต้องการความช่วยเหลือต่อทางโทรศัพท์ กลับต้องอธิบายปัญหาใหม่ตั้งแต่ต้น เพราะข้อมูลการสนทนาไม่เชื่อมถึงกัน ประสบการณ์แบบนี้สร้างความหงุดหงิดใจและบั่นทอนความไว้วางใจของลูกค้าอย่างมาก ความไม่สอดคล้องกันระหว่างช่องทางยังทำให้ลูกค้ารู้สึกสับสน สุดท้ายลูกค้าอาจตัดสินใจเลิกใช้บริการไปเลยก็ได้

วิธีแก้ไข : เจ้าของธุรกิจควรออกแบบประสบการณ์แบบ Omnichannel ที่ราบรื่น นั่นคือ ให้ลูกค้าสามารถติดต่อและรับบริการได้ทุกที่ทุกเวลาผ่านช่องทางที่พวกเขาสะดวก โดยข้อมูลและประวัติลูกค้าควรถูกเชื่อมโยงถึงกันทุกช่องทาง ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านช่องทางใด ก็ควรได้รับข้อมูลที่ตรงกันและต่อเนื่อง ธุรกิจอาจต้องลงทุนในระบบ CRM และแพลตฟอร์มจัดการงานบริการลูกค้าที่รวมศูนย์ข้อมูลไว้ด้วยกัน รวมถึงฝึกอบรมทีมงานให้สามารถตอบสนองลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอในทุกช่องทาง

ประสบการณ์ที่ต่อเนื่องและสอดคล้องกันนี้เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความไว้วางใจ ผลสำรวจพบว่า 76% ของผู้บริโภคมองว่าประสบการณ์ที่สม่ำเสมอในทุกช่องทางมีความสำคัญต่อการสร้างความเชื่อใจในแบรนด์ เมื่อความไว้วางใจเพิ่มขึ้น ลูกค้าก็มีแนวโน้มจะอยู่กับแบรนด์นานขึ้น การรักษาลูกค้าก็ทำได้ง่ายขึ้นด้วย

ใช้ระบบอัตโนมัติและ AI อย่างไม่เหมาะสม

การนำ AI และระบบอัตโนมัติมาใช้ในงานบริการลูกค้าเป็นดาบสองคม หากใช้อย่างถูกวิธีจะช่วยยกระดับความรวดเร็วและความสะดวก แต่ความผิดพลาดด้าน CX ที่พบได้บ่าย คือการพึ่งพา AI มากเกินไปหรือใช้งานอย่างไม่เข้าใจ ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าแย่ลงได้ เช่น แชทบอทที่ตอบคำถามไม่ตรงประเด็นหรือตอบผิดพลาดซ้ำ ๆ จนลูกค้าไม่สามารถแก้ปัญหาได้ หรือระบบอัตโนมัติส่งอีเมลหรือข้อความหาลูกค้าผิดช่วงเวลา เช่น ส่งข้อความต้อนรับซ้ำ หลังลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว กรณีเหล่านี้ทำให้ลูกค้าหงุดหงิดและรู้สึกว่าแบรนด์ขาดความเอาใจใส่

นอกจากนี้ บางธุรกิจอาจละเลยที่จะใช้เครื่องมือใหม่ ๆ อย่าง AI โดยยึดติดกับวิธีเดิม ๆ ซึ่งก็ถือเป็นความผิดพลาดเช่นกัน เพราะคู่แข่งที่นำ AI มาช่วยวิเคราะห์และตอบสนองลูกค้าได้ดีจะได้เปรียบมากกว่า

วิธีแก้ไข : ในปี 2026 ธุรกิจควรหาสมดุลระหว่างเทคโนโลยีกับมนุษย์ในงานบริการลูกค้า วางแผนการใช้ AI อย่างรอบคอบว่าให้ช่วยงานส่วนไหนบ้าง และต้องมีมนุษย์คอยกำกับดูแลการทำงานของ AI เพื่อป้องกันไม่ให้ AI ตอบโต้ลูกค้าอย่างไม่เหมาะสม

ยกตัวอย่างเช่น ใช้แชทบอทตอบคำถามพื้นฐานนอกเวลาทำการได้ แต่ควรมีช่องทางให้ติดต่อเจ้าหน้าได้ทันทีเมื่อปัญหาซับซ้อน นอกจากนี้ ควรฝึกอบรมพนักงานให้ใช้งานเครื่องมือต่าง ๆ อย่างชำนาญ และเปิดรับเทคโนโลยีใหม่อยู่เสมอ ที่สำคัญคือ ธุรกิจต้องไม่ปล่อยให้ระบบอัตโนมัติมาบดบังการเอาใจใส่พื้นฐานที่ลูกค้าต้องการ เพราะมากกว่า 64% ของผู้บริโภคมีความเห็นว่า องค์กรหลายแห่งในปัจจุบันขาดการปฏิสัมพันธ์ที่เข้าถึงและเป็นกันเอง (Human touch) ฉะนั้นการใช้เทคโนโลยีจึงควรเสริมประสบการณ์ ไม่ใช่สร้างกำแพงระหว่างแบรนด์กับลูกค้า

เป็นฝ่ายตั้งรับมากเกินไป (Reactive) แทนที่จะป้องกันปัญหาเชิงรุก

หลายธุรกิจมุ่งแก้ปัญหาเฉพาะเมื่อเกิดเรื่องร้องเรียนเข้ามา ซึ่งเป็นวิธีการบริการแบบตั้งรับ (Reactive) ที่อาจสายเกินไปในหลายกรณี เพราะความจริงลูกค้าจำนวนมากจะไม่เสียเวลาบ่น พวกเขาแค่เลิกใช้บริการไปเลยโดยไม่บอกกล่าว ธุรกิจที่รอให้ลูกค้าไม่พอใจแล้วค่อยลงมือแก้ จึงมีความเสี่ยงจะเสียลูกค้าจำนวนมากไปแบบเงียบ ๆ ผลสำรวจพบว่า ลูกค้ามากกว่าครึ่งจะเปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่นโดยไม่ร้องเรียนใด ๆ หากได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี อีกทั้งในยุคที่ข้อมูลรีวิวออนไลน์ส่งต่อกันเร็ว ลูกค้าที่โกรธเคืองอาจเขียนรีวิวเชิงลบเผยแพร่ให้คนอื่นรับรู้ ทำให้ชื่อเสียงแบรนด์เสียหายและยากที่จะดึงลูกค้ากลับคืนมา

วิธีแก้ไข : เปลี่ยนมาใช้แนวคิดการบริการเชิงรุก (Proactive) ที่เน้นป้องกันปัญหาและสร้างความพึงพอใจก่อนที่ลูกค้าจะรู้สึกไม่ดี ธุรกิจควรติดตามเส้นทางของลูกค้าอย่างใกล้ชิด เพื่อคาดการณ์จุดที่อาจเกิดปัญหา แล้วดำเนินการแก้ไขล่วงหน้า เช่น ส่งอีเมลหรือข้อความติดตามผลหลังการขายเพื่อสอบถามว่าลูกค้าพอใจกับสินค้าหรือบริการหรือไม่ หากพบสัญญาณความไม่พอใจจะได้รีบจัดการทันที อีกวิธีคือใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเลิกใช้บริการ แล้วเสนอมาตรการจูงใจหรือเข้าพูดคุยก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจยกเลิก

นอกจากนี้ องค์กรที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางก็สำคัญมาก ผู้บริหารควรส่งเสริมให้พนักงานทุกฝ่ายเห็นความสำคัญของ CX และให้อำนาจพนักงานสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที โดยไม่ต้องรอขั้นตอนที่ยุ่งยาก

ในปี 2026 เจ้าของธุรกิจควรหลีกเลี่ยงความผิดพลาดด้าน CX ทั้ง 5 ข้อนี้ให้ได้ การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าอย่างต่อเนื่องไม่ใช่เรื่องฟุ่มเฟือยแต่เป็นการลงทุนที่คุ้มค่า งานวิจัยของ Bain & Company ชี้ว่า เพียงเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention) ขึ้น 5% สามารถเพิ่มกำไรของบริษัทได้ตั้งแต่ 25% ถึง 95% เพราะลูกค้าเดิมที่พึงพอใจมักซื้อซ้ำ ใช้จ่ายมากขึ้น และบอกต่อให้ธุรกิจเราเติบโต

การสร้าง Customer Journey ที่ราบรื่นและน่าประทับใจในทุกจุดสัมผัส ร่วมกับการใส่ใจรักษาลูกค้าด้วยกลยุทธ์ที่กล่าวมา จะช่วยให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่งในสายตาลูกค้า เมื่อลูกค้าได้รับทั้งประสบการณ์ที่ดีและความเอาใจใส่ที่จริงใจ พวกเขาก็ไม่มีเหตุผลที่จะไปจากคุณ

อ้างอิง :

Diego Alamir. (2025). My playbook for crafting a customer experience strategy that actually works. Retrieved from https://blog.hubspot.com/service/customer-experience-strategy
Olga Zakharenkava. (2025). 10 Common Customer Experience Mistakes and How to Avoid Them in 2025. Retrieved from https://www.mhcautomation.com/blog/customer-experience-mistakes/
Bernard Marr. (2025). Why 54% of Customers Are Disappointed: 5 CX Mistakes Your Business Can’t Afford. Retrieved from https://bernardmarr.com/why-54-of-customers-are-disappointed-5-cx-mistakes-your-business-cant-afford/
Sprinklr. (2025). 40+ Customer Retention Statistics to Know in 2025. Retrieved from https://www.sprinklr.com/blog/customer-retention-statistics/